Thalor
Zombiebiker
Vorwort:
Wie schlau oder nicht es ist auf eBay einzukaufen sei mal dahin gestellt und ist hier nicht Thema. Dass damit gewisse Risiken verbunden sind was die Abwicklung von Garantiefällen angeht war mir durchaus bewusst. Doch das für einen Internetkauf nicht mal gegen Bezahlung eine Reparatur zu bekommen ist hätte ich mir tatsächlich nicht träumen lassen und ist auch nirgends nachzulesen.
Es geht hier also nicht nur darum, dass Specialized eine Garantie verweigert sondern auch um arglistige Täuschungsmanöver und wie ein eigentlich renommierter Hersteller mit Kunden umgeht und sogar den bezahlten Service verweigert.
Vorgeschichte:
Am 13.3.2007 habe ich auf eBay von "o_cyclism_o" einen S-Works Stumpjumper Rahmen (Modell 2006) samt Specialized AFR Dämpfer (Modell 2007) ersteigert um mir daraus ein selbst zusammengestelltes MTB zu bauen. Mit weit über 4000 Bewertungspunkten und keinen einschlägigen negativen Bewertungen sollte man wohl davon ausgehen können, dass der Verkäufer seriös ist.
Die Kaufabwicklung war auch völlig problemlos, die Kommunikation gut.
Als der Rahmen dann bei mir war stellte ich nach relativ kurzer Zeit fest, dass dieser keine Seriennummer trägt. Das ist ungewöhnlich und als ich den Verkäufer darauf ansprechen wollte war Funk stille. EMails von mir direkt und über das eBay Kontaktformular wurden ignoriert.
Was soll man also tun? Rahmen wegschmeißen? Wäre wohl übertrieben, Rahmen und Dämpfer waren in Ordnung, Schleifspuren am Tretlager nicht vorhanden, das Eloxal am gesamten Rahmen einwandfrei.
Also wurde das Bike fertig aufgebaut gefahren - wenn eine gewisse Trübung der Freude auch immer geblieben ist.
Mi 6.6.07 (Abends):
Als ich vor Beginn einer abendlichen Ausfahrt die Einstellung vom "Brain" des Dämpfers anpassen wollte musste ich feststellen, dass das Einstellrädchen keinen Effekt mehr hat - es also offensichtlich ein Defekt vorliegt.
Do 7.6.07 (10:03 - 10:06):
Wissend, dass der Verkäufer des Rahmens mit mir nicht mehr spricht bin ich davon ausgegangen, dass eine Garantieabwicklung wohl ausfallen wird. Also rief ich bei einem örtlichen Specialized Händler an um zu Fragen, was eine Reparatur kosten könnte. Man sagte mir, dass eine Auskunft durchs Telefon nicht möglich sei und ich doch mal vorbei kommen sollte.
Mi 13.6.07 (Vormittags):
Fahrt zu besagtem Specialized Händler. Der meinte dann, den Dämpfer gibt es ja noch gar nicht lange, da muss in jedem Fall Garantie drauf sein. Ich sagte dann, dass ich aber keine ordentliche Rechnung von einem autorisierten Specialized Händler habe. Woraufhin er dann meinte, dass das nicht problematisch ist, da für Specialized die Angabe der Rahmennummer ausreichend sei.
Damit waren wir dann beim entscheidenden Punkt - denn die gibt es ja nicht. Nachdem er selbst kurz den Rahmen untersuchte ruft der Händler bei der Specialized Hotline an um den Fall zu schildern.
Der Specialized Mitarbeiter bittet um ein Foto von dem Bike und etwas Zeit um Rücksprache mit dem Chef zu halten.
Mi 13.6.07 (Nachmittags):
Gewünschtes Foto an den Händler zur Weiterleitung an Specialized geschickt.
Mi 20.6.07 (13:37 - 13:38):
Anruf beim Händler: Specialized hatte sich noch nicht gemeldet, der Händler will nochmal nachfragen.
Di 26.6.07 (15:44 - 15:56):
Der Händler teilt mir telefonisch mit, dass Specialized bereit ist trotz der fehlenden Nummer die Garantie abzuwickeln, aber das komplette Bike eingeschickt haben will.
Das kommt mir schon extrem merkwürdig vor - insbesondere die Erklärung, dass es um Abrechnungsmodalitäten ginge. Doch der Händler ist bemüht meine Bedenken zu zerstreuen. Er erklärt mir, dass so was bei anderen Herstellern auch vorkommt. Er verspricht dass die Abwicklung sehr schnell gehen würde und bietet mir für die Zeit auch das Testbike zu einem günstigen Preis (der dann noch auszuhandeln wäre) an. Auf das Angebot gehe ich allerdings später nicht ein, da das Testbike für mich zu groß ist.
Mi 27.6.07 (10:40 - 10:43):
Eigentlich will ich das Bike nicht einschicken lassen - weil ich doch starke Bedenken habe es nicht wieder zu bekommen.
Dennoch Frage ich den Händler ob es möglich ist selber mal mit dem zuständigen Mitarbeiter bei Specialized zu sprechen.
Ich bekomme die Nummer von der Specialized Hotline und sollte mich an "Ramon Beverloo" wenden.
Mi 27.6.07 (13:38 - 13:39):
Anruf bei Specialized: Ramon ist heute nicht im Haus.
Do 28.6.07 (09:35 - 09:48):
In meinem ersten Telefonat mit Ramon erklärt er mir, dass mein Rahmen für den Dämpfer nicht vorgesehen ist. Es könnte sein, dass es von der Einbaulänge nicht passt und das könnte zu Defekten am Dämpfer führen. Es könnte aber auch passen, das lege an Herstellungstoleranzen. Um das zu überprüfen müsste er das Rad vor Ort haben, denn es sei ja doch sehr schade, wenn sie mir einen Ersatzdämpfer schicken und der dann gleich wieder kaputt gehen würde weil der Rahmen nicht passt.
Darauf hin frage ich dann nach, was denn sei, falls es nicht passt und Ramon erklärt mir, dass ich dann (nach meiner Wahl) einen anderen Dämpfer oder Rahmen bekäme. Wortreich erklärt er mir, dass Kunden niemals etwas schlechteres bekommen, höchstens was besseres und wie immer eine gute und einvernehmliche Lösung gefunden werden würde und immer in Absprache mit dem Kunden. Er erklärt dann auch noch welche potentiellen Lösungsmöglichkeiten es dann im Fall der Fälle gäbe.
Ramon machte einen recht sympathischen und vertrauenerweckenden Eindruck.
Fr 29.6.07 (09:45 - 09:57):
Etwas beruhigt aber dennoch mit Bedenken im Kopf spreche ich nochmals mit Ramon um zu erfragen ob die angesprochenen Messungen nicht auch vom Händler vor Ort durchgeführt werden könnten. Das verneint er mit dem Hinweis darauf, dass dieser dann auch schuld sei, falls bei der Beurteilung ein Fehler passieren würde und das wollten sie ihm nicht zumuten.
Ramon erklärt wiederum recht wortreich, dass alles immer zur Zufriedenheit der Kunden abgewickelt würde und dass es auch alles ganz schnell gehen würde. Er spricht von 4 - 5 Werktagen (inkl. Versand).
Ich frage nochmals ausdrücklich nach, ob die fehlende Rahmennummer ein Problem darstellt. Die Antwort darauf war nein.
Di 3.7.07 (Vormittags):
Nach wie vor mit einem unguten Gefühl im Bauch bringe ich das Bike zum Händler. Er lässt es von Specialized abholen.
Fr 6.7.07 (15:20 - 15:29):
Ich gebe zu - Geduld ist, vor allem mit einem mulmigen Gefühl im Bauch, nicht meine Stärke. Und da mir zugesagt wurde mich zu benachrichtigen, sobald eine Beurteilung vorliegt rufe ich Ramon an. Das Bike ist noch nicht angekommen.
Ramon fragt mich nach einer Rechnung vom Rahmenkauf. Ich sage ihm, dass ich keine von einem autorisierten Händler habe doch er meint, dass sei egal, er bräuchte nur irgendwas für seine Unterlagen, das würde ihm sehr helfen.
Etwas später schicke ich ihm die Rechnung per eMail.
Mi 11.7.07 (ca. 12:00):
Eigentlich will ich ja nicht ständig bei Specialized anrufen, daher frage ich erstmal den Händler ob es schon eine Rückmeldung gab. Dieser konnte mir nur sagen, dass es irgendwelche technischen Probleme gäbe und dass Irgendeiner der was entscheiden müsste nicht da ist. Man würde sich die Tage nochmal melden.
Mi 11.7.07 (13:28 - 13:54):
Die Auskünfte vom Händler waren mir etwas zu schwammig, also Frage ich doch Ramon selber. Er teilt mir mit, dass Rahmen und Dämpfer nicht passen. Bei der Einbaulänge würden 1/4 Zoll fehlen. Aber leider hat er keinen passenden Rahmen in Alu für mich da und jetzt müsste er erstmal mit seinem Chef sprechen ob er mir dann einen in Karbon anbieten darf. Leider ist aber Urlaubszeit und der Chef erst am Freitag oder Montag wieder da. Ich sage ihm, dass ich gar nicht scharf auf einen Karbon Rahmen bin (auch wenn der deutlich mehr Wert wäre) und mein Bike so mag wie es ist. Er sagt dann, dass er evtl. auch einen Alu Rahmen aus USA bekommen kann aber auch das dürfte er selbst nicht entscheiden, weil das mit Kosten verbunden sei.
Di 17.7.07 (13:47 - 13:53):
Nachdem der Freitag und Montag ohne Rückmeldung verstrichen sind frage ich nochmals den Händler ob was von Specialized kam. Das war nicht der Fall.
Mo 23.7.07 (13:31 - 13:34):
Immer noch keine Meldung von Specialized - ich rufe selber wiederum an. Ramon sagt der Chef ist jetzt endlich wieder da und es gäbe in einer 1/4 Stunde eine Entscheidung. Er verspricht sofort eine eMail zu schreiben.
Mo 23.7.07 (16:57):
EMail an Ramon mit der Nachfrage ob es weitere Verzögerungen gibt.
Mo 23.7.07 (17:04):
Ramon antwortet (Zitat, nicht korrigiert):
"Hallo Raphael,
Tut mir leit es dir mit zu teilen aber da der Rahmen kein Seriennummer hat darf und kann ich es nicht auf Garantie nehmen.
Das heist im Grunde ist der jenige der dir das Rad verkauft hat verantwortlich für die Garantiabwicklung.
Dein Stumpie ist schon unterwegs zur Fahrradladen im Zimmerhof und wird warscheinlich morgen Mittag da eintreffen.
Das ist alles was ich machen kann.
MfG,
Ramon Beverloo"
Di 24.7.07 (10:20 - 10:23):
Auf eine weitere eMail von mir antwortete Ramon nicht mehr. Ich sprach also wiederum mit dem Specialized Händler, der dann selber nochmal bei Specialized nachfragen will.
Mi 25.7.07 (14:21 - 14:33):
Ein weiteres und sehr aufschlussreiches Telefonat mit dem Händler.
Es stellt sich so dar, dass Specialized den Willen zur Garantieabwicklung vorgetäuscht hat um mich dazu zu bringen, den Rahmen ein zuschicken, damit sie die Herkunft des Rahmens prüfen können. Eine Fälschung war scheinbar nicht festzustellen, also gehen sie angeblich wegen der fehlenden Rahmennummer von Werksdiebstahl aus, den sie aber auch nicht beweisen könnten oder wollten, verweigern aber daher die Garantie am Dämpfer (der übrigens eine eigene Seriennummer hat). Im Grunde könnte ich froh sein den Rahmen überhaupt zurück zu bekommen.
Mi 25.7.07 (ca. 15:00):
Ich hole mein Bike vom Händler ab. Er wies mich darauf hin, dass die Vorbauklemmung falsch montiert war und er das korrigiert habe.
Allerdings bin ich mir fast 100% sicher selbst diesen Montagefehler nicht begangen zu haben.
Außerdem bemerke ich, dass die vordere Bremsleitung einmal um das Steuerrohr gewickelt ist. Wohl gemerkt, nur die eine Bremsleitung, alles andere war normal - was einen um 360 Grad verdrehten Lenker ausschließt.
Der Schnellspannhebel vorne war auf Scheibenseite montiert, was ebenfalls vorher nicht der Fall war.
Man kann also vermuten, dass Specialized De- und Montagearbeiten durchgeführt hat - warum auch immer.
Fr. 27.7.07 (11:10 - 11:16):
Der Händler teilt mir mit, dass auch eine Reparatur gegen Bezahlung von Specialized kategorisch abgelehnt wird. Sie wollen mit dem Fahrrad nichts zu tun haben, weil es nicht von denen sei.
Fr. 27.7.07 (11:21 - 11:50):
Ein letztes Gespräch mit Ramon. Ich frage ihn nach einer Erklärung für den ganzen Vorgang, er weicht aus und beruft sich darauf, dass sie ja vorher nicht wussten, dass der Rahmen aus USA sei und daher jegliche Garantie abgelehnt wird. Er bestätigt nochmal, dass auch eine Reparatur gegen Bezahlung verweigert wird. Ich müsste mich schon an meinen Specialized Händler wenden. Das hatte ich ja getan, der mir wiederum, wie im letzten Telefon dokumentiert, ausrichten lässt, dass auch Reparatur gegen Bezahlung abgelehnt wird.
Es dreht sich im Kreis. Unterm Strich habe ich also einfach "Pech" gehabt. Es sei Firmenpolitik, dass auf eBay gekaufte Produkte in keinem Fall von Specialized bearbeitet werden.
Mo. 30.7.07 (11:49):
Ich wende mich mit meinem Anliegen und einer Zusammenfassung der Ereignisse in einer eMail an Specialized USA ([email protected]).
Mi. 1.8.07 (16:26):
Da keine Antwort und keine Empfangsbestätigung zu der eMail kam schicke ich sie erneut.
Fr. 3.8.07 (22:15 - 22:20):
Telefonische Anfrage bei Specialized USA, ich spreche mit Kevin und erfrage wie lang üblicherweise die Antwortzeiten auf eingehende eMails ist. Er sagt 5-6 Werktage fragt mich aber nach meinem Namen um nachzusehen ob sie angekommen ist.
Er findet die Mail und meint, dass er sie auch schon gelesen hatte. Allerdings wüsste er gerade nicht, an wen er sich wenden könnte um den Fall zu klären, weil der Zuständige kürlich die Firma verlassen hätte. Er verspricht mir eine Rückmeldung bis Anfang nächster Woche.
Do. 9.8.07 (22:26 - 22:55):
Es kam keine Rückmeldung, also rufe ich erneut bei Specialized USA an. Zuerst spreache ich mit Travis. Von den Rahmen ohne Seriennummer weiss er auch und erzählt mir, dass es für diese keinen Service gibt. Er erzählt mir auch, dass bereits ein anderer Besitzer eines solchen Rahmens aus Salt Lake City bei samt Bike bei ihnen war. Es heisst die Rahmen seien nicht auf legalem Weg in den Umlauf gekommen, es seien zwar irgendwie Specialized Rahmen aber irgendwie auch wieder nicht.
Er möchte mich aber an Kevin weiter reichen, da er mir eventuell mehr sagen könnte.
Ich warte eine Weile und spreche dann mit Kevin.
Kevin erzählt mir, dass er nach unserem letzten Telefonat eine eMail an Specialized Europe geschrieben habe und dass er versucht habe mit seinem Chef die Angelegenheit zu besprechen. Er könnte mir aber noch nichts Endgültiges sagen. Wenn ich in den USA wäre, dann würde ich keine Garantieabwicklung über Specialized bekommen aber auf jeden Fall eine Reperatur gegen Entgeld. Er verspricht mir alles daran zu setzen, um dafür zu sorgen, dass ich meinen Dämpfer repariert bekomme.
Wir sprechen noch etwas über die Rahmen ohne Nummer. Sie wissen selber nicht wo diese herkommen, untersuchen den Fall schon seit einiger Zeit. Kevin meinte die ganze Sache sei ein wenig aus dem Ruder gelaufen, man hätte sich zu sehr darauf konzentriert die Herkunft der Rahmen zu klären anstatt sich erstmal um die Kunden zu kümmern. Es sei sein Job dafür zu sorgen, dass ich weiterhin ein funktionierendes Bike habe.
Ich biete an zu kooperieren, wenn sie weitere Informationen brauchen. Auch Kevin berichtet mir von dem anderen Kunden, der bereits mit seinem Bike vor Ort war und dass ihnen das schon einiges weiter geholfen habe.
Auf die Frage, warum Specialized den Verkäufer, der diese Rahmen schon seit Monaten verkauft, nicht daran hindert dies über eBay zu tun heisst es sie hätten nicht genügend Beweise um illegale Vorgänge zu beweisen.
Kevin bestätigt mir, dass nichts was ich getan habe illegal ist. Er verspricht mir sich morgen oder Anfang nächster Woche zu melden.
Do. 16.8.07 (20:47 - 21:00):
Es kam keine Rückmeldung von Kevin, daher rufe ich erneut an um nach dem Stand der Dinge zu fragen.
Kevin berichtet mir, dass Specialized USA voll hinter den Richtlinien von Specialized Europe steht und nichts für mich getan werden kann, falls diese vorsehen meinen Dämpfer nicht zu Servicen. Er empfiehlt mir, ich sollte mich selbst noch mal an Specialized Europe wenden und versuchen sie zu überreden meinen Dämpfer zu reparieren.
Ich frage ob ein Service über Specialized USA möglich wäre. Danach hatte er noch nicht gefragt aber üblicherweise ist das nicht möglich.
Die Frage ob er in Kontakt mit Specialized Europe getreten ist beantwortet er mit nein. Die Frage ob irgend jemand versucht hat Specialized Europe zu überzeugen meinen Dämpfer zu reparieren beantwortet er etwas ausweichend, aber offenbar ist auch dies nicht der Fall. Viel mehr habe Specialized Europe bereits vor meinem ersten Anruf Kontakt zu Specialized USA aufgenommen.
Er verspricht mir weiterhin alles zu tun um noch etwas für mich zu erreichen und ggf. anzurufen.
Do. 16.8.07:
Ich schicke diesen Text an die "Bike" Redaktion.
Mo. 20.8.07:
Ein Redakteur nimmt Kontakt zu mir auf und zeigt Interesse an der Geschichte. Er will sie im Rahmen einer Geschichte über Garantie und Gewährleistung im Magazin darstellen. Ausserdem will er sich mit Specialized Europe über die Sache unterhalten.
Mi. 12.9.07:
Ich besuche die Redaktion der "Bike". Der Redakteur berichtet mir, dass er mehrmals mit dem Pressesprecher von Specialized Europe gesprochen habe und deren Standpunkt sei, dass sie meinen Federbein nicht reparieren könnten, weil es ein 07er Modelljahr wäre und die verwendung in dem Rahmen aus dem 06er Modelljahr von der Einbaulänge nicht passen würde. Angeblich wäre Specialized juristisch haftbar zu machen, falls sie nun trotzdem mein Federbein reparieren würden.
Der Artikel erscheint in der November Ausgabe.
Do. 13.9.07:
Ich habe Kontakt zu einem anderen Specialized Händler, dem ich diese ganze Geschichte auch zu lesen gegeben hatte. Er meint, dass sei so nicht in Ordnung und auch wenn das Rahmenset über eBay gekauft wurde, dürfte man so nicht mit mir umgehen. Er bittet mich ihm das Federbein einzuschicken, er regelt die Reperatur für mich.
Mo. 24.9.07:
Das Federbein geht abermals auf die Reise - zu o.g. Specialized Händler.
So. 30.9.07:
Auf Anfrage teilt mir der Händler mit, dass die Reperatur vorraussichtlich 8-10 Tage dauern wird.
Mo. 15.10.07 (12:09 - 12:13):
Anruf beim Händler: Specialized hat anhand der Seriennummer des Federbeins geschlossen, dass es sich um einen "Grauimport" handeln muss. Reperatur verweigert.
Di. 30.10.07:
Auf Anfrage teilt der Händler mir mit, dass der Dämpfer morgen an mich zurück geschickt wird.
Sa. 3.11.07:
Der unreparierte Dämpfer ist wieder da, eine der Einbaubuchsen des unteren Dämpferauges fehlt.
Anruf beim Händler, er verspricht das bei Specialized zu reklamieren und mir einen Satz neue zukommen zu lassen.
Wie schlau oder nicht es ist auf eBay einzukaufen sei mal dahin gestellt und ist hier nicht Thema. Dass damit gewisse Risiken verbunden sind was die Abwicklung von Garantiefällen angeht war mir durchaus bewusst. Doch das für einen Internetkauf nicht mal gegen Bezahlung eine Reparatur zu bekommen ist hätte ich mir tatsächlich nicht träumen lassen und ist auch nirgends nachzulesen.
Es geht hier also nicht nur darum, dass Specialized eine Garantie verweigert sondern auch um arglistige Täuschungsmanöver und wie ein eigentlich renommierter Hersteller mit Kunden umgeht und sogar den bezahlten Service verweigert.
Vorgeschichte:
Am 13.3.2007 habe ich auf eBay von "o_cyclism_o" einen S-Works Stumpjumper Rahmen (Modell 2006) samt Specialized AFR Dämpfer (Modell 2007) ersteigert um mir daraus ein selbst zusammengestelltes MTB zu bauen. Mit weit über 4000 Bewertungspunkten und keinen einschlägigen negativen Bewertungen sollte man wohl davon ausgehen können, dass der Verkäufer seriös ist.
Die Kaufabwicklung war auch völlig problemlos, die Kommunikation gut.
Als der Rahmen dann bei mir war stellte ich nach relativ kurzer Zeit fest, dass dieser keine Seriennummer trägt. Das ist ungewöhnlich und als ich den Verkäufer darauf ansprechen wollte war Funk stille. EMails von mir direkt und über das eBay Kontaktformular wurden ignoriert.
Was soll man also tun? Rahmen wegschmeißen? Wäre wohl übertrieben, Rahmen und Dämpfer waren in Ordnung, Schleifspuren am Tretlager nicht vorhanden, das Eloxal am gesamten Rahmen einwandfrei.
Also wurde das Bike fertig aufgebaut gefahren - wenn eine gewisse Trübung der Freude auch immer geblieben ist.
Mi 6.6.07 (Abends):
Als ich vor Beginn einer abendlichen Ausfahrt die Einstellung vom "Brain" des Dämpfers anpassen wollte musste ich feststellen, dass das Einstellrädchen keinen Effekt mehr hat - es also offensichtlich ein Defekt vorliegt.
Do 7.6.07 (10:03 - 10:06):
Wissend, dass der Verkäufer des Rahmens mit mir nicht mehr spricht bin ich davon ausgegangen, dass eine Garantieabwicklung wohl ausfallen wird. Also rief ich bei einem örtlichen Specialized Händler an um zu Fragen, was eine Reparatur kosten könnte. Man sagte mir, dass eine Auskunft durchs Telefon nicht möglich sei und ich doch mal vorbei kommen sollte.
Mi 13.6.07 (Vormittags):
Fahrt zu besagtem Specialized Händler. Der meinte dann, den Dämpfer gibt es ja noch gar nicht lange, da muss in jedem Fall Garantie drauf sein. Ich sagte dann, dass ich aber keine ordentliche Rechnung von einem autorisierten Specialized Händler habe. Woraufhin er dann meinte, dass das nicht problematisch ist, da für Specialized die Angabe der Rahmennummer ausreichend sei.
Damit waren wir dann beim entscheidenden Punkt - denn die gibt es ja nicht. Nachdem er selbst kurz den Rahmen untersuchte ruft der Händler bei der Specialized Hotline an um den Fall zu schildern.
Der Specialized Mitarbeiter bittet um ein Foto von dem Bike und etwas Zeit um Rücksprache mit dem Chef zu halten.
Mi 13.6.07 (Nachmittags):
Gewünschtes Foto an den Händler zur Weiterleitung an Specialized geschickt.
Mi 20.6.07 (13:37 - 13:38):
Anruf beim Händler: Specialized hatte sich noch nicht gemeldet, der Händler will nochmal nachfragen.
Di 26.6.07 (15:44 - 15:56):
Der Händler teilt mir telefonisch mit, dass Specialized bereit ist trotz der fehlenden Nummer die Garantie abzuwickeln, aber das komplette Bike eingeschickt haben will.
Das kommt mir schon extrem merkwürdig vor - insbesondere die Erklärung, dass es um Abrechnungsmodalitäten ginge. Doch der Händler ist bemüht meine Bedenken zu zerstreuen. Er erklärt mir, dass so was bei anderen Herstellern auch vorkommt. Er verspricht dass die Abwicklung sehr schnell gehen würde und bietet mir für die Zeit auch das Testbike zu einem günstigen Preis (der dann noch auszuhandeln wäre) an. Auf das Angebot gehe ich allerdings später nicht ein, da das Testbike für mich zu groß ist.
Mi 27.6.07 (10:40 - 10:43):
Eigentlich will ich das Bike nicht einschicken lassen - weil ich doch starke Bedenken habe es nicht wieder zu bekommen.
Dennoch Frage ich den Händler ob es möglich ist selber mal mit dem zuständigen Mitarbeiter bei Specialized zu sprechen.
Ich bekomme die Nummer von der Specialized Hotline und sollte mich an "Ramon Beverloo" wenden.
Mi 27.6.07 (13:38 - 13:39):
Anruf bei Specialized: Ramon ist heute nicht im Haus.
Do 28.6.07 (09:35 - 09:48):
In meinem ersten Telefonat mit Ramon erklärt er mir, dass mein Rahmen für den Dämpfer nicht vorgesehen ist. Es könnte sein, dass es von der Einbaulänge nicht passt und das könnte zu Defekten am Dämpfer führen. Es könnte aber auch passen, das lege an Herstellungstoleranzen. Um das zu überprüfen müsste er das Rad vor Ort haben, denn es sei ja doch sehr schade, wenn sie mir einen Ersatzdämpfer schicken und der dann gleich wieder kaputt gehen würde weil der Rahmen nicht passt.
Darauf hin frage ich dann nach, was denn sei, falls es nicht passt und Ramon erklärt mir, dass ich dann (nach meiner Wahl) einen anderen Dämpfer oder Rahmen bekäme. Wortreich erklärt er mir, dass Kunden niemals etwas schlechteres bekommen, höchstens was besseres und wie immer eine gute und einvernehmliche Lösung gefunden werden würde und immer in Absprache mit dem Kunden. Er erklärt dann auch noch welche potentiellen Lösungsmöglichkeiten es dann im Fall der Fälle gäbe.
Ramon machte einen recht sympathischen und vertrauenerweckenden Eindruck.
Fr 29.6.07 (09:45 - 09:57):
Etwas beruhigt aber dennoch mit Bedenken im Kopf spreche ich nochmals mit Ramon um zu erfragen ob die angesprochenen Messungen nicht auch vom Händler vor Ort durchgeführt werden könnten. Das verneint er mit dem Hinweis darauf, dass dieser dann auch schuld sei, falls bei der Beurteilung ein Fehler passieren würde und das wollten sie ihm nicht zumuten.
Ramon erklärt wiederum recht wortreich, dass alles immer zur Zufriedenheit der Kunden abgewickelt würde und dass es auch alles ganz schnell gehen würde. Er spricht von 4 - 5 Werktagen (inkl. Versand).
Ich frage nochmals ausdrücklich nach, ob die fehlende Rahmennummer ein Problem darstellt. Die Antwort darauf war nein.
Di 3.7.07 (Vormittags):
Nach wie vor mit einem unguten Gefühl im Bauch bringe ich das Bike zum Händler. Er lässt es von Specialized abholen.
Fr 6.7.07 (15:20 - 15:29):
Ich gebe zu - Geduld ist, vor allem mit einem mulmigen Gefühl im Bauch, nicht meine Stärke. Und da mir zugesagt wurde mich zu benachrichtigen, sobald eine Beurteilung vorliegt rufe ich Ramon an. Das Bike ist noch nicht angekommen.
Ramon fragt mich nach einer Rechnung vom Rahmenkauf. Ich sage ihm, dass ich keine von einem autorisierten Händler habe doch er meint, dass sei egal, er bräuchte nur irgendwas für seine Unterlagen, das würde ihm sehr helfen.
Etwas später schicke ich ihm die Rechnung per eMail.
Mi 11.7.07 (ca. 12:00):
Eigentlich will ich ja nicht ständig bei Specialized anrufen, daher frage ich erstmal den Händler ob es schon eine Rückmeldung gab. Dieser konnte mir nur sagen, dass es irgendwelche technischen Probleme gäbe und dass Irgendeiner der was entscheiden müsste nicht da ist. Man würde sich die Tage nochmal melden.
Mi 11.7.07 (13:28 - 13:54):
Die Auskünfte vom Händler waren mir etwas zu schwammig, also Frage ich doch Ramon selber. Er teilt mir mit, dass Rahmen und Dämpfer nicht passen. Bei der Einbaulänge würden 1/4 Zoll fehlen. Aber leider hat er keinen passenden Rahmen in Alu für mich da und jetzt müsste er erstmal mit seinem Chef sprechen ob er mir dann einen in Karbon anbieten darf. Leider ist aber Urlaubszeit und der Chef erst am Freitag oder Montag wieder da. Ich sage ihm, dass ich gar nicht scharf auf einen Karbon Rahmen bin (auch wenn der deutlich mehr Wert wäre) und mein Bike so mag wie es ist. Er sagt dann, dass er evtl. auch einen Alu Rahmen aus USA bekommen kann aber auch das dürfte er selbst nicht entscheiden, weil das mit Kosten verbunden sei.
Di 17.7.07 (13:47 - 13:53):
Nachdem der Freitag und Montag ohne Rückmeldung verstrichen sind frage ich nochmals den Händler ob was von Specialized kam. Das war nicht der Fall.
Mo 23.7.07 (13:31 - 13:34):
Immer noch keine Meldung von Specialized - ich rufe selber wiederum an. Ramon sagt der Chef ist jetzt endlich wieder da und es gäbe in einer 1/4 Stunde eine Entscheidung. Er verspricht sofort eine eMail zu schreiben.
Mo 23.7.07 (16:57):
EMail an Ramon mit der Nachfrage ob es weitere Verzögerungen gibt.
Mo 23.7.07 (17:04):
Ramon antwortet (Zitat, nicht korrigiert):
"Hallo Raphael,
Tut mir leit es dir mit zu teilen aber da der Rahmen kein Seriennummer hat darf und kann ich es nicht auf Garantie nehmen.
Das heist im Grunde ist der jenige der dir das Rad verkauft hat verantwortlich für die Garantiabwicklung.
Dein Stumpie ist schon unterwegs zur Fahrradladen im Zimmerhof und wird warscheinlich morgen Mittag da eintreffen.
Das ist alles was ich machen kann.
MfG,
Ramon Beverloo"
Di 24.7.07 (10:20 - 10:23):
Auf eine weitere eMail von mir antwortete Ramon nicht mehr. Ich sprach also wiederum mit dem Specialized Händler, der dann selber nochmal bei Specialized nachfragen will.
Mi 25.7.07 (14:21 - 14:33):
Ein weiteres und sehr aufschlussreiches Telefonat mit dem Händler.
Es stellt sich so dar, dass Specialized den Willen zur Garantieabwicklung vorgetäuscht hat um mich dazu zu bringen, den Rahmen ein zuschicken, damit sie die Herkunft des Rahmens prüfen können. Eine Fälschung war scheinbar nicht festzustellen, also gehen sie angeblich wegen der fehlenden Rahmennummer von Werksdiebstahl aus, den sie aber auch nicht beweisen könnten oder wollten, verweigern aber daher die Garantie am Dämpfer (der übrigens eine eigene Seriennummer hat). Im Grunde könnte ich froh sein den Rahmen überhaupt zurück zu bekommen.
Mi 25.7.07 (ca. 15:00):
Ich hole mein Bike vom Händler ab. Er wies mich darauf hin, dass die Vorbauklemmung falsch montiert war und er das korrigiert habe.
Allerdings bin ich mir fast 100% sicher selbst diesen Montagefehler nicht begangen zu haben.
Außerdem bemerke ich, dass die vordere Bremsleitung einmal um das Steuerrohr gewickelt ist. Wohl gemerkt, nur die eine Bremsleitung, alles andere war normal - was einen um 360 Grad verdrehten Lenker ausschließt.
Der Schnellspannhebel vorne war auf Scheibenseite montiert, was ebenfalls vorher nicht der Fall war.
Man kann also vermuten, dass Specialized De- und Montagearbeiten durchgeführt hat - warum auch immer.
Fr. 27.7.07 (11:10 - 11:16):
Der Händler teilt mir mit, dass auch eine Reparatur gegen Bezahlung von Specialized kategorisch abgelehnt wird. Sie wollen mit dem Fahrrad nichts zu tun haben, weil es nicht von denen sei.
Fr. 27.7.07 (11:21 - 11:50):
Ein letztes Gespräch mit Ramon. Ich frage ihn nach einer Erklärung für den ganzen Vorgang, er weicht aus und beruft sich darauf, dass sie ja vorher nicht wussten, dass der Rahmen aus USA sei und daher jegliche Garantie abgelehnt wird. Er bestätigt nochmal, dass auch eine Reparatur gegen Bezahlung verweigert wird. Ich müsste mich schon an meinen Specialized Händler wenden. Das hatte ich ja getan, der mir wiederum, wie im letzten Telefon dokumentiert, ausrichten lässt, dass auch Reparatur gegen Bezahlung abgelehnt wird.
Es dreht sich im Kreis. Unterm Strich habe ich also einfach "Pech" gehabt. Es sei Firmenpolitik, dass auf eBay gekaufte Produkte in keinem Fall von Specialized bearbeitet werden.
Mo. 30.7.07 (11:49):
Ich wende mich mit meinem Anliegen und einer Zusammenfassung der Ereignisse in einer eMail an Specialized USA ([email protected]).
Mi. 1.8.07 (16:26):
Da keine Antwort und keine Empfangsbestätigung zu der eMail kam schicke ich sie erneut.
Fr. 3.8.07 (22:15 - 22:20):
Telefonische Anfrage bei Specialized USA, ich spreche mit Kevin und erfrage wie lang üblicherweise die Antwortzeiten auf eingehende eMails ist. Er sagt 5-6 Werktage fragt mich aber nach meinem Namen um nachzusehen ob sie angekommen ist.
Er findet die Mail und meint, dass er sie auch schon gelesen hatte. Allerdings wüsste er gerade nicht, an wen er sich wenden könnte um den Fall zu klären, weil der Zuständige kürlich die Firma verlassen hätte. Er verspricht mir eine Rückmeldung bis Anfang nächster Woche.
Do. 9.8.07 (22:26 - 22:55):
Es kam keine Rückmeldung, also rufe ich erneut bei Specialized USA an. Zuerst spreache ich mit Travis. Von den Rahmen ohne Seriennummer weiss er auch und erzählt mir, dass es für diese keinen Service gibt. Er erzählt mir auch, dass bereits ein anderer Besitzer eines solchen Rahmens aus Salt Lake City bei samt Bike bei ihnen war. Es heisst die Rahmen seien nicht auf legalem Weg in den Umlauf gekommen, es seien zwar irgendwie Specialized Rahmen aber irgendwie auch wieder nicht.
Er möchte mich aber an Kevin weiter reichen, da er mir eventuell mehr sagen könnte.
Ich warte eine Weile und spreche dann mit Kevin.
Kevin erzählt mir, dass er nach unserem letzten Telefonat eine eMail an Specialized Europe geschrieben habe und dass er versucht habe mit seinem Chef die Angelegenheit zu besprechen. Er könnte mir aber noch nichts Endgültiges sagen. Wenn ich in den USA wäre, dann würde ich keine Garantieabwicklung über Specialized bekommen aber auf jeden Fall eine Reperatur gegen Entgeld. Er verspricht mir alles daran zu setzen, um dafür zu sorgen, dass ich meinen Dämpfer repariert bekomme.
Wir sprechen noch etwas über die Rahmen ohne Nummer. Sie wissen selber nicht wo diese herkommen, untersuchen den Fall schon seit einiger Zeit. Kevin meinte die ganze Sache sei ein wenig aus dem Ruder gelaufen, man hätte sich zu sehr darauf konzentriert die Herkunft der Rahmen zu klären anstatt sich erstmal um die Kunden zu kümmern. Es sei sein Job dafür zu sorgen, dass ich weiterhin ein funktionierendes Bike habe.
Ich biete an zu kooperieren, wenn sie weitere Informationen brauchen. Auch Kevin berichtet mir von dem anderen Kunden, der bereits mit seinem Bike vor Ort war und dass ihnen das schon einiges weiter geholfen habe.
Auf die Frage, warum Specialized den Verkäufer, der diese Rahmen schon seit Monaten verkauft, nicht daran hindert dies über eBay zu tun heisst es sie hätten nicht genügend Beweise um illegale Vorgänge zu beweisen.
Kevin bestätigt mir, dass nichts was ich getan habe illegal ist. Er verspricht mir sich morgen oder Anfang nächster Woche zu melden.
Do. 16.8.07 (20:47 - 21:00):
Es kam keine Rückmeldung von Kevin, daher rufe ich erneut an um nach dem Stand der Dinge zu fragen.
Kevin berichtet mir, dass Specialized USA voll hinter den Richtlinien von Specialized Europe steht und nichts für mich getan werden kann, falls diese vorsehen meinen Dämpfer nicht zu Servicen. Er empfiehlt mir, ich sollte mich selbst noch mal an Specialized Europe wenden und versuchen sie zu überreden meinen Dämpfer zu reparieren.
Ich frage ob ein Service über Specialized USA möglich wäre. Danach hatte er noch nicht gefragt aber üblicherweise ist das nicht möglich.
Die Frage ob er in Kontakt mit Specialized Europe getreten ist beantwortet er mit nein. Die Frage ob irgend jemand versucht hat Specialized Europe zu überzeugen meinen Dämpfer zu reparieren beantwortet er etwas ausweichend, aber offenbar ist auch dies nicht der Fall. Viel mehr habe Specialized Europe bereits vor meinem ersten Anruf Kontakt zu Specialized USA aufgenommen.
Er verspricht mir weiterhin alles zu tun um noch etwas für mich zu erreichen und ggf. anzurufen.
Do. 16.8.07:
Ich schicke diesen Text an die "Bike" Redaktion.
Mo. 20.8.07:
Ein Redakteur nimmt Kontakt zu mir auf und zeigt Interesse an der Geschichte. Er will sie im Rahmen einer Geschichte über Garantie und Gewährleistung im Magazin darstellen. Ausserdem will er sich mit Specialized Europe über die Sache unterhalten.
Mi. 12.9.07:
Ich besuche die Redaktion der "Bike". Der Redakteur berichtet mir, dass er mehrmals mit dem Pressesprecher von Specialized Europe gesprochen habe und deren Standpunkt sei, dass sie meinen Federbein nicht reparieren könnten, weil es ein 07er Modelljahr wäre und die verwendung in dem Rahmen aus dem 06er Modelljahr von der Einbaulänge nicht passen würde. Angeblich wäre Specialized juristisch haftbar zu machen, falls sie nun trotzdem mein Federbein reparieren würden.
Der Artikel erscheint in der November Ausgabe.
Do. 13.9.07:
Ich habe Kontakt zu einem anderen Specialized Händler, dem ich diese ganze Geschichte auch zu lesen gegeben hatte. Er meint, dass sei so nicht in Ordnung und auch wenn das Rahmenset über eBay gekauft wurde, dürfte man so nicht mit mir umgehen. Er bittet mich ihm das Federbein einzuschicken, er regelt die Reperatur für mich.
Mo. 24.9.07:
Das Federbein geht abermals auf die Reise - zu o.g. Specialized Händler.
So. 30.9.07:
Auf Anfrage teilt mir der Händler mit, dass die Reperatur vorraussichtlich 8-10 Tage dauern wird.
Mo. 15.10.07 (12:09 - 12:13):
Anruf beim Händler: Specialized hat anhand der Seriennummer des Federbeins geschlossen, dass es sich um einen "Grauimport" handeln muss. Reperatur verweigert.
Di. 30.10.07:
Auf Anfrage teilt der Händler mir mit, dass der Dämpfer morgen an mich zurück geschickt wird.
Sa. 3.11.07:
Der unreparierte Dämpfer ist wieder da, eine der Einbaubuchsen des unteren Dämpferauges fehlt.
Anruf beim Händler, er verspricht das bei Specialized zu reklamieren und mir einen Satz neue zukommen zu lassen.
Aber das ist eben ... kurz.
) zu füllen.
