Zu Beginn sei gesagt:
1) Wir bestellen sehr viel bei online-Händlern - in den allermeisten Fällen ist der Service mindestens gut, im Mittel haben wir online bessere Erfahrungen als mit dem vielzitierten "Händler um die Ecke".
2) Wir haben insgesamt 5 Canyon-MTB, vor Beginn der folgenden Geschichte waren es vier, aus den Jahren 2006 bis 2012. Es sollten 6 werden.
Ende Februar bestelle ich also zwei Canyon-MTB - das, um das es im folgenden gehen wird, ist ein Spectral AL 9.9 von 2015, Factory Outlet, gefahren, 2349.-EUR.
Das Bike kommt, sogar etwas früher als angegeben, am Do 10.3. bei uns an. Beim Auspacken fällt sofort ein relativ tiefer Kratzer oben am Oberrohr auf. Ich baue das Bike trotzdem zusammen - der Kratzer, der deutlich bis ins Aluminium reicht, lässt mir jedoch keine Ruhe. Ich mache also Fotos, die ich (zusammen mit einigen anderen Frage zum Bike, u.a. die
RockShox Reverb lässt sich nicht sauber feststellen) am 14.3. per mail an Canyon schicke - verbunden mit der Frage, ob das Rad trotzdem technisch in Ordnung ist oder ob die Beschädigung festigkeitsrelevant sein könnte. Optisch habe ich kein Problem, das Rad hat an mehreren Stellen Kratzer und Krätzerchen, bei einem gefahrenen und entsprechend günstigerem Factory-Outlet-MTB - solange es nur um die Optik geht - vollkommen in Ordnung.
Zurück kommt eine Standard mail (etwa: .....derzeit viel zu tun, dauert......)
Nachdem nach einer Woche noch keine Antwort da ist, rufe ich am Mo 21.3. an, Warteschleife, das dauert auch bei den folgenden Anrufen immer, schließlich: nein, man kann noch nicht sagen, wann das bearbeitet wird.
Ich würde das Rad - wenn Canyon den Kratzer als nicht festigkeitsrelevant einstuft - gerne fahren, also rufe ich am Do vor Ostern, 24.3. nochmal an und erhalte die Auskunft: Schaden ist bei Canyon nicht dokumentiert, deshalb solle ich das Rad bitte wieder einpacken und zur Prüfung - die, so wird mir gesagt, einige Wochen dauern wird - zurückschicken. Das mache ich, das Rad geht am Dienstag, 29.3. bei Canyon ein.
Situation damit: kein Rad, mindestens einige Wochen Wartezeit bis zur Prüfung desselben, Ausgang der Prüfung laut Canyon nicht vorhersehbar, wenn negativ, wird das Rad nicht repariert, sonderen ohne Garantie etc. an Mitarbeiter abgegeben.
Dann sehe ich am Dienstag, 29.3. ein weiteres Spectral im Factory-Outlet, von 2015, diesmal ein AL 7.0, in Größe XL, wie ich es brauche. Nach Rücksprache mit Canyon bestelle ich dieses Rad, das AL 9.9 wäre mir zwar lieber, ist mir aber zu unsicher, und es wird schließlich Frühling. Wird am 15. April geliefert, die Freude ist groß, auspacken - jedoch: Im Karton ist ein Rad Rahmengröße L, bestellt habe ich XL, steht so auch außen auf dem BikeGuard und auf der Rechnung.
Also mal wieder Anruf bei Canyon. Zunächst wird mehrmals versucht, mich zu überreden, das Rad doch mal fertig zusammen zu bauen, vielleicht passe es ja doch - mein Einwand, dass das bei Körpergröße 195 nicht wirklich sein kann, wird nicht so richtig ernstgenommen.
Dann immerhin der Versuch, ein anderes passendes Bike zu finden: das 2016-er Spectral 7.0 käme in Frage, ist sogar gerade 10% reduziert, jedoch: Lieferzeit in Größe XL bis September. Im Bike-to-go-Shop wäre eines, muss aber abgeholt werden. Für mich wären das 1000km Autofahrt - nein, schicken geht keinesfalls. Maximal kann es reserviert werden.
Ok, dann, so mein Vorschlag, soll Canyon mir - seit meiner ersten Bestellung sind immerhin bald 8 Wochen vergangen, Bike Aus- und Einpacken und zur Post bringen ist auch nicht mein Hobby, das (lieferbare) Spectral 6.0 auch mit 10% Nachlass verkaufen: nein, geht auch nicht. (Etwa 3 Wochen später wird das Spectral 6.0 mit 10% Nachlass angeboten).
Oder ich könnte evtl. das ursprüngliche Spectral AL9.9 nehmen, wenn es schon (positive) Ergebnisse der Prüfung gibt: nein, auch dazu wisse man nichts und kann auch nichts herausfinden.
Das Spectal 7.0 in Größe L schicke ich zurück, geht am 18.4. bei Canyon ein, und bitte um Rückerstattung der für das "erste" Spectral AL9.9 inkl. Versand bezahlten 2383.- EUR. Dies wird am 22.4. auch telefonisch zugesagt, soll aber wieder "noch etwas" dauern.
Am 2.5. dann, wieder auf Nachfrage, die telefonische Auskunft, dass die Rückerstattung "noch geprüft" werden müsse. Was geprüft werden muss, konnte oder wollte man mir nicht sagen. Versprochen wurde aber, dass sich Canyon bis 3.5. bei mir meldet. Dies ist - wieder einmal - nicht geschehen.
Am 5.5. dann die telefonische Auskunft (Canyon ruft an!), dass der Rückerstattung nun "nichts mehr im Wege steht". Schriftliches erhalten wir wieder nicht.
Am 12. 5. geht eine Rückerstattung von 2349.-EUR bei uns ein.
Auf Nachfrage teilt man mit, dass die Versandkosten in einem separaten Vorgang erstattet werden.
Als am 29.5. noch kein weiterer Geldeingang zu verzeichnen ist, frage ich, mal wieder, per mail nach. Daraufhin geht die Restzahlung am 31.5. bei uns ein.
Zusammenfassend:
Dass Fehler passieren, aufgrund derer ich 8 Wochen nach Bestellung kein neues Bike hatte - ok, kein Thema, das kann passieren. Dass man mir aufgrund der Fehler, die ja nicht meine sind, nicht dahingehend entgegenkommen kann, mir entweder ein Bike-to-go Rad ausnahmsweise doch zu schicken oder einen Sonderpreis für ein verfügbares Rad zu gewähren, nach dem ganzen Hin und Her: naja, wäre als Entgegenkommen schon schön gewesen.
Dass ich nach all dem Ärger (Originalzitat Canyon-Mitarbeiter "andere Kunden sind noch schlechter dran" - was soll ich dazu sagen?) dann aber noch dem Geld hinterher telefonieren muss, versprochene Rückrufe / mails meist nicht eingehalten werden - das entspricht definitiv nicht meinen Vorstellungen von Service. Dazu gehört auch, dass von Canyon sehr oft nur vorgefertigte Standard-mails kommen, wichtige Vereinbarungen und Zusagen meist nur telefonisch und mit ständig wechselnden Ansprechpartnern bestehen und somit de facto wertlos sind. Das kennen wir von anderen Online-Händlern anders, und auch die Geschwindigkeit beim Canyon-Service ist sehr unterdurchschnittlich.
Canyon verkauft hochpreisige Räder. Der gebotene Service passt dazu m.E. gar nicht. Wir jedenfalls werden so schnell kein Canyon-Rad mehr kaufen.
