Stellungnahme zur verzögerten Servicebearbeitung zur Zeit

[mstaab_canyon]

Liebe Canyon-Kunden,

hier im Forum kommt es zurzeit verstärkt zu einzelnen Anfragen von Kunden die die Erreichbarkeit unseres Contact Centers oder die Bearbeitung Ihrer Aufträge bemängeln.

In der Tat besteht zurzeit ein Engpass, der auf einer Systemumstellung beruht. Vor 12 Monaten wurde bei Canyon ein Projekt mit dem Ziel ins Leben gerufen, eine für Canyon nicht mehr zeitgemäße Warenwirtschaft abzulösen. Die Umstellung auf das neue ERP System hat am 1.10. stattgefunden. Die Potentiale die sich aus der Umstellung ergeben sind umfangreich. Auf den Punkt gebracht wird jeder Kunde in Zukunft davon in Form eines besseren Service profitieren können.

Aber: Aller Anfang ist schwer. Wir sind seit dem Livestart des Systems von einer Flut von Verkaufsaufträgen und Statusanfragen überrascht worden. Da bestimmte neue Prozesse und die Bedienung des Systems einer gewissen Anlaufzeit bedürfen kommt es zurzeit zu Verzögerungen die wir unter Hochdruck abbauen. Dies betrifft nicht ausnahmslos alle Kunden. Bei denjenigen bei denen Verzögerungen auftraten beziehungsweise auftreten möchten wir uns entschuldigen. Wir sind zuversichtlich, dass der Stau bald abgearbeitet ist.

Mit sportlichen Grüßen,

Die Geschäftsleitung

 

[Schulle]

Hallo Herr Staab und CANYON-Team,
Ich finde es wurde höchste Zeit für Eure Stellungnahme. Denke mal hättet
Ihr sie früher gebracht, hättet Ihr Euch einigen Unmut mancher Kunden hier
ersparen können. Das so eine Umstellung natürlich einiges an Änderung für
Ihre Mitarbeiter mit sich bringt, dürfte wohl jedem klar sein und ist für mich
verständlich. Einzig der Zeitpunkt (Inventur, Sparaktion und Umstellung) ist
mMn unglücklich gewählt wurden. Aber bei Euch arbeiten auch nur Menschen
und das ist auch gut so. Ich jedenfalls bin mit Eurem Bike und dem Service
bisher voll zufrieden und werde 2009 wieder bei Euch eins kaufen
(XC 6.0 bitte schon mal vormerken ).

LG ausm Osten
Schulle

 

[Ulmer]

Hallo wertes Canyon Team, ich besitze jetzt seit fast zwei Jahren ein Torque FR 7.0 von euch und bin total zufrieden und glücklich damit. Ich finde eure Bikes absolut SUPER,die Ausstattung ist klasse und der Preis unschlagbar. Das es bei einer Systemumstellung zu Problemen kommt, ist ganz normal und das ist bei anderen Firmen und Bereichen auch nicht anders, aber ihr hättet früher über diese Situation informieren müssen, das hätte einigen Unmut von vielen Leuten vermieden. Ich bleibe aufjedenfall ein treuer Kunde von euch und empfehle eure Bikes auch allen anderen weiter.
Mfg Ulmer

 

[karle71]

von gewissen Schwierigkeiten zu reden ist leicht untertrieben. Seit über 4 Wochen werden keine emails mehr beantwortet, sollte telefonisch jemand errreichbar sein dann werden von jeder Person unterschiedliche Auskünfte erteilt, versprochene Rückrufe bisher ausnahmslos nicht beantwortet, Geld vor über 4 Wochen abgebucht, jedoch keine Bikes geliefert und lt. neuester Auskunft auch plötzlich im neuen System kein Geldeingang mehr verbucht.

Ich kann mir vorstellen dass ihr selbst äussert genervt seid, allerdings ist die Informationspolitik nach aussen mehr als fragwürdig und ich bin gespannt was ihr euch als Wiedergutmachung einfallen lässt bzw. bis wann die Probleme behoben sein werden.

 

[kisban]

ja krass! das ist ja fast noch heftiger als bei mir! gutes preis-leistungsverhältnis hin oder her, was da grad ab geht, vor allem die informationspolitik ist völlig inakzeptabel. über 2 monate warte ich nun schon auf mein "zur reperatur" eingesendetes rad. den konstruktionbedingten fehler des rahmens konnte man natürlich nicht beheben, allenfalls durch die glorreiche idee 2,25 schlappen auf ein 140 mm fully zu packen. dass ich dafür entschädigt wurde muss man ihnen aber dann doch noch zu gute halten. aber wieso das rad nun noch immer dort ist kann ich wirklich nicht verstehen (nachfüllen des öls in der gabel kanns ja wohl nicht sein). vor genau 2 wochen sagte man mir am telefon, dass das rad leider nicht mehr am selben tag rausgesendet werden könnte, dafür aber in jedem fall am darauf folgenden montag. und seit dem bekomme ich inhaltsfreie mails, die schlichtweg eine frechheit sind. jedes mal wird aufs neue beteuert, dass man sich in den nächsten 2 tagen melden würde. und nicht ein einziges mal ist das eingetreten. sorry jungs, so gehts nicht.

 

[Niederbayer]

ja krass! das ist ja fast noch heftiger als bei mir! gutes preis-leistungsverhältnis hin oder her, was da grad ab geht, vor allem die informationspolitik ist völlig inakzeptabel. über 2 monate warte ich nun schon auf mein "zur reperatur" eingesendetes rad. den konstruktionbedingten fehler des rahmens konnte man natürlich nicht beheben, allenfalls durch die glorreiche idee 2,25 schlappen auf ein 140 mm fully zu packen. dass ich dafür entschädigt wurde muss man ihnen aber dann doch noch zu gute halten. aber wieso das rad nun noch immer dort ist kann ich wirklich nicht verstehen (nachfüllen des öls in der gabel kanns ja wohl nicht sein). vor genau 2 wochen sagte man mir am telefon, dass das rad leider nicht mehr am selben tag rausgesendet werden könnte, dafür aber in jedem fall am darauf folgenden montag. und seit dem bekomme ich inhaltsfreie mails, die schlichtweg eine frechheit sind. jedes mal wird aufs neue beteuert, dass man sich in den nächsten 2 tagen melden würde. und nicht ein einziges mal ist das eingetreten. sorry jungs, so gehts nicht.

Jetzt könnte man ganz böse mutmaßen, Dein Bike ist wahrscheinlich im Sparbuch verkauft worden.

 

[schappi]

Niederbayer.
du liebst es anscheinend "Zwietracht zu säen" Ich kann mich noch gut an deine Ausführungen und "Bedenken" Zum Thema Juicy 7 am ES nach dem dubiosen Bremsentest (Holländertest) in einer Mountainbikezeitung erinnern.
Da hast du ja auch öffentlich orakelt, daß die Bremsen reihenweise versagen könnten. Und? Was ist passiert?
Nichts!

Gruß
Schappi

 

[Niederbayer]

Niederbayer.
du liebst es anscheinend "Zwietracht zu säen" Ich kann mich noch gut an deine Ausführungen und "Bedenken" Zum Thema Juicy 7 am ES nach dem dubiosen Bremsentest (Holländertest) in einer Mountainbikezeitung erinnern.
Da hast du ja auch öffentlich orakelt, daß die Bremsen reihenweise versagen könnten. Und? Was ist passiert?
Nichts!

Gruß
Schappi

Zum Thema Bremsentest:
Respekt zu Deinem guten Gedächtnis - das ist doch schon ewig her. Bei dem damaligen Test war eben die Juicy mit Totalausfall aus dem Test geflogen. Das der Test, im Nachhinein betrachtet, offensichtlich von dem Magazin überzogen war konnte ich damals nicht wissen. Auffällig war halt das die anderen Bremsenhersteller diesen ominösen Test eben bestanden hatten. Mich hatte es sehr beunruhigt und mein bestelltes Bike hatte ich dann auch storniert.
Soll ich mich jetzt hier öffentlich entschuldigen?
Es tut mir leid, dass ich hier Panik wegen eines Bremsentests gemacht habe.
Gut so !!??
Zu meinem Kommentar weiter oben - Du hast das doch nicht wirklich ernst genommen?

 

[Schulle]

Mich hatte es sehr beunruhigt und mein bestelltes Bike hatte ich dann auch storniert.

...wegen der Bremsen, ???? Ne ne?

 

[Niederbayer]

...wegen der Bremsen, ???? Ne ne?

...........darfst Schisser zu mir sagen.

 

[schappi]

oder Minigolfspieler

 

[seltsamkeit]

ja krass! das ist ja fast noch heftiger als bei mir! gutes preis-leistungsverhältnis hin oder her, was da grad ab geht, vor allem die informationspolitik ist völlig inakzeptabel. über 2 monate warte ich nun schon auf mein "zur reperatur" eingesendetes rad. den konstruktionbedingten fehler des rahmens konnte man natürlich nicht beheben, allenfalls durch die glorreiche idee 2,25 schlappen auf ein 140 mm fully zu packen. dass ich dafür entschädigt wurde muss man ihnen aber dann doch noch zu gute halten. aber wieso das rad nun noch immer dort ist kann ich wirklich nicht verstehen (nachfüllen des öls in der gabel kanns ja wohl nicht sein). vor genau 2 wochen sagte man mir am telefon, dass das rad leider nicht mehr am selben tag rausgesendet werden könnte, dafür aber in jedem fall am darauf folgenden montag. und seit dem bekomme ich inhaltsfreie mails, die schlichtweg eine frechheit sind. jedes mal wird aufs neue beteuert, dass man sich in den nächsten 2 tagen melden würde. und nicht ein einziges mal ist das eingetreten. sorry jungs, so gehts nicht.

2 Monate auf ein eingeschicktes Rad warten??? Meine Fresse, dass ist nicht nur frech, dass ist beschämend.

Ich hab mein Rad vor eineinhalb Wochen eingeschickt, bisher ohne Info über den aktuellen Stand. Bei mir muss der Rahmen getauscht werden, also ohne das zutun eines Lieferanten, ein reines Canyon "Problem". Ansonsten die gleichen Schritte wie bei vielen anderen: versprochene Rückrufe werden nicht eingehalten, wenn man jemanden am Telefon hat antwortet er ausweichend und bezieht also auf das aktuelle Softwareproblem, E-Mails werden nicht, oder nur Standardisiert beantwortet. Canyon scheint zu vergessen, dass sie da Eigentum von anderen in der Mache haben, und dass Garantie und Gewährleistung über den Verkauf eines Bikes hinausgehen.

Ich bin eigentlich ein extrem ruhiger Mensch, aber langsam reißt mir der Geduldsfaden. Softwareprobleme hin oder her, aber irgendwann ist das kein Argument mehr. Dann müssen sie halt auf Zettelwirtschaft umstellen und mal beim Telefon die Tasten benutzen.

Ausserdem scheinen einige zu vergessen, dass die meisten Benutzer hier "nur" das eine Rad haben, und auch darauf angewiesen sind.

Meine Anfängliche Euphorie für die Produkte des Herstellers haben sich mittlerweile nicht nur auf ein Minimum reduziert, nein sie kehren sich gerade in den Minusbereich um.

 

[Bierkiste]

[...]Umstellung auf das neue ERP System [...]

SAP? Na dann viel Spaß.

Happy trails
Sascha

 

[BillGehts]

SAP? Na dann viel Spaß.

Happy trails
Sascha

Wenn dem so ist selbst Schuld. Eine "Klitsche" wie Canyon braucht mit Sicherheit kein SAP, Oracle oder Infor ERP. Allerdings befürchte ich, dass Du mit Deiner Vermutung Recht hast und die Zustände sich kurzfristig nicht ändern werden. Canyon wäre nicht die erste Firma die an einer SAP Einführung kaputt geht.

Meine Gabel ist jetzt auch schon 2 Wochen bei denen. Bis heute gibt es keine Reaktion von Canyon. Ein Austausch wäre normalerweise in 3-4 Tagen erledigt.

 

[Jobal]

Wenn dem so ist selbst Schuld. Eine "Klitsche" wie Canyon braucht mit Sicherheit kein SAP, Oracle oder Infor ERP. Allerdings befürchte ich, dass Du mit Deiner Vermutung Recht hast und die Zustände sich kurzfristig nicht ändern werden. Canyon wäre nicht die erste Firma die an einer SAP Einführung kaputt geht.

Meine Gabel ist jetzt auch schon 2 Wochen bei denen. Bis heute gibt es keine Reaktion von Canyon. Ein Austausch wäre normalerweise in 3-4 Tagen erledigt.

Wer keine Ahnung hat...

Nenn mal eine Firma, die an einer SAP Einführung kaputt gegangen ist...

Gruß Jobal

 

[BillGehts]

Wer keine Ahnung hat...

Nenn mal eine Firma, die an einer SAP Einführung kaputt gegangen ist...

Gruß Jobal

Viele größere Firmen haben noch die Kurve gekriegt indem sie die SAP ERP Einführung gestoppt haben um weiteren Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Bei kleineren Firmen endete das aber schon mal in der Insolvenz : http://www.computerwoche.de/knowledge_center/erp/1854252/index.html

Suche einfach selbst und Du wirst weitere Beispiele gescheiterter ERP Projekte finden.

Da ich selbst im SAP Schnittstellenbereich tätig bin kann ich aus eigener Erfahrung sprechen.

 

[Jobal]

Viele größere Firmen haben noch die Kurve gekriegt indem sie die SAP ERP Einführung gestoppt haben um weiteren Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Bei kleineren Firmen endete das aber schon mal in der Insolvenz : http://www.computerwoche.de/knowledge_center/erp/1854252/index.html

Suche einfach selbst und Du wirst weitere Beispiele gescheiterter ERP Projekte finden.

Da ich selbst im SAP Schnittstellenbereich tätig bin kann ich aus eigener Erfahrung sprechen.

Dein Link bezieht sich aber auf ne Firma, die ein ERP bzw PPS von IBM einführen wollte.....

Und wenn Du im SAP Schnittstellenbereich tätig bist, würde ich an Deiner Stelle mal meine Einstellung überprüfen...

Ciao Jobal

 

[kisban]

dass canyon daran zugrunde geht muss ja nicht unbedingt sein, aber dass man mal darüber nachdenken sollte verantwortung zu übernehmen, das wäre doch mal ein schritt. zuständigkeiten permanent von a nach b zu schieben ist einfach dämlich.

 

[Payder]

Hallo liebe Wartenden!

Habe nun endlich mal wieder jemand bei Canyon an der Strippe gehabt und abermals versichert bekommen, dass mein reklamiertes Bike diese Woche versendet wird. Ist schon lustig, vor über 2 Wochen haben die mir erzählt alles sei in derjenigen Woche fertig und heute bekam ich wiederum zu hören, dass es gestern repariert wurde...
Mein Bike ist seit Anfang September bei Canyon und seit mindestens 18 Tagen (laut Canyon) ist die Fox-Gabel von Toxaholic zurück. Das Rad war also über 2 Wochen einfach nur in der Werkstatt gestanden, ohne dass auch nur irgendwas passiert...
Ich muss sagen, dass ich sehr enttäuscht bin. Hoffentlich passt auch wieder alles. Ist ja schon schlimm genug 2 Monate aufs Bike verzichten zu müssen... :-(
Ich für meinen Teil werde mir NIE wieder ein Canyon, oder sonstiges Versenderbike holen. Ich war mir beim Kauf ganz klar über die Nachteile eines Versenderbikes bewusst, aber sowas habe ich nicht erwartet; Systemumstellung hin oder her. Habe mich doch sehr allein gelassen gefühlt, was mein Bike angeht.

Zumindest weiss ich nun, dass mein Nerve XC noch lebt...

Gruß Payder

 

[biketiger2]

Also ich habe mir vorsichtshalber den Reklamationsschein vom letzten mal kopiert. Einen defekten Rahmen würde ich auf jeden Fall zerlegen und einzeln einschicken, die 5 Euro Porto nehme ich gerne in Kauf, dafür geht die Abwicklung so viel schneller!

 

[djzdee]

Hallo Herr Staab & liebe Leidensgenossen,

diese Stellungname und Entschuldigung von Canyon war längst überfällig - auch wenn sie für mein Problem nicht ausreichend erklärend ist! Zumal ich als Kunde und Betroffener nicht persönlich von Canyon angesprochen werde, sondern mir die Stellungnahme erst selbst im Internet suchen muß!!! Letztlich zielt diese Erklärung also nur darauf ab, potenzielle neue Kunden/Aufträge nicht abzuschrecken. Als Betroffener hätte ich mir gewünscht, auch persönlich von Canyon auf den Misstand hingewiesen zu werden. Eine persönliche Entschuldigung hätte sicher weniger Schaden verursacht!

Deshalb auch genauso von mir hier im Forum meine Leidensgeschichte:
Ich habe am 15.09 (vor ERP-Einführung!) meine defekte Formula Bremse eingeschickt und warte seither vergebens auf eine Rücksendung der reparierten Bremse. Am Telefon (wenn man mal nach stundenlangem Warten durchkommt!!!) wurde ich bisher nur mit falschen Aussagen ("Bremse wird nun verschickt") vertröstet. Eine Eskalation über Herrn Ralf Lang (Vertrieb) an Frau Gesine Kreuzmann hat auch nichts bewirkt. Herr Florian May vom Service Team hat mir in einer Mail vom 20.10.2008 bestätigt, dass die von Formula reparierte Bremse bereits am 11.10.2008 (!!!) bei Canyon wieder eingegangen ist und nun versendet wird (übringens nach Rücksprache mit Formula Deutschland hat Formula mir gegenüber angegeben, dass Bremsen bei Formula im Normalfall spätestens nach 3 Werktagen wieder zurückgesendet werden. Auch wenn man eine Losgrößenbündelung und den Postweg berücksichtigt ist der 11.10 fraglich, insb. da mir mündlich am Telefon von Canyon bereits auch frühere Rücksendedaten von Formula genannt wurden! Formula meinte, das nächste mal solle ich die Bremse direkt bei Ihnen einschicken).

Nach der Canyon-Mail vom 20.10 sollte ich nun noch einige Tage Geduld haben. Bisher ist aber nichts bei mir angekommen und mit meiner Geduld bin ich nun am Ende!!! Ich bin durchaus Verständnisvoll und Nachsichtig für die Probleme mit der ERP-Umstellung, nicht aber bzgl. des Umgangs/der Falsch-Aussagen (Terminangaben etc.) gegenüber Kunden.

Nach Rücksprache mit meinem Anwalt setzte ich Canyon nun schriftlich per Einschreiben eine zweiwöchige Frist (man siehe meinen guten Willen!) für den Nacherfüllungsanspruch der Gewährleistung. Andernfalls behalte ich mir das Recht vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten (das Rad wurde in 2007 gekauft).

Bisher war ich sehr zufrieden mit Canyon. Mein bestelltes Rad kam in 2007 auch deutlich früher als erwartet. Aber wie hier mit einem Kunden umgegangen wird, ist eine Frechheit! Eigentlich hatte ich vor mir ein weiteres Bike von Canyon zu kaufen - davon sehe und rate ich nun aber erst mal ab!

Über eine Rückmeldung, gerne auch persönlich (!) werde ich mich freuen.
Wie das ganze ausgeht, poste ich auch gerne im Forum!

Ein bisher zufriedener, nun aber sehr enttäuschter Kunde!

Gruß, djzdee

 

[trek1969]

Nach Rücksprache mit meinem Anwalt setzte ich Canyon nun schriftlich per Einschreiben eine zweiwöchige Frist (man siehe meinen guten Willen!) für den Nacherfüllungsanspruch der Gewährleistung. Andernfalls behalte ich mir das Recht vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten (das Rad wurde in 2007 gekauft).

ich hätte die bundeskanzlerin um hilfe gebeten....

 

[T!ll]

ich hätte die bundeskanzlerin um hilfe gebeten....

Fragt sich außerdem warum er die Bremse nicht gleich an Formula geschickt hat...naja man muss nicht alles verstehen.

 

[djzdee]

ich hätte die bundeskanzlerin um hilfe gebeten....

die bundeskanzlerin war leider genauso schwierig zu erreichen wie die canyon werkstatt...

 

[djzdee]

Fragt sich außerdem warum er die Bremse nicht gleich an Formula geschickt hat...naja man muss nicht alles verstehen.

das hätte ich im nachhinein wohl auch besser tun sollen. aber bisher war ich ja mit canyon auch zufrieden! canyon wollte zudem, dass ich nach schilderung meines Problems ihnen die bremse zuschicke. einen entsprechenden rückholschein haben sie mir auch schnell zugestellt - mit dem service bis dahin hat alles gepasst! mal sehen wie es nun weitergeht...