Hallo zusammen,
ich möchte gerne hier meine Erfahrung mit Canyon teilen, weil ich mich unsäglich über den Service geärgert habe und vor allem darüber, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umgeht…
Was war passiert? Ich habe mir Sommer 2021 das Canyon Grail CF SL 7 gekauft. Bei den ersten Ausfahrten war auch noch alles in Ordnung, allerdings kam es nach vier Woche zu einem Bruch an der rechten Sitzstrebe, ohne dass ich gestürzt bin oder das Fahrrad zu schwer beladen war. Ich habe den Bruch daher bei Canyon reklamiert, da auf den Rahmen eine Garantie abgegeben worden ist und ich mir den Bruch nicht erklären konnte. Ich habe zunächst eine E-Mail mit Bildern geschickt in der Hoffnung, Canyon würde sich bei mir melden. Taten sie aber nicht. Daher bin ich dann extra mit dem Bike nach Koblenz gefahren, um das Problem mit dem Service direkt zu lösen. Ich bin eigentlich davon ausgegangen, dass das eine schnelle Nummer wird… Aber leider genau das Gegenteil war der Fall. Der Servicemitarbeiter lehnte jegliche Gewährleistung ab. Als Begründung sagte er mir, es habe eine mechanische Einwirkung an dem Rahmen stattgefunden. Auf meine Nachfrage, was das gewesen sein soll, konnte er mir keine Antwort geben, sondern wiederholte seine letztendlich inhaltslose Aussage gebetsmühlenartig. Hinzu kam, dass an der linke Sitzstrebe eine Einkerbung entstanden ist. Auch hier sagte er mir, da habe eine mechanische Einwirkung stattgefunden, weshalb er den Austausch eines Rahmens ablehnt. Auf meine geäußerte Vermutung, die Einkerbung könnte durch die Reibung des Reifens infolge des instabilen Rahmens entstanden sein, ignorierte er komplett. Auch meine mehrfache Nachfrage, dass er mir beweisen müsse, dass ich das Fahrrad unsachgemäß behandelt habe, ging er mit keinem Wort ein. Am Ende des Gesprächs bot er mir an, den Rahmen auszutauschen, allerdings würde das ca. 900 Euro kosten, was angesichts der Tatsache, dass ein Rahmen im Einkauf ca. 250 Euro kostet, lächerlich ist. Da hätte Canyon wieder einen schönen Gewinn gemacht.
Ich habe dann das Fahrrad mitgenommen und einen Tag später den Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt und eine Frist zur Rückzahlung des Kaufpreises gesetzt. Ratet mal, wie Canyon reagiert hat? Richtig, gar nicht! Daher war ich gezwungen, nach Ablauf der Frist, Klage bei Gericht einzureichen, was ich dann auch getan habe, weil ich mich das Verhalten dermaßen geärgert hat und ich mich damit nicht habe abfinden wollte. Und siehe da, als die Klage bei Canyon eintrudelte, rief mich der Head of Legal an und sagte er mir, dass der Rahmen sofort ausgetauscht werde.
Auch wenn ich letztendlich einen neuen Rahmen bekommen habe, ist das Verhalten von Canyon das krasse Gegenteil von kundenorientiert. Es begann mit dem unfreundlichsten Service-Mitarbeiter und ging dann mit dem unbeantworteten Rücktrittsschreiben weiter. Jetzt habe ich den Vorteil, dass ich selbst Jurist bin und weiß, wie man eine Klage bei Gericht einreicht. Aber Leute, die keine Juristen sind, hätten sich diesen Schritt sicherlich (und auch verständlich) gut überlegt (Gerichts-/Anwaltskosten) und gesagt, „ach komm, dann repariere ich den Rahmen auf eigene Kosten. Das war mit Sicherheit die Strategie von Canyon. Einfach nicht antworten in der Hoffnung, das wird schon gut gehen. Und in den meisten Fällen wäre die Strategie wohl auch aufgegangen. Spätestens hier hätte ja der Head of Legal, der mir nach der Klage den Austausch des Rahmens angeboten hat, ja reagieren können, da das Schreiben garantiert der Rechtsabteilung vorgelegt worden ist.
Es ging um einen Rahmen, der im Einkauf ca. 250 Euro kostet, was für ein Unternehmen mit dieser Größe ein lächerlicher Betrag ist. Stattdessen riskiert Canyon seine Kunden zu vergraulen, was sie in meinem Fall auch geschafft haben. Ich werde bei denen nichts mehr bestellen.
