Kundeninformation zu Lieferterminen und Erreichbarkeit

[maxvontroschke]

Sehr geehrter Herr Arnold

ich habe vor 6 Wochen (!) ein Expressrad (!) bei Ihnen bestellt und es immer noch nicht erhalten. Stattdessen habe ich geschätzte 5 Stunden in der Warteschleife ihres Call-Centers verschwendet, wurde schlecht oder falsch beraten, vertröstet und meine Mails wurden nicht beantwortet.

Ich fahre sehr viel Rad. Und ich bin überzeugt von der Qualität ihrer Räder. Schon vielen Freunden habe ich geraten bei Canyon zu kaufen – noch bevor ich selbst nun bestellt habe. Meine Erfahrung bisher – desaströs. Ich kann wirklich sagen, dass ich in Hinblick auf Service, Beratung, Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit noch nie so schlechte Erfahrungen gemacht habe:

1. Erreichbarkeit: inakzeptabel. Leider machen die freundliche Einleitung im Call-Center und generische „Antwort“-Emails mit Hinweis auf Verzögerungen das nicht besser. Ein (zuverlässiger!) Rückrufservice wäre ein interessantes Angebot.
2. Beratung: unzureichend und nicht kompetent. Oft hatten die Mitarbeiter keine Ahnung, waren überfordert, oder gaben falsche Aussagen (Bsp. Auswirkung einer Änderung der Bestellung auf die Lieferzeit).
3. Zuverlässigkeit: sehr ernüchternd. Immer wieder wurden Termin-Zusagen nicht eingehalten, Liefertermine verschoben und versprochene Rückrufe nicht getätigt.

Ursprünglich war ich voller Vorfreunde auf das Rad. In 6 Wochen ist diese komplett Verärgerung und Missverständnis gewichen. Ich war tatsächlich kurz davor neben dem Rennrad noch ein Carbon Hardtail als Ergänzung zum meinem Specialized Enduro zu bestellen. Davon habe ich in der Zwischenzeit Abstand genommen. Auch den vielen Freunden die nach Rad fragen kann ich Canyon nicht mehr mit guten Gewissen empfehlen.

Ist es nicht schade, wenn der erste Eindruck von Produkten so positiv ist – und in der Regel auch durch Zuverlässigkeit und Qualität im täglichen Umgang bestätigt wird – jeder Kontakt mit Canyon sowie der gesamte Bestellvorgang eine einzige Enttäuschung und Verärgerung darstellt?

Natürlich ist das sehr hohe Auftragsvolumen für sie eine gute Nachricht für sie. Die Frage ist nur wie nachhaltig dieser Erfolg ist wenn Erwartungen nur teilweise erfüllt werden. Ihrer Email entnehme ich, dass sie viele Probleme erkannt haben und daran arbeiten. Vielleicht ist es noch zu früh um Verbesserungen als Kunde zu sehen. Aber bislang ist diese Entschuldigung und Zusicherung für Verbesserung eben auch nur ein leeres Versprechen geblieben.

Bei den bevorstehen Aufgaben wünsche ich ihnen allen erdenklichen Erfolg.

Viele Grüsse
MvT

Sachverhalt als Hintergrund:
1. Ich habe versucht das Call-Center telefonisch zu erreichen für eine Beratung – leider ohne Erfolg trotz mehrfacher Versuche und insgesamt fast 2 Stunden in der Warteschleife.
2. Ohne Beratung habe ich dann am 16. April ein Roadlite bei Ihnen bestellt. Geplanter Liefertermin war der 30. April.
3. Nach Rücksprache und Beratung mit Freunden wollte ich dann meine Bestellung geringfügig anpassen – von Tripple auf Compact. Wieder Call-Center. Wieder Warteschleife. Diesmal durchgestanden. Nach langer Zeit dann eine Mitarbeiterin. Sie meinte es wäre kein Problem – auch der Liefertermin würde sich nicht wesentlich verschieben – ich sollte mir nur keine Sorgen machen.
4. Einen Tag später dann die Bestätigung per eMail – mit einem neuen Liefertermin am 20. Juli (statt Ende April!). Also wieder Warteschleife. Rückgängig machen konnte ich die Bestellung nicht mehr – denn das Rad, das am 30. April hätte geliefert werden können war wohl ausverkauft. Keinen konstruktiven Lösungsvorschlag von ihren Mitarbeitern.
5. Aus Mangel an vernünftigen Alternativen dann meine Entscheidung für einen Upgrade zum 7.0 (natürlich mit den entsprechenden Mehrkosten, ungeplant und eigentlich ungewollt). Liefertermin dann erstmal ungewiss – aber versichert wurde mir dass es jetzt wirklich schnell gehen sollte.
6. Nachdem ich wieder einige Tage nichts von ihnen hörte (die versprochene Bestätigung mit Termin kam nicht an) also wieder Warteschleife. Problem war, dass die Kreditkartennummer nicht aufgenommen worden war. Man hatte angeblich versucht mich zu erreichen (weder verpasster Anruf noch Nachricht auf meinem Telefon allerdings). Irgendwann dann aber endlich die Bestätigung, dass die Zahlung eingegangen sei. Liefertermin geplant dann für den 14. Mai.
7. Nichts passiert. Auch nicht nach dem 14. Mai. Am 18. Mai dann die Nachricht dass das Rad kommissioniert sei und innerhalb von 4 Werktagen versendet würde. Lieferung also bereits verspätet. Und weiterhin passiert nichts. Also wieder Warteschleife am 25. Mai um nachzufragen. Ja, das Rad sie in der Tat versandbereit und würde bald verschickt – „mannigfaltige“ Gründe hätten das bislang verhindert – jetzt würde es aber wirklich schnell gehen. Als ich dann bis heute wieder nichts gehört hatte wieder Warteschleife. Das Rad sei in der Tat noch nicht verschickt – man wisse aber nicht warum – und könnte das leider auch nicht direkt herausfinden – Zusicherung sich morgen Mittag zu melden.
8. Aktueller Status: das Rad ist nicht verschickt. Ein Termin steht nicht fest. Verzögerung bis zum ursprünglichen Liefertermin MEHR ALS EIN MONAT.