Hiho liebe Leute,
wollte hier mal meinen Frust von der Seele schreiben & eventuell zögerlichen Bestellern meine Erfahrung mitteilen.
Gleich vornweg: die Bikes sind mega und daran gibt´s von meiner Warte nichts auszusetzen. Jetzt zum eigentlich Ärgernis.
Ich hatte von 2018 bis Ende dieser Saison ein gebrauchtes YT TUES Al von 2017 und war mega zufrieden, sodass ich beschloss mir beim diesjährigen Sale ein Upgrade in Form eines YT TUES CF Pro in zu gönnen. Gesagt getan: Bestellprozess ging zügig und so war dann auch ein paar Tage später mein nagelneues TUES im Haus. Leider kam direkt nach dem Öffnen der Bikebox die böse Überraschung in Form eines Lackplatzers zum Vorschein. Naja dachte ich mir kann mal passieren, mal schauen was der Kundendienst dazu sagt. Und ab hier beginnt der ungute Teil der Erfahrung, der meine YT Experience gleich mal gründlich zerstörte und meiner Meinung in der heutigen Zeit nicht mehr so vorkommen darf. (Hinweis: Der Lackplatzer kam aufgrund einer mangelhaften Verpackung zustande und war in keinster Weise von mir verursacht, weil ich das Bike nicht einmal aus der Box entnommen habe, da der Lackplatzer am Steuerrohr direkt in der Verpackung zu sehen war.
1. Anruf Kundendienst (1h Warteschleife) --> Wartezeit wurde auch nie weniger, da tatsächlich ein Mitarbeiter alle Reklamationen bearbeiten muss und bei der durchgängigen Warteschleife von ca. 1h können das nicht gerade wenig sein. (Rückschluss basiert auf fast täglichen Anrufen zu jeder Geschäftszeit)
2. Abwicklung Retoure:
2.1 Es gibt überhaupt keinen automatisierten Prozess für Retouren !!! Ich musste also eine Neubestellung mit Vorkasse als Bezahlmethode angehen und dann wird der Auftragsabwicklungsabteilung gesagt, dass eine Retoure ansteht und die bestehende Zahlung wird bei Wareneingang dann auf die neue Bestellung umgebucht !!! Mir war schon klar, dass das nicht schnell gehen wird, aber die Dauer der Retourenabwicklung hat mich dann doch sehr (negativ) überrascht.
2.2 Ich musste die Bikebox selber zur Post bringen. Für Leute mit kleinerem Auto und keiner Post in der Nähe ein riesen Problem. Bei Nachfrage bei YT nach PickUP seitens der Post: "Nööö machen wir nicht."
2.3 Na gut Box dank eines Bekannten mit größerem Auto auf die Post gebracht und ab dafür. Wareneingang bei YT zwei Tage später. Ich natürlich direkt wieder angerufen. Nach der inzwischen gewohnten Wartezeit von knapp einer Stunde wieder Telefonat mit Herrn H. aus der Reklamationsabteilung mit folgender Aussage. Ja wenn das Bike durch die Wareneingangsprüfung ist, dann kann Auftragsabwicklung damit beginnen die Zahlung umzubuchen. --> An dieser Stelle ist mir dann der Geduldsfaden gerissen und ich habe mich zum ersten Mal wirklich beschwert worauf die Antwort kam, dass die Wareneingangskontrolle beschleunigt wurde und das Bike geprüft wurde und jetzt die Auftragsabteilung beginnen kann die Zahlung umzubuchen. Man sollte meine, dass so ein Prozess schnell über die Bühne gehen würde. Falsch gedacht: Scheinbar war gerade Inventur und jetzt geht erstmal gar nichts!!!! Und so warte ich noch immer. Inzwischen sind über 2 Wochen vergangen seit ich das fehlerhafte Bike erhalten habe und ich habe nichts mehr von YT gehört und auf Nachfrage kam nur die Antwort, dass die Kollegen immer noch Rückstände aus der Inventur aufholen und sich da nichts beschleunigen lässt.
Ich bin einfach maßlos enttäuscht. Wie kann man heutzutage noch so arbeiten. Aber klar wenn nur Wachstum und Absatz im Vordergrund stehen, dann kann man die Kundenorientierung schon mal vergessen und der Service erinnert dann an Untenehmen der frühen 2000er, als Kundenservice noch ein Fremdwort für hauptsächlich im Internet agierende Firmen war. Mein Tip für YT wäre vielleicht die Marketingabteilung etwas zu verkleinern und im Gegenzug die Serviceannahme etwas zu vergrößern und die Unternehmensprozesse zu streamlinen. Retouren bei denen der Kunden nichts zu verantworten hat, weil er ein defektes Produkt erhält müssen maximal problemlos und schnell für den Kunden ablaufen und nicht wie es bei mir ablief bzw. immer noch abläuft.
Wenn ich dann Sätze höre wie: „Wir wollen die begehrteste Brand der Welt werden!“ - so die klare Vision von Geschäftsführer Markus Flossmann. (Quelle: https://www.mtb-news.de/news/yt-industries-interview/) denke ich mir nur: ja kurzfristig könnte das auch klappen, aber wenn man langfristig denkt kommt man mit so einem Kundenservice nicht weit.
Ihr könnt hier gerne eure guten oder schlechten Erfahrung mit dem Service von YT posten. Vielleicht wird ja einer der Verantwortlichen darauf aufmerksam und es ändert sich etwas. Zu wünschen wäre das, denn die Hardware ist spitze, aber der Rest was nun mal auch zu einem Bikeverkauf und vor allem der Nachbetreuung gehört muss dringend nachziehen.
Ansonsten ist der Post hier nur als ein bisschen Payback, für das was mich dieser Prozess an Nerven und Zeit gekostet hat, zu verstehen
wollte hier mal meinen Frust von der Seele schreiben & eventuell zögerlichen Bestellern meine Erfahrung mitteilen.
Gleich vornweg: die Bikes sind mega und daran gibt´s von meiner Warte nichts auszusetzen. Jetzt zum eigentlich Ärgernis.
Ich hatte von 2018 bis Ende dieser Saison ein gebrauchtes YT TUES Al von 2017 und war mega zufrieden, sodass ich beschloss mir beim diesjährigen Sale ein Upgrade in Form eines YT TUES CF Pro in zu gönnen. Gesagt getan: Bestellprozess ging zügig und so war dann auch ein paar Tage später mein nagelneues TUES im Haus. Leider kam direkt nach dem Öffnen der Bikebox die böse Überraschung in Form eines Lackplatzers zum Vorschein. Naja dachte ich mir kann mal passieren, mal schauen was der Kundendienst dazu sagt. Und ab hier beginnt der ungute Teil der Erfahrung, der meine YT Experience gleich mal gründlich zerstörte und meiner Meinung in der heutigen Zeit nicht mehr so vorkommen darf. (Hinweis: Der Lackplatzer kam aufgrund einer mangelhaften Verpackung zustande und war in keinster Weise von mir verursacht, weil ich das Bike nicht einmal aus der Box entnommen habe, da der Lackplatzer am Steuerrohr direkt in der Verpackung zu sehen war.
1. Anruf Kundendienst (1h Warteschleife) --> Wartezeit wurde auch nie weniger, da tatsächlich ein Mitarbeiter alle Reklamationen bearbeiten muss und bei der durchgängigen Warteschleife von ca. 1h können das nicht gerade wenig sein. (Rückschluss basiert auf fast täglichen Anrufen zu jeder Geschäftszeit)
2. Abwicklung Retoure:
2.1 Es gibt überhaupt keinen automatisierten Prozess für Retouren !!! Ich musste also eine Neubestellung mit Vorkasse als Bezahlmethode angehen und dann wird der Auftragsabwicklungsabteilung gesagt, dass eine Retoure ansteht und die bestehende Zahlung wird bei Wareneingang dann auf die neue Bestellung umgebucht !!! Mir war schon klar, dass das nicht schnell gehen wird, aber die Dauer der Retourenabwicklung hat mich dann doch sehr (negativ) überrascht.
2.2 Ich musste die Bikebox selber zur Post bringen. Für Leute mit kleinerem Auto und keiner Post in der Nähe ein riesen Problem. Bei Nachfrage bei YT nach PickUP seitens der Post: "Nööö machen wir nicht."
2.3 Na gut Box dank eines Bekannten mit größerem Auto auf die Post gebracht und ab dafür. Wareneingang bei YT zwei Tage später. Ich natürlich direkt wieder angerufen. Nach der inzwischen gewohnten Wartezeit von knapp einer Stunde wieder Telefonat mit Herrn H. aus der Reklamationsabteilung mit folgender Aussage. Ja wenn das Bike durch die Wareneingangsprüfung ist, dann kann Auftragsabwicklung damit beginnen die Zahlung umzubuchen. --> An dieser Stelle ist mir dann der Geduldsfaden gerissen und ich habe mich zum ersten Mal wirklich beschwert worauf die Antwort kam, dass die Wareneingangskontrolle beschleunigt wurde und das Bike geprüft wurde und jetzt die Auftragsabteilung beginnen kann die Zahlung umzubuchen. Man sollte meine, dass so ein Prozess schnell über die Bühne gehen würde. Falsch gedacht: Scheinbar war gerade Inventur und jetzt geht erstmal gar nichts!!!! Und so warte ich noch immer. Inzwischen sind über 2 Wochen vergangen seit ich das fehlerhafte Bike erhalten habe und ich habe nichts mehr von YT gehört und auf Nachfrage kam nur die Antwort, dass die Kollegen immer noch Rückstände aus der Inventur aufholen und sich da nichts beschleunigen lässt.
Ich bin einfach maßlos enttäuscht. Wie kann man heutzutage noch so arbeiten. Aber klar wenn nur Wachstum und Absatz im Vordergrund stehen, dann kann man die Kundenorientierung schon mal vergessen und der Service erinnert dann an Untenehmen der frühen 2000er, als Kundenservice noch ein Fremdwort für hauptsächlich im Internet agierende Firmen war. Mein Tip für YT wäre vielleicht die Marketingabteilung etwas zu verkleinern und im Gegenzug die Serviceannahme etwas zu vergrößern und die Unternehmensprozesse zu streamlinen. Retouren bei denen der Kunden nichts zu verantworten hat, weil er ein defektes Produkt erhält müssen maximal problemlos und schnell für den Kunden ablaufen und nicht wie es bei mir ablief bzw. immer noch abläuft.
Wenn ich dann Sätze höre wie: „Wir wollen die begehrteste Brand der Welt werden!“ - so die klare Vision von Geschäftsführer Markus Flossmann. (Quelle: https://www.mtb-news.de/news/yt-industries-interview/) denke ich mir nur: ja kurzfristig könnte das auch klappen, aber wenn man langfristig denkt kommt man mit so einem Kundenservice nicht weit.
Ihr könnt hier gerne eure guten oder schlechten Erfahrung mit dem Service von YT posten. Vielleicht wird ja einer der Verantwortlichen darauf aufmerksam und es ändert sich etwas. Zu wünschen wäre das, denn die Hardware ist spitze, aber der Rest was nun mal auch zu einem Bikeverkauf und vor allem der Nachbetreuung gehört muss dringend nachziehen.
Ansonsten ist der Post hier nur als ein bisschen Payback, für das was mich dieser Prozess an Nerven und Zeit gekostet hat, zu verstehen