Stellungnahme zur verzögerten Servicebearbeitung zur Zeit

Abwarten und Tee trinken ,kann ich da nur sagen...
Mein Rad wurde heute leider immernoch nicht, entgegen der gestrigen Versprechung, versendet. Zumindest bekam ich keine Versandbenachrichtigungsmail.

Lange kann es ja nicht mehr dauern und wie sagt man so schön:
Vorfreude ist die schönste Freude; fragt sich nurfür welchen Zeitraum das auch zutrifft...

Gruß Payder
 
Ich kann mich dem allgemeinen Unmut nur anschließen...

Ich habe Mitte September das Rad bezahlt, zwei Wochen später kam mein RC9 mit defekten Schaltwerk an (die Transportsicherung war wohl nicht ganz ausreichend - die Holzplatte, die das Schaltwerk sichern sollte, war zersplittert und im Laufrad zwischen Bremsscheibe und Speichen verkeilt...)

Das Rad wurde umgehend zurückgeschickt und steht seitdem bei Canyon. Call-Center ist nicht erreichbar und auf e-mails wird nicht geantwortet. Sorry, liebe Kollegen, aber so geht das nicht. Obwohl ich von der Qualität des Rades überzeugt bin, bin ich drauf und dran vom Kauf zurückzutreten. Ohne ein Mindestmaß an Service (gerade bei Verschulden des Versenders - ich habe das Rad ja schließlich nicht kaputt gemacht oder verschlissen) kann man halt keine Räder verkaufen.
 
Ich frage mich wie ich von einem neuen ERP-System profitieren soll, wenn mich Service-Mitarbeiter mit Lügen abfertigen und beim Nachhaken dann einfach nicht mehr antworten.
Canyon hat eher ein Mitarbeiterproblem im Service, als ein Systemproblem.
 
djzdee schrieb:
Hallo Herr Staab & liebe Leidensgenossen,

diese Stellungname und Entschuldigung von Canyon war längst überfällig - auch wenn sie für mein Problem nicht ausreichend erklärend ist! Zumal ich als Kunde und Betroffener nicht persönlich von Canyon angesprochen werde, sondern mir die Stellungnahme erst selbst im Internet suchen muß!!! Letztlich zielt diese Erklärung also nur darauf ab, potenzielle neue Kunden/Aufträge nicht abzuschrecken. Als Betroffener hätte ich mir gewünscht, auch persönlich von Canyon auf den Misstand hingewiesen zu werden. Eine persönliche Entschuldigung hätte sicher weniger Schaden verursacht!

Deshalb auch genauso von mir hier im Forum meine Leidensgeschichte:
Ich habe am 15.09 (vor ERP-Einführung!) meine defekte Formula Bremse eingeschickt und warte seither vergebens auf eine Rücksendung der reparierten Bremse. Am Telefon (wenn man mal nach stundenlangem Warten durchkommt!!!) wurde ich bisher nur mit falschen Aussagen ("Bremse wird nun verschickt") vertröstet. Eine Eskalation über Herrn Ralf Lang (Vertrieb) an Frau Gesine Kreuzmann hat auch nichts bewirkt. Herr Florian May vom Service Team hat mir in einer Mail vom 20.10.2008 bestätigt, dass die von Formula reparierte Bremse bereits am 11.10.2008 (!!!) bei Canyon wieder eingegangen ist und nun versendet wird (übringens nach Rücksprache mit Formula Deutschland hat Formula mir gegenüber angegeben, dass Bremsen bei Formula im Normalfall spätestens nach 3 Werktagen wieder zurückgesendet werden. Auch wenn man eine Losgrößenbündelung und den Postweg berücksichtigt ist der 11.10 fraglich, insb. da mir mündlich am Telefon von Canyon bereits auch frühere Rücksendedaten von Formula genannt wurden! Formula meinte, das nächste mal solle ich die Bremse direkt bei Ihnen einschicken).

Nach der Canyon-Mail vom 20.10 sollte ich nun noch einige Tage Geduld haben. Bisher ist aber nichts bei mir angekommen und mit meiner Geduld bin ich nun am Ende!!! Ich bin durchaus Verständnisvoll und Nachsichtig für die Probleme mit der ERP-Umstellung, nicht aber bzgl. des Umgangs/der Falsch-Aussagen (Terminangaben etc.) gegenüber Kunden.

Nach Rücksprache mit meinem Anwalt setzte ich Canyon nun schriftlich per Einschreiben eine zweiwöchige Frist (man siehe meinen guten Willen!) für den Nacherfüllungsanspruch der Gewährleistung. Andernfalls behalte ich mir das Recht vor, vom Kaufvertrag zurückzutreten (das Rad wurde in 2007 gekauft).

Bisher war ich sehr zufrieden mit Canyon. Mein bestelltes Rad kam in 2007 auch deutlich früher als erwartet. Aber wie hier mit einem Kunden umgegangen wird, ist eine Frechheit! Eigentlich hatte ich vor mir ein weiteres Bike von Canyon zu kaufen - davon sehe und rate ich nun aber erst mal ab!

Über eine Rückmeldung, gerne auch persönlich (!) werde ich mich freuen.
Wie das ganze ausgeht, poste ich auch gerne im Forum!

Ein bisher zufriedener, nun aber sehr enttäuschter Kunde!

Gruß, djzdee
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Update: also ich kann jetzt aufatmen, die Bremse ist heute endlich bei mir eingetroffen. Zudem habe ich noch zwei persönliche Mails mit einer Entschuldigung bekommen. Schade, dass es zwar erst so laufen mußte, aber dafür ist es jetzt auch gut! Ich wünsche allen, dass sie schnell ihre Räder/Teile bekommen und Canyon wieder eine "einfachere" Zeit.

Gruß, djzdee
 
Hallo,

nun muss ich mich auch einmal zu diesem Punkt melden. Ich bin selber auch von den Problemen bei Canyon betroffen. Ende September habe ich mir aus dem Sparbuch ein Rahmenset bestellt (Ultimate CF + Magura Durin). In froher Erwartung, daß nach der angekündigten Inventur das Set versendet würde habe ich per Vorauskasse bezahlt.

Nun ist es Anfang November - vom Rahmenset ist noch nichts zu sehen und von Canyon erhalte ich entweder keine, unkorrekte oder standardisierende (und damit nichtssagende) Aussagen - besser eigentlich Ausreden.

Begründet wird immer alles mit der Systemumstellung - auf welches ERP-System auch immer. Ich bin selber in dieser Branche als Unternehmensberater tätig und habe daher Argumente wie "das System ist schuld" schon zur Genüge gehört. Einige male habe ich bereits explizit solche Fälle analysiert. Siehe da: Zu 95% liegt der Fehler nicht in dem Stück Software sondern in den Prozessen, deren Definition oder Abbildung. Noch häufiger an Dingen wie Organisationsanpassungen, Schulungen und Prozessverständnis. Dies zunächst einmal dazu, daß aus meiner Sicht jegliche Kommentare bezüglich einem bestimmten Softwareanbieter extrem unqualifiziert sind. Und nein, ich arbeite nicht für die SAP.

Viel wichtiger ist für mich allerdings der Schluss, daß auch bei Canyon ganz offenbar das Problem nicht in der Software begründet liegt, sonderen in anderen Bereichen zu suchen ist:

- Wenn ich ein System umstelle muss ich mit Einführungs-Schierigkeiten und temporär langsamer Abarbeitung rechnen - dementsprechend mein Auftragsvolumen reduzieren bzw. mein Personal entsprechend erhöhen (z.B. durch Hilfsjobber / Zeitarbeiter, ect.)

- Eine Einführung einer neuen ERP-Lösung sollte zunächst durch die Prozess-Träger vorbereitet und vor allem ausgiebig getestet werden - bei diesem Disaster ist das offensichtlich nicht oder sehr unzureichend passiert.

- Vor allem Aber: Nachdem ich erkenne, daß ich einen Rückstand von mehreren Wochen aufgebaut habe sollte ich wohl versuchen den Schaden zu begrenzen:
  • Temporär manuelle Prozesse definieren (sollte doch nicht so schwer sein eine Versandliste zu erstellen)
  • Temporär mehr Personal einstellen
  • Exterene IT-Unterstützung nutzen
  • Eine verbindliche Lösung kommunizieren
  • Proaktiv Verzögerungen kommunizieren

Insbesondere die letzten Punkte ärgeren mich besonders: Keine proaktive Kommunikation an die Kunden und keine verbindlichen Aussagen. Canyon wird doch noch eine Liste der offenen Aufträge haben. Hier eine Email bzw. einen Brief zu erstellen und zu versenden sollte doch möglich sein. Wenn das nicht mehr möglich sein sollte - na dann gute Nacht.

Ich für meinen Teil kann also nur hoffen, daß hier ein Wunder geschieht, das neue ERP-System plötlich alles löst - am Besten meine Bestellung irgendwie automatisch verpackt, frankiert und an die Post übergibt.

Wünschenswert wäre es wenn sich Canyon gedanken darüber machen würde, wie Kunden zufriedengestellt werden können - genau dies findet aus meiner Sicht nicht statt - anstatt sich in Ausreden zu verlieren. Nur dann kann Canyon den Schaden begrenzen.

So, jetzt gehts mir wieder ein bisschen besser ;-)
 
Super Beitrag, ganz meiner Meinung! Seriöse Firmen beschließen bereits einen Bestellstopp lange bervor so ein Desaster wie aktuell bei Canyon entsteht.

Was mich aber am meisten an der Sache fasziniert:

Wenn eine Firma mit derartigem Pfusch und miserabelst denkbarem Service überhaupt noch Geld verdienen kann, dann scheinen wir hier in Deutschland echt im Unternehmer-Paradies zu leben. Das ist das einzig positive Resumee, das ich aus der Geschichte ziehen kann.
 
Martin76 schrieb:
Siehe da: Zu 95% liegt der Fehler nicht in dem Stück Software sondern in den Prozessen, deren Definition oder Abbildung.
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Wo auch immer der Fehler genau liegt - Software oder der Projektleiter - der Job von Canyon ist es nun sicher nicht, jedem Kunden oder hier im Forum Auskunft darüber zu geben, wer im Detail nun Schuld ist. So what??


Martin76 schrieb:
Noch häufiger an Dingen wie Organisationsanpassungen, Schulungen und Prozessverständnis. Dies zunächst einmal dazu, daß aus meiner Sicht jegliche Kommentare bezüglich einem bestimmten Softwareanbieter extrem unqualifiziert sind. Und nein, ich arbeite nicht für die SAP.
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Und nu?

Martin76 schrieb:
Viel wichtiger ist für mich allerdings der Schluss, daß auch bei Canyon ganz offenbar das Problem nicht in der Software begründet liegt, sonderen in anderen Bereichen zu suchen ist:

- Wenn ich ein System umstelle muss ich mit Einführungs-Schierigkeiten und temporär langsamer Abarbeitung rechnen - dementsprechend mein Auftragsvolumen reduzieren bzw. mein Personal entsprechend erhöhen (z.B. durch Hilfsjobber / Zeitarbeiter, ect.)

- Eine Einführung einer neuen ERP-Lösung sollte zunächst durch die Prozess-Träger vorbereitet und vor allem ausgiebig getestet werden - bei diesem Disaster ist das offensichtlich nicht oder sehr unzureichend passiert.

- Vor allem Aber: Nachdem ich erkenne, daß ich einen Rückstand von mehreren Wochen aufgebaut habe sollte ich wohl versuchen den Schaden zu begrenzen:
  • Temporär manuelle Prozesse definieren (sollte doch nicht so schwer sein eine Versandliste zu erstellen)
  • Temporär mehr Personal einstellen
  • Exterene IT-Unterstützung nutzen
  • Eine verbindliche Lösung kommunizieren
  • Proaktiv Verzögerungen kommunizieren
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Deine Theorie klingt wunderbar. Ich hoffe du kannst sie in der Praxis immer erfolgreich umsetzen.

Martin76 schrieb:
So, jetzt gehts mir wieder ein bisschen besser ;-)
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Na das ist doch die Hauptsache.

Nimm mir das jetzt nicht krumm. Aber ich persönlich denke du bist ein paar Wochen zu spät mit deiner Polemik.

Natürlich hoffe ich, dass du bald das von Canyon bekommst, auf das du wartest - ehrlich!

Ach ja, und ich bin nicht der Projektleiter bei Canyon, Koblenz. ;)
 
hiTCH-HiKER schrieb:
Wenn eine Firma mit derartigem Pfusch und miserabelst denkbarem Service überhaupt noch Geld verdienen kann, dann scheinen wir hier in Deutschland echt im Unternehmer-Paradies zu leben. Das ist das einzig positive Resumee, das ich aus der Geschichte ziehen kann.
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1A Stammtischparole! Das ist das einzig positive Resumee, das ich aus der Geschichte ziehen kann..
 
naja ich habae 3monate gewartet und schon lange per vorkasse bezahlt. aber nichts ist. und so geht es sehr vielen hier. anscheinend ist canyon die große halle über kopf gestiegen. service wüste deutschland hat schon lange bei canyon zugeschlagen. naja mein zweite sbike wird jetzt bei cube gekauft. canyon hat einen kunden weniger.

und in der heutigen zeit, zählt jeder kunde. ausser bei canyon....
 
CANIANER7.0 schrieb:
Gegenanstinke find ich zu negativ. Ich meine, im Grunde genommen erwarten die Leute hier eine Reaktion auf ihren Input. Den bekommen sie manchmal.

Kennst du bildblog.de? Find ich zum Beispiel auch gut...
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Du sprichst mir aus dem Herzen!
Hatte die letzte Zeit als zufriedener CANYON Kunde keinen Bock mehr aufs Forum weil für mich nichts konstruktives rauskam.
Nachdem ich Deine Beiträge gelesen habe schaue ich wieder öfters rein!
Danke !
MfG Bratzus
 
Bratzus schrieb:
Du sprichst mir aus dem Herzen!
Hatte die letzte Zeit als zufriedener CANYON Kunde keinen Bock mehr aufs Forum weil für mich nichts konstruktives rauskam.
Nachdem ich Deine Beiträge gelesen habe schaue ich wieder öfters rein!
Danke !
MfG Bratzus
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dto. dto. dto.

bei manchen könnte man auch echt :wut::aufreg::wut::aufreg:
 
wieso könnte man bei anderen? ich finde es gerecht sich in einem herstellerforum über den negativen umgang mit kunden zu äussern.

ich war auch sehr zufrieden. aber wenn man von woche zu woche verarscht wird, reicht es einem mal. nur leider bin ich ja nicht der einzigste.
 
agnes schrieb:
naja die augen zu verschliesen bringt aber auhc nichts.
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Keine Sorge, hab schon die Augen auf!
Es scheint mir aber fast das bei Vielen die Fähigkeiten der Problemlösung allgemein, insbesonders aber mit CANYON, nicht besonders ausgebildet ist.
Probleme sollten MIT der Gegenseite gelöst werden (Ist auch in derem Interesse) aber nicht durch wilde Diskussionen mit HOTLINE- Mitarbeitern.
Auch das Posten von Beiträgen ala "Beleidigter Leberwurst" bringt die Sache selten weiter.
Aber machts so wie Ihr wollt, ich konnte Probleme bis jetzt IMMER sauber vom Tisch bekommen.
PS: Ist mir nicht verständlich das Jemand ein Rad bei CANYON bestellt und in Vorkasse geht?? Da muss es ja bei Lieferproblemen knallen.
Schönen Abend wünscht Bratzus
 
vorkasse ganz einfach. ich ahbe es bezahlt weil es lieferbar war. dann habe ich ncihts gehört. erste ausrede....falsche größe war lieferbar. dann hatte der rahmen lackmängel. dann wurde das bike an der falschen ausgeliefert. usw. das habe ich 3 monate gehört.


was würdes du denn denken wenn man dich so behandelt?
 
agnes schrieb:
vorkasse ganz einfach. ich ahbe es bezahlt weil es lieferbar war. dann habe ich ncihts gehört. erste ausrede....falsche größe war lieferbar. dann hatte der rahmen lackmängel. dann wurde das bike an der falschen ausgeliefert. usw. das habe ich 3 monate gehört.


was würdes du denn denken wenn man dich so behandelt?
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SOO lasse ich mich nicht behandeln! Vorkasse nur bei Peanuts, ich gehe nicht auf "Ausreden" ein. Setze Termin - falls nicht geliefert- Auf Wiedersehen! Auch wenn man das Bike unbedingt haben will, konseqent sein bei solchem Lieferkaos -> von der Bestellung zurücktreten!
Gute Bikes gibts nicht nur bei CANYON, aber im frühen Frühjahr bei CANYON bestellt hats mann in 10 Tagen Zuhause- per Nachnahme.
Ausserdem: das ganze geMAILe und anrufen ist doch zu unverbindlich, bei Problemen Korrespondenz per "Einschreiben" mit Rückschein Inhalt betont Sachlich halten, das Geld sollte man investieren!
Bis dann Bratzus
 
wie man sowas beahndelt sei jedem selbst überlassen.
ich habe vor ca. 2 jahren mein specral gekauft. war lieferbar also direkt übrwiesen. diesmal dachte ich genauso. aber nichts degleichen. deshalb ist canyon für mich tabu. für mich kam wieder der händler um die ecke in frage. da sind leute die ich direkt ansprechen kann. was für mich diesmal ein großer faktum war. ok habe für eim ams 125 the one cube 3000e gezahlt aber bei canyon wäre ich nciht viel günstiger davon gekommen.

deshalb kann ich vielen nur raten zum händler zu gehen.

canyon ist seid dem umzug ein großer schweineladen geworden.
 
agnes schrieb:
wie man sowas beahndelt sei jedem selbst überlassen.
ich habe vor ca. 2 jahren mein specral gekauft. war lieferbar also direkt übrwiesen. diesmal dachte ich genauso. aber nichts degleichen. deshalb ist canyon für mich tabu. für mich kam wieder der händler um die ecke in frage. da sind leute die ich direkt ansprechen kann. was für mich diesmal ein großer faktum war. ok habe für eim ams 125 the one cube 3000e gezahlt aber bei canyon wäre ich nciht viel günstiger davon gekommen.

deshalb kann ich vielen nur raten zum händler zu gehen.

canyon ist seid dem umzug ein großer schweineladen geworden.
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OOOps, da spricht aber Verbitterung.
Zitat"wie man sowas beahndelt sei jedem selbst überlassen." Ist es ja auch, aber wie man in den Wald hineinruft...
Aber ich stimm Dir zu: Viele sollten besser zum Local Dealer gehen, ist alles soo easy.

Und, machts Dich ein wenig Zufrieden?
Zitat o. Ton agnes:"canyon ist seid dem umzug ein großer schweineladen geworden."
Was man so alles rauslassen muss!!??
Hoffe "agnes" ist glücklich im CUBE Bereich .
SeeYou Bratzus
 
agnes schrieb:
wie man sowas beahndelt sei jedem selbst überlassen.
ich habe vor ca. 2 jahren mein specral gekauft. war lieferbar also direkt übrwiesen. diesmal dachte ich genauso. aber nichts degleichen. deshalb ist canyon für mich tabu. für mich kam wieder der händler um die ecke in frage. da sind leute die ich direkt ansprechen kann. was für mich diesmal ein großer faktum war. ok habe für eim ams 125 the one cube 3000e gezahlt aber bei canyon wäre ich nciht viel günstiger davon gekommen.

deshalb kann ich vielen nur raten zum händler zu gehen.

canyon ist seid dem umzug ein großer schweineladen geworden.
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Ist wirklich angekommen.

agnes schrieb:
deshalb ist canyon für mich tabu
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Ich hoffe du beziehst das Canyon- Forum in deine konsequente Haltung für die Zukunft mit ein. Auch zum Vorbild Canyon gegenüber - was Versprechen angeht. Schaffst du schon!
 
djzdee schrieb:
Update: also ich kann jetzt aufatmen, die Bremse ist heute endlich bei mir eingetroffen. Zudem habe ich noch zwei persönliche Mails mit einer Entschuldigung bekommen. Schade, dass es zwar erst so laufen mußte, aber dafür ist es jetzt auch gut! Ich wünsche allen, dass sie schnell ihre Räder/Teile bekommen und Canyon wieder eine "einfachere" Zeit.

Gruß, djzdee
Zum Vergrößern anklicken....

Ah, dann hast du sicher meine Bremse bekommen :D weil du so viel Druck gemacht hast.
Zitat vom 24.10. (die Bremse war seit Anfang September unterwegs):
Ihre Bremse befindet sich wie gesagt schon in unserem Haus und wird schnellstmöglich bearbeitet und an unsere Versandabteilung weitergeleitet.

Na mir ists wurst - hab ja ne Leihbremse....
 
So, ich möchte fairerheits halber auch posten, daß ich heute meine Bestellung erhalten habe. Der Karton war zwar aufgerissen (vermutlich wollte der Postbote sich das tragen erleichtern) Bike und Gabel sind aber in Ordnung.

Freue mich schon darauf die erste Runde auf dem neuen Bike zu drehen.

Und falls dies jemand von Canyon liest:

Danke für die Lieferung. Ich bin mir sicher, daß ich mit dem Bike Spaß haben werde. Ob ich mir nochmals ein Canyon kaufen würde: Mhhh... das werde ich mir noch überlegen. Eure Räder und Preise mögen ja gut sein. Allerdings definiert sich meine Kundenzufriedenheit auch über den Service und der sollte nicht nur Slogan sein. Wenn ich meinen Kunden das Gefühl gebe, daß sie irgendwie lästig und störend sind ist das sehr schade - Canyon könnte die Perfekte Bikemarke sein, wenn Ihr hieran arbeiten würdet. Der Kunde muss ja nicht unbedingt König sein, im Mittelpunkt Eures Handelns sollte er allerdings dennoch stehen.

Allen anderen Wartenden: Ich wünsche Euch daß möglichst bald das freudige klingeln des Postboten oder die ersehnte orangene Postkarte im Briefkasten auch Euere Wartezeit beendet!
 
Mein Rad, seiner Zeit gerade mal 2 Wochen alt mit 150km Laufleistung wurde am 24.10.2008 fertig repariert (lt. tel. Aussage eines Mitarbeiters) Warum dauert es solange bis das Rad wieder ausgeliefert wird. Es dürfte doch kein Problem sein, da nen Paketaufkleber anzubringen und zur Post aufzugeben!? ich frag mich was die für ein Logistik haben. ich hab schon 5 mal angerufen und 5 emails geschrieben, immer heisst es "es tut mir leid, ich kann gerade nicht sehen, wie der status ist". Wollen die die Leute verkackern oder was? Ich schreib jetzt en Brief mit Antrag auf Rücktritt vom Kaufvertrag, wenn das nix nützt, geh ich zum Anwalt, hab ja Rechtsschutz...
 
Hallo,

wie lange geht die Systemumstellung bei Canyon noch?
Ich habe vor 3 Wochen einen Rahmen CF mit Magura Gabel bestellt.
Jetzt steht das Teil nach Auskunft der Canyon Mitarbeiter seit Anfang dieser Woche im Versand!
Jeden Tag bekomme ich von Canyon nach Rückfrage die selbe Antwort: "Wir werden sie in den nächsten Stunden über die Sendung informieren"
Aber bis jetzt hat noch keiner zurück gerufen.

Das ist doch mal ein "SUPER SERVICE"
 
Bitte beachte unsere Verhaltensregeln beim Antworten. Danke 🙂
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