A
aelpler
Guest
Hallo,
da man bei Canyon offenbar die Kommunikation zum Kunden eingestellt hat (Hotline telefonisch nicht erreichbar; Mails werden nicht beantwortet), möchte ich hier im Forum auf das mangelnde Servicebewusstsein des vielgelobten Versenders aufmerksam machen.
Ich darf an dieser Stelle kurz den unerfreulichen Sachverhalt meiner MTB-Bestellung vom 08.01.2009 (Torque ES 9.0 LTD) darstellen:
Mit Mail vom 08.01.2009 wurde mir die Bestellung eines Torque 9.0 LTD bestätigt. In dieser Bestellung wurde mir der 22.01.09 als Liefertermin genannt.
Der Kaufpreis wurde von mir umgehend am 09.01.09 überwiesen, da ja der 22.01.09 als Liefertermin genannt wurde (3 Wochen-Frist):
Am 23.01.2009 habe ich dann eine erneute Bestellbestätigung erhalten, deren Dateianhang ich nicht öffnen konnte, da das Dokument von verschiedenen PCs als beschädigt identifiziert wurde. Am 06.02. habe ich dann mit der Service-Hotline telefoniert und erstmals in diesem Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass die Lieferung für den 06.04.09, d.h. ca. 2,5 Monate (!) später als ursprünglich angekündigt, vorgesehen sei. Der Dame der Hotline habe ich mitgeteilt, dass dies nicht für mich akzeptabel sei, da das Geld ja auch entsprechend frühzeitig angewiesen worden sei. Hier musste ich dann zu meiner Überraschung feststellen, dass in internen Buchungssystem vorgemerkt war (ist?), dass noch keine Zahlung eingegangen sei. Die freundliche Dame wollte sich aber um den Vorfall entsprechend kümmern.
Am 09.02.09 erhielt ich dann den Rückruf eines Kollegen aus der Hotline. In diesem Telefonat wurde mir wiederum bestätigt, dass eine Zahlung meinerseits noch nicht eingegangen sei. In dem Telefonat konnte aber geklärt werden, dass aufgrund eines Systemfehlers (bei Canyon!) fälschlicherweise ein zu hoher Rechnungsbetrag eingestellt sei ( 3735,50.-) und meine Zahlung von 3734,70.- somit als offen gelistet würde. Auch wurde mir mitgeteilt, dass eine Lieferung vor dem 06.04.09 nicht möglich sei. Als Entgegenkommen für diese Unannehmlichkeit sollten mir die Kosten für Porto + Bikeguard rücküberweisen werden. Mein Angebot, meine Kontoverbindung mitzuteilen, um die Zahlung auch anweisen zu können, wurde freundlich aber bestimmt abgelehnt/nicht angenommen.
Erst nach mehrmaligen Nachfragen per email und mit ca. 6 Wochen Verzögerung wurde der Betrag schließlich meinem Konto gutgeschrieben.
Am 06.04.2009 verstrich der zugesicherte Liefertermin, ohne dass ein Rad geliefert wurde. Seit 08.04.09 bin ich nun mit dem Servicecenter in Kontakt (zumindest so lange, solange sich noch jmd. bei mir gemeldet hat), um vergeblich einen definitiven Liefertermin für das MTB zu erfragen. Zwar erhalte ich sehr freundliche Mails mit netten Ostergrüßen, doch konnte mir weder ein Liefertermin bis heute genannt werden, noch hat man mir eigenständig vor dem 06.04.09 einen Hinweis zukommen lassen, dass der verbindliche Liefertermin am 06.04.09 nicht eingehalten werden kann.
Daraufhin habe ich am 09.04.09 die Frist "14.04.09" mit Mail an die Verkaufsleiterin gesetzt und bis dahin die Zusicherung eines verbindlichen Liefertermins verlangt.
Von der Verkaufsleiterin wurde mir noch am 09.04.09 prompt geantwortet:
"Aktuell haben wir eine sehr hohe Auftragslage, was darin begründet ist, dass in den vergangenen Wochen leider einige Termine von Zulieferern nicht eingehalten wurden. Somit ist unser Flaschenhals momentan die Montage.
Alle Komponenten die zur Montage Ihres Auftrages benötigt werden sind seit gestern verfügbar, so dass die Vorbereitung Ihres Rades nun erfolgen kann.
Wir werden Ihren Auftrag bevorzugt montieren und spätestens in KW 17 versenden, so dass Ihr Rad in der ersten Mai Woche bei Ihnen eintreffen wird."
Am 14.04.09 erhielt ich dann von eine erneute Mail aus dem Servicecenter mit folgender Aussage:
"Sehr geehrter Herr xxx,
zum heutigen Tag kann ich Ihnen leider noch keinen definitiven Liefertermin
nennen. Nach Rücksprache mit der Verkaufsleitung muss ich Sie leider darüber
informieren, dass Ihr Rahmen noch nicht eingetroffen ist. Der Liefertermin ist
derzeit bei der Disposition angefragt. Sobald uns etwas vorliegt, werden Sie
per E-Mail informiert.
Wir bitten Sie um Ihr Verständnis."
Diese Mail steht ja nun im vollkommenen Gegensatz zu dem, was mir die Verkaufsleiterin mitgeteilt hat.
Meine Antwortmail vom 14.04.09 blieb bis heute ebenfalls unbeantwortet. Ebenfalls unbeantwortet blieb meine gestrige Mail mit einer letztmaligen Fristsetzung zur Nennung eines verbindlichen Liefertermins.
Mir bleib somit nichts anderes übrig, als die Bikebstellung zu stornieren.
Müßig zu erwähnen, dass ich auf auf diese Mail ebenfalls bis heute keine Antwort erhalten habe.
Vielleicht trägt mein kritischer Beitrag dazu bei, die Servicequalität im Hause Canyon zu erhöhen. Dann wäre zumindest etwas gewonnen.
Sollte ich noch erwähnen, dass ich während der zahlreichen Warterunden, die ich erfolglos in der Warteschlange der Service Hotline verbringen durfte, von einer freundlichen Stimme auf die Möglichkeit zur Bestellung von Expressbikes aufmerksam gemacht wurde? Der angeblich seit 3 Monaten nicht lieferbare Rahmen des Torque ES 9.0 LTD wird ja in andere Modelle verbaut, die dann als Expressbikes gekauft werden können.
Man muss nicht alles verstehen...
Canyon: macht's gut. Nein, macht's einfach besser, damit nicht noch mehr zahlungskräftige Kunden wie ich abspringen. Denn nahezu 4000.- auf den Tisch zu legen und sich dann von einem SERVICE Center behandeln lassen zu müssen, wie wenn man nicht existent wäre, ist schon ein starkes Stück...
Jetzt kaufe ich mein neues Bike eben beim Händler um die Ecke: er macht mir einen guten Preis, berät mich, bietet einen entsprechenden Service und das Bike ist morgen abholbereit. Unterm Strich zahle ich für ein Bike einer anderen Marke mit denselben Komponenten einige Euros mehr und habe - zumindest aus heutiger Sicht - deutlich weniger Ärger ...
da man bei Canyon offenbar die Kommunikation zum Kunden eingestellt hat (Hotline telefonisch nicht erreichbar; Mails werden nicht beantwortet), möchte ich hier im Forum auf das mangelnde Servicebewusstsein des vielgelobten Versenders aufmerksam machen.
Ich darf an dieser Stelle kurz den unerfreulichen Sachverhalt meiner MTB-Bestellung vom 08.01.2009 (Torque ES 9.0 LTD) darstellen:
Mit Mail vom 08.01.2009 wurde mir die Bestellung eines Torque 9.0 LTD bestätigt. In dieser Bestellung wurde mir der 22.01.09 als Liefertermin genannt.
Der Kaufpreis wurde von mir umgehend am 09.01.09 überwiesen, da ja der 22.01.09 als Liefertermin genannt wurde (3 Wochen-Frist):
Am 23.01.2009 habe ich dann eine erneute Bestellbestätigung erhalten, deren Dateianhang ich nicht öffnen konnte, da das Dokument von verschiedenen PCs als beschädigt identifiziert wurde. Am 06.02. habe ich dann mit der Service-Hotline telefoniert und erstmals in diesem Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass die Lieferung für den 06.04.09, d.h. ca. 2,5 Monate (!) später als ursprünglich angekündigt, vorgesehen sei. Der Dame der Hotline habe ich mitgeteilt, dass dies nicht für mich akzeptabel sei, da das Geld ja auch entsprechend frühzeitig angewiesen worden sei. Hier musste ich dann zu meiner Überraschung feststellen, dass in internen Buchungssystem vorgemerkt war (ist?), dass noch keine Zahlung eingegangen sei. Die freundliche Dame wollte sich aber um den Vorfall entsprechend kümmern.
Am 09.02.09 erhielt ich dann den Rückruf eines Kollegen aus der Hotline. In diesem Telefonat wurde mir wiederum bestätigt, dass eine Zahlung meinerseits noch nicht eingegangen sei. In dem Telefonat konnte aber geklärt werden, dass aufgrund eines Systemfehlers (bei Canyon!) fälschlicherweise ein zu hoher Rechnungsbetrag eingestellt sei ( 3735,50.-) und meine Zahlung von 3734,70.- somit als offen gelistet würde. Auch wurde mir mitgeteilt, dass eine Lieferung vor dem 06.04.09 nicht möglich sei. Als Entgegenkommen für diese Unannehmlichkeit sollten mir die Kosten für Porto + Bikeguard rücküberweisen werden. Mein Angebot, meine Kontoverbindung mitzuteilen, um die Zahlung auch anweisen zu können, wurde freundlich aber bestimmt abgelehnt/nicht angenommen.
Erst nach mehrmaligen Nachfragen per email und mit ca. 6 Wochen Verzögerung wurde der Betrag schließlich meinem Konto gutgeschrieben.
Am 06.04.2009 verstrich der zugesicherte Liefertermin, ohne dass ein Rad geliefert wurde. Seit 08.04.09 bin ich nun mit dem Servicecenter in Kontakt (zumindest so lange, solange sich noch jmd. bei mir gemeldet hat), um vergeblich einen definitiven Liefertermin für das MTB zu erfragen. Zwar erhalte ich sehr freundliche Mails mit netten Ostergrüßen, doch konnte mir weder ein Liefertermin bis heute genannt werden, noch hat man mir eigenständig vor dem 06.04.09 einen Hinweis zukommen lassen, dass der verbindliche Liefertermin am 06.04.09 nicht eingehalten werden kann.
Daraufhin habe ich am 09.04.09 die Frist "14.04.09" mit Mail an die Verkaufsleiterin gesetzt und bis dahin die Zusicherung eines verbindlichen Liefertermins verlangt.
Von der Verkaufsleiterin wurde mir noch am 09.04.09 prompt geantwortet:
"Aktuell haben wir eine sehr hohe Auftragslage, was darin begründet ist, dass in den vergangenen Wochen leider einige Termine von Zulieferern nicht eingehalten wurden. Somit ist unser Flaschenhals momentan die Montage.
Alle Komponenten die zur Montage Ihres Auftrages benötigt werden sind seit gestern verfügbar, so dass die Vorbereitung Ihres Rades nun erfolgen kann.
Wir werden Ihren Auftrag bevorzugt montieren und spätestens in KW 17 versenden, so dass Ihr Rad in der ersten Mai Woche bei Ihnen eintreffen wird."
Am 14.04.09 erhielt ich dann von eine erneute Mail aus dem Servicecenter mit folgender Aussage:
"Sehr geehrter Herr xxx,
zum heutigen Tag kann ich Ihnen leider noch keinen definitiven Liefertermin
nennen. Nach Rücksprache mit der Verkaufsleitung muss ich Sie leider darüber
informieren, dass Ihr Rahmen noch nicht eingetroffen ist. Der Liefertermin ist
derzeit bei der Disposition angefragt. Sobald uns etwas vorliegt, werden Sie
per E-Mail informiert.
Wir bitten Sie um Ihr Verständnis."
Diese Mail steht ja nun im vollkommenen Gegensatz zu dem, was mir die Verkaufsleiterin mitgeteilt hat.
Meine Antwortmail vom 14.04.09 blieb bis heute ebenfalls unbeantwortet. Ebenfalls unbeantwortet blieb meine gestrige Mail mit einer letztmaligen Fristsetzung zur Nennung eines verbindlichen Liefertermins.
Mir bleib somit nichts anderes übrig, als die Bikebstellung zu stornieren.
Müßig zu erwähnen, dass ich auf auf diese Mail ebenfalls bis heute keine Antwort erhalten habe.
Vielleicht trägt mein kritischer Beitrag dazu bei, die Servicequalität im Hause Canyon zu erhöhen. Dann wäre zumindest etwas gewonnen.
Sollte ich noch erwähnen, dass ich während der zahlreichen Warterunden, die ich erfolglos in der Warteschlange der Service Hotline verbringen durfte, von einer freundlichen Stimme auf die Möglichkeit zur Bestellung von Expressbikes aufmerksam gemacht wurde? Der angeblich seit 3 Monaten nicht lieferbare Rahmen des Torque ES 9.0 LTD wird ja in andere Modelle verbaut, die dann als Expressbikes gekauft werden können.
Man muss nicht alles verstehen...
Canyon: macht's gut. Nein, macht's einfach besser, damit nicht noch mehr zahlungskräftige Kunden wie ich abspringen. Denn nahezu 4000.- auf den Tisch zu legen und sich dann von einem SERVICE Center behandeln lassen zu müssen, wie wenn man nicht existent wäre, ist schon ein starkes Stück...
Jetzt kaufe ich mein neues Bike eben beim Händler um die Ecke: er macht mir einen guten Preis, berät mich, bietet einen entsprechenden Service und das Bike ist morgen abholbereit. Unterm Strich zahle ich für ein Bike einer anderen Marke mit denselben Komponenten einige Euros mehr und habe - zumindest aus heutiger Sicht - deutlich weniger Ärger ...
