PERSÖNLICHE NACHRICHT VON ROMAN ARNOLD

[Canyon_Support]

KOBLENZ, 04.11.2015 — Der folgende Brief wurde vom Canyon-Gründer und Geschäftsführer, Roman Arnold, an alle Canyon Kunden mit ausstehenden Bestellungen versandt. (Online-Version)


Lieber Canyon Kunde,

da es derzeit bei einer Vielzahl von Bestellungen zu erheblichen Lieferverzögerungen kommt,
entschuldige ich mich persönlich bei Dir. Zu diesem Zeitpunkt sind wir weit von dem Service-
Standard entfernt, den ich mir persönlich als Ziel gesetzt habe, und den ich von meinem
Unternehmen und der Canyon Crew erwarte. Dafür übernehme ich volle Verantwortung und
hoffe auf Dein Verständnis. Wir alle hier arbeiten dieser Tage rund um die Uhr daran, Ursachen
zu beseitigen und eine sehr schnelle Verbesserung herbeizuführen. Ich sehe es nun als meine
Pflicht an, Dir eine nachvollziehbare Erklärung zu liefern.

2013 haben wir uns dafür entschieden, zwei große Projekte zu realisieren, um der steigenden
weltweiten Nachfrage an Canyon Bikes nachzukommen: den Bau der Canyon.Factory und das
Upgrade auf eine firmenweite, einheitliche Infrastruktur der IT. Die Kombination dieser beiden
Projekte wird unsere Flexibilität steigern, uns schneller machen und den Service, den wir Dir
bieten können, maßgeblich und nachhaltig enorm verbessern. Unser Ziel ist es weiterhin, die
besten Bikes zu bauen und neue Maßstäbe in der Fahrrad-Industrie und darüber hinaus zu
setzen. Nach zwei Jahren Planung, Bau und Fertigstellung ist nun die neue Canyon.Factory in
Betrieb, die Produktion hat begonnen und die neue IT-Infrastruktur ist live geschaltet.

Eine Veränderung der Arbeitsabläufe in solch einer Größenordnung ist leider auch immer mit
einigen Schwierigkeiten verbunden und die Umstellung auf die neuen Prozesse lief weniger
leichtgängig, als von mir und allen hier erwartet. Bei zahlreichen Aufträgen kommt es somit zu
Fehlern, Verzögerungen, und möglicherweise ist auch Deine Lieferung davon betroffen. Ich
entschuldige mich für jegliche unzutreffenden Informationen, die Du eventuell bis dato in
Zusammenhang mit Deiner Bestellung erhalten hast. Wie eingangs schon versichert, arbeitet
die Canyon Crew Tag und Nacht daran, die auftretenden Probleme zu beheben und die
Situation zu entspannen. Aufgrund dessen bin ich zuversichtlich, dass wir Dir innerhalb der
kommenden zwei Wochen eine korrekte Lieferbestätigung zu Deiner Bestellung zusenden
werden.

Die großen Pläne, die Bestellung eines Canyon Bikes besser, schneller und einfacher zu
machen, bewirken zurzeit in Teilen noch genau das Gegenteil. Dies betrübt mich zutiefst, wie
keinen anderen. Obwohl sich die Situation nachdrücklich und spürbar stündlich verbessert,
rechnen wir mit weiteren vier bis sechs Wochen, bis das gesamte System rund läuft. So gerne
wir Deine Anfragen zufriedenstellend beantworten würden, bitte ich um Verständnis, dass Dir in
diesem Zeitraum weder unser Servicecenter noch ich selbst weitere Informationen zur
Verfügung stellen können. Wir setzen alles in Bewegung, um die Lage zu entspannen und Dein
Bike so schnell wie möglich zu versenden.

Im Namen aller Canyon Mitarbeiter möchte ich mich für Dein Verständnis, Dein Vertrauen und
die Unterstützung bedanken. Wir wären nichts ohne die vielen begeisterten Canyon Fahrer und
Fans da draußen!

Dein Roman

Roman Arnold
Gründer & Geschäftsführer, Canyon Bicycles GmbH

 

[mohlo]

Na endlich mal eine offizielle Stellungnahme. Wurde ja auch langsam mal Zeit!
Viel Erfolg und Zuversicht für Canyon, dass sie die Probleme innerhalb der kommenden zwei Wochen in den Griff bekommen!

Zwei Fragen dazu noch:

1. Warum dieses ständige "Du"? Sind wir hier bei Apple oder Ikea?
   
   
2. Gibt es für die wartenden Kunden eine kleine Entschädigung?
   In den letzten Jahren gab es zumindest immer wieder kleine Goodies (Taschen, Brillen, Pumpe, Gutscheine, etc.)

 

[HeldDerNation]

Naja...unter Bikern duzt man sich jawohl... ich find's gut!

 

[filiale]

Na endlich mal eine offizielle Stellungnahme. Wurde ja auch langsam mal Zeit!
Viel Erfolg und Zuversicht für Canyon, dass sie die Probleme innerhalb der kommenden zwei Wochen in den Griff bekommen!

Zwei Fragen dazu noch:

1. Warum dieses ständige "Du"? Sind wir hier bei Apple oder Ikea?
   
   
2. Gibt es für die wartenden Kunden eine kleine Entschädigung?
   In den letzten Jahren gab es zumindest immer wieder kleine Goodies (Taschen, Brillen, Pumpe, Gutscheine, etc.)

Sei doch nicht so spießig...

Lieber ein Preisnachlass als goodies...

 

[Canyon_Support]

Na endlich mal eine offizielle Stellungnahme. Wurde ja auch langsam mal Zeit!
Viel Erfolg und Zuversicht für Canyon, dass sie die Probleme innerhalb der kommenden zwei Wochen in den Griff bekommen!

Zwei Fragen dazu noch:

1. Warum dieses ständige "Du"? Sind wir hier bei Apple oder Ikea?
   
   
2. Gibt es für die wartenden Kunden eine kleine Entschädigung?
   In den letzten Jahren gab es zumindest immer wieder kleine Goodies (Taschen, Brillen, Pumpe, Gutscheine, etc.)

Hi @mohlo,

findest Du "Du" nicht gut? Hoffe ich muss jetzt hier im Forum nicht mit "Sie" anfangen. ;-) Bei uns ist es seit einigen Jahren Usus sich zu duzen. Vom Lageristen bis hin zum Geschäftsführer. In der Radbranche duzt man sich generell, so auch in der Canyon Family, unter Freunden, Fans und Kunden.
Ich bin mir sicher, dass jeder Kunde, der eine gewisse Wartezeit in Kauf nehmen musste, auch eine Entschädigung von uns bekommt. Allerdings kann ich im Moment nicht sagen, um was es sich dabei handelt. Es wir aber sicherlich wieder in die Richtung Goodies gehen, die Du schon erwähnt hast.

Viele Grüße
Robert

 

[fone]

Gesiezt werden nur Leute, die sich mit Klarnamen anmelden.

 

[Dice8]

Hi @mohlo,

findest Du "Du" nicht gut? Hoffe ich muss jetzt hier im Forum nicht mit "Sie" anfangen. ;-) Bei uns ist es seit einigen Jahren Usus sich zu duzen. Vom Lageristen bis hin zum Geschäftsführer. In der Radbranche duzt man sich generell, so auch in der Canyon Family, unter Freunden, Fans und Kunden.
Ich bin mir sicher, dass jeder Kunde, der eine gewisse Wartezeit in Kauf nehmen musste, auch eine Entschädigung von uns bekommt. Allerdings kann ich im Moment nicht sagen, um was es sich dabei handelt. Es wir aber sicherlich wieder in die Richtung Goodies gehen, die Du schon erwähnt hast.

Viele Grüße
Robert

Und warum werde ich dann im Showroom als Kunde "gesiezt"?

 

[Canyon_Support]

Und warum werde ich dann im Showroom als Kunde "gesiezt"?

Vielleicht bist Du unseren Mitarbeitern dort so seriös rüber gekommen? In der Regel duzen wir dort aber auch.

Viele Grüße
Robert

 

[aemkei77]

Und warum werde ich dann im Showroom als Kunde "gesiezt"?

Du wirst alt

 

[noocelo]

dieses schreiben verstärkt mein mitleid und meinen entschluss, dass das dritte canyon-bike das letzte war. erst 'nur' einen schlechten service, dann komplettes chaos. die ganze vorstellung ist an peinlichkeit kaum zu überbieten.

so. jetzt bitte weiter mit "wahoo! ein paar zeilen text nach wochen is doch super"-posts.

 

[AMR_7500]

dieses schreiben verstärkt mein mitleid und meinen entschluss, dass das dritte canyon-bike das letzte war. erst 'nur' einen schlechten service, dann komplettes chaos. die ganze vorstellung ist an peinlichkeit kaum zu überbieten.

so. jetzt bitte weiter mit "wahoo! ein paar zeilen text nach wochen is doch super"-posts.

Steht doch jedem frei welches Bike er sich kauft, mit dir hab ich allerdings etwas Mitleid da du den falschen Entschluss gefasst hast, oder liegts am rumgeheule? Ach egal such dir was aus

 

[fregger87]

Mich persönlich interessiert es nicht als Kunde was vor 2 Jahren geplant oder umgesetzt worden ist. Das ganze Verhalten am Kunden ist inakzeptabel! Das die Leute jetzt auf so ein lächerliches schreiben, positiv reagieren, unfassbar. Anscheinend kann man es mit euch machen.


Sorry, aber das musste nochmal raus....

 

[noocelo]

Steht doch jedem frei welches Bike er sich kauft

(...) da du den falschen Entschluss gefasst hast

jawattdennnu?

rumgeheule

Dies betrübt mich zutiefst, wie keinen anderen.

arme, arme GF! entweder man übernimmt die 'volle verantwortung' oder die rolle des (größten) opfers; das krisenmanagement scheint sich nicht sonderlich vom restlichen abzuheben (ausnahme produkt).

für roman bleibt zu hoffen, dass er möglichst viel daraus lernt. wenn er seinem letzten satz taten folgen lässt, bedeutet das imo nicht weniger, als eine kehrtwende im umgang mit dem kunden; time will tell.

 

[AMR_7500]

Mich persönlich interessiert es nicht als Kunde was vor 2 Jahren geplant oder umgesetzt worden ist. Das ganze Verhalten am Kunden ist inakzeptabel! Das die Leute jetzt auf so ein lächerliches schreiben, positiv reagieren, unfassbar. Anscheinend kann man es mit euch machen.


Sorry, aber das musste nochmal raus....

Ich frag mich was ihr erlebt haben müsst, ich bin seit zwei Jahren Kunde bei Canyon und wurde nicht einmal enttäuscht. Rahmentausch wurde innerhalb einer Woche erledigt und es ist nun mein viertes Bike das ich bei Canyon bestelle. Ich kann kein einziges mal sagen, dass ich enttäuscht wurde.

 

[mohlo]

Ich frag mich was ihr erlebt haben müsst, ich bin seit zwei Jahren Kunde bei Canyon und wurde nicht einmal enttäuscht. Rahmentausch wurde innerhalb einer Woche erledigt und es ist nun mein viertes Bike das ich bei Canyon bestelle. Ich kann kein einziges mal sagen, dass ich enttäuscht wurde.

Innerhalb der letzten 6 Wochen ein Teil/Rad bei Canyon bestellt? Denn da liegt das Problem!

 

[noocelo]

Ich frag mich ...

u. a. hier findest du viele antworten:

http://www.mtb-news.de/forum/t/canyon-und-die-unfaehigkeit-des-service.754221/

 

[AMR_7500]

Innerhalb der letzten 6 Wochen ein Teil/Rad bei Canyon bestellt? Denn da liegt das Problem!

Nein aber entschuldige mal, es wurde überall groß angekündigt dass sie umziehen und als normal denkender Mensch versteh ich auch dass es da zu Problemen und Verzug kommen kann und nicht alles läuft wies laufen soll. Ich arbeite selbst in einem großen Konzern und bin froh wenn bei Problemen Kunden nachsichtig sind, sind die meisten aber nicht, denn jeder denkt nur noch an sich selbst, keine Spur von Umsicht geschweige denn Verständnis.

 

[dave]

Innerhalb der letzten 6 Wochen ein Teil/Rad bei Canyon bestellt? Denn da liegt das Problem!

... bzw. der anfängliche Kommunikations-Breakdown seitens Canyons nach der SAP-Umstellung (wofür ich ja noch Verständnis habe), permanente Fehlinformationen bei Support-Anfragen und das weiterhin völlig ungewisse Lieferdatum.
Insofern begrüße ich Romans offene Worte bezüglich des Umstellungs-Chaos. Mittlerweile empfand ich es ohnehin als sinnfrei die Firma überhaupt noch zu kontaktieren, solange sie selber noch in der Umstellung sind. Wobei mir bis dato eben nicht klar war, wann mit einer Stabilisierung zu rechnen sei.
Sicher, es wird später alles besser werden, doch die Glaubwürdigkeit hatte in den letzten Wochen arg gelitten.

Sehr enttäuscht war ich von der neuen Auftragsbestätigung. Irgendwo im Auftrag stand das neue Lieferdatum - 4 Monate später als ursprünglich kommuniziert. Ohne Erklärung, ohne Entschuldigung.
Dass diese auf Nachfrage für ungültig erklärt wurde, macht die Sache nur bedingt besser. Vielleicht dauert es ja sogar noch länger?!

Nein aber entschuldige mal, es wurde überall groß angekündigt dass sie umziehen ...

Ich hatte bereits Ende August bestellt, die Umstellung war noch nicht angekündigt und Canyon selber hatte das Lieferdatum genau in die Woche der Umstellung gelegt.

 

[mohlo]

Nein aber entschuldige mal, es wurde überall groß angekündigt dass sie umziehen und als normal denkender Mensch versteh ich auch dass es da zu Problemen und Verzug kommen kann und nicht alles läuft wies laufen soll. Ich arbeite selbst in einem großen Konzern und bin froh wenn bei Problemen Kunden nachsichtig sind, sind die meisten aber nicht, denn jeder denkt nur noch an sich selbst, keine Spur von Umsicht geschweige denn Verständnis.

Das ist ja putzig! Haben Sie sich überhaupt einmal die anderen Beiträge durchgelesen. Ich helfe Ihnen da gerne mal auf die Sprünge: 8 - 10 Auftragsbestätigungen, etliche Verschiebungen von Lieferterminen, Storno bereits bestellter und bestätigter Bikes. Dazu noch die katastrophale Erreichbarkeit und die Selbstkapitulation in Form von Reaktionen der Mitarbeiter "Hier läuft seit der Einführung von SAP alles drunter und drüber" sowie die persönliche (!) Entschuldigung von der Geschäftsführung, Roman Arnold himself. Wissen Sie eigentlich wie viel Geld Canyon damit in den letzten Wochen verbrannt hat? Wie viele Neu- und Bestandskunden damit verärgert wurden?

Und ja, Sie haben es groß angekündigt, dass die Umstellung auf SAP und der Umzug in die Canyon.Factory erfolgt. Das ganze sollte innerhalb von ein paar Tagen über die Bühne gehen. Nur leider sind aus den paar Tagen ganze 4 Wochen (!) geworden.

Wäre ich Herr Arnold, würde ich dem/den Verantwortlichem/n gehörig der $&"%%&/ aufreißen und Schadenersatz wegen Umsatzminderung und Geschäftsschädigung geltend machen. Denn wer als Unternehmer so etwas als Gott gegeben in Kauf nimmt kann auf Dauer nicht bestehen. Und ich glaube nicht, dass Herr Arnold jetzt gerade seinen Kaffee schlürft und sich sagt "Wir schaffen das!" Er wird alles daran setzen sein Unternehmen wieder in die richtigen Bahnen zu lenken, um dort hinzukommen (O-Ton Canyon): "Mit einer der modernsten Bike-Fertigungsanlagen der Welt ... den bestmöglichen Kundenservice zu bieten!"

 

[Tiefdruck1]

[QUOTE"Canyon_Support, post: 13350053, member: 35358"]Hi @mohlo,

In der Radbranche duzt man sich generell, so auch in der Canyon Family, unter Freunden, Fans und Kunden.

Viele Grüße
Robert[/QUOTE]

Ich will aber nicht von E-Bikern geduzt werden

 

[AMR_7500]

Das ist ja putzig! Haben Sie sich überhaupt einmal die anderen Beiträge durchgelesen. Ich helfe Ihnen da gerne mal auf die Sprünge: 8 - 10 Auftragsbestätigungen, etliche Verschiebungen von Lieferterminen, Storno bereits bestellter und bestätigter Bikes. Dazu noch die katastrophale Erreichbarkeit und die Selbstkapitulation in Form von Reaktionen der Mitarbeiter "Hier läuft seit der Einführung von SAP alles drunter und drüber" sowie die persönliche (!) Entschuldigung von der Geschäftsführung, Roman Arnold himself. Wissen Sie eigentlich wie viel Geld Canyon damit in den letzten Wochen verbrannt hat? Wie viele Neu- und Bestandskunden damit verärgert wurden?
Und ja, Sie haben es groß angekündigt, dass die Umstellung auf SAP und der Umzug in die Canyon.Factory erfolgt. Das ganze sollte innerhalb von ein paar Tagen über die Bühne gehen. Nur leider sind aus den paar Tagen ganze 4 Wochen (!) geworden. Wäre ich Herr Arnold, würde ich dem/den Verantwortlichem/n gehörig der $&"%%&/ aufreißen und ggf. noch Schadenersatz wegen Umsatzminderung und Geschäftsschädigung geltend machen. Denn wer als Unternehmer so etwas als Gott gegeben in Kauf nimmt kann auf Dauer nicht bestehen. Und ich glaube nicht, dass Herr Arnold jetzt gerade seinen Kaffee schlürft und sich sagt "Wir schaffen das!" Er wird alles daran setzten sein Unternehmen wieder in die richtigen Bahnen zu lenken und dort hinzukommen, um (O-Ton Canyon): "Mit einer der modernsten Bike-Fertigungsanlagen der Welt ... den bestmöglichen Kundenservice zu bieten!"

Du brauchst mich nicht "Siezen" ich machs auch nicht. Ja ich hab mir die anderen Kommentare durchgelesen. Viele der Beschwerden und Reklamationen beruhen aber einfach auf kleinkariertheit und unfähigkeit mancher Menschen einen Schraubenschlüssel in die Hand zu nehmen. Kleinkariert deswegen weil so mancher wegen einer schleifenden Bremsscheibe das Bike zu Canyon schicken will. Wenn ich ein Versenderbike bestelle sollte ich mit Werkzeug umgehen können oder einen fähigen Händler vor Ort haben der Versenderbikes repariert. Habe ich beides nicht, Finger weg oder mit Problemen die beim Versand oder Kommunikation auftreten können leben. Ist eigtl. ganz einfach. Wie gesagt ich hatte nach Rahmenbruch der auf Garantie ging letztes Jahr im Mai nach einer Woche mein Bike mit neuem Rahmen und einwandfrei aufgebaut wieder zurück.

 

[tomato007]

Interessanter Thread. Als Verantwortlicher (ich kenne die Situation...) für ein Unternehmen und für so ein IT-Projekt sollte man sich Sicherungsnetze in die Projekte einziehen.
Umzug in eine neue Fabrik und gleichzeitig Umstellung auf SAP? Beides kann man - vielleicht als Einzelprojekte- ohne solche Probleme wie jetzt bei Canyon wuppen. Dazu braucht es aber Projektverantwortliche, welche im Zweifelsfalle kein Risiko eingehen und die Verantwortung auch wahrnehmen. SAP ist meiner Meinung nach ein sehr gutes System wenn man die Stammdaten sauber hat und die Prozesse vorab penibel geprüft hat. Zwei Großprojekte so zu verquicken ist offensichtlich schiefgegangen.
Das Statement ist für mich OK aber kommt sehr spät. Das hätte man früher platzieren können.
Mein Bike ist übrigens mitten in der Umstellung mit einer Woche Verzögeurng angekommen und macht Spaß!
Gruss,
Thomas

 

[mohlo]

Zwei Großprojekte so zu verquicken ist offensichtlich schiefgegangen.

Mit ausreichend Manpower und kompetenten und verlässlichen Dienstleistern lässt sich so etwas bewerkstelligen. Denn warum sollte ein Umzug von Mann und Material von A nach B gravierende Auswirkungen auf die Umstellung einer Software C auf D haben?

 

[mohlo]

Du brauchst mich nicht "Siezen" ich machs auch nicht. Ja ich hab mir die anderen Kommentare durchgelesen. Viele der Beschwerden und Reklamationen beruhen aber einfach auf kleinkariertheit und unfähigkeit mancher Menschen einen Schraubenschlüssel in die Hand zu nehmen. Kleinkariert deswegen weil so mancher wegen einer schleifenden Bremsscheibe das Bike zu Canyon schicken will. Wenn ich ein Versenderbike bestelle sollte ich mit Werkzeug umgehen können oder einen fähigen Händler vor Ort haben der Versenderbikes repariert. Habe ich beides nicht, Finger weg oder mit Problemen die beim Versand oder Kommunikation auftreten können leben. Ist eigtl. ganz einfach. Wie gesagt ich hatte nach Rahmenbruch der auf Garantie ging letztes Jahr im Mai nach einer Woche mein Bike mit neuem Rahmen und einwandfrei aufgebaut wieder zurück.

Mir geht es ja nicht um das "selbst Hand anlegen". Das handhabe ich genauso wie Du. Ich habe mir sogar inzwischen sämtliches Werkzeug und etliche Ersatzteile (u.a. auch einen zweiten Shapeshifter) zugelegt. Ich käme niemals auf die Idee, wegen einer schlecht entlüfteten Bremse, fehlenden Kabelclips oder eines knarzenden Rahmes Canyon zu kontaktieren. Da mache ich mich vorher selbst schlau und behebe dann das Problem. Und wenn mich das ganze ein paar Euro extra kostet: Schwamm drüber. Aber so wie es seit 4 - 6 Wochen läuft, ist selbst Herr Arnold nicht zufrieden. Scheinbar hat Canyon endlich nach Jahren bemerkt, dass ihr "Aftersale-Service" bei vielen Kunden nicht gut ankommt. Das möchte und wollte man ja ändern. Jetzt ist es nur leider noch viel schlimmer gekommen und Dank der Probleme haben sich nun noch viel gravierendere Baustellen aufgetan.

 

[fregger87]

@AMR_7500 Kleinkariert?

Ich glaube ich habe nirgends was von einer Scheibe gehört?! Und selbst wenn es so ist, hat der Kunde das recht sich direkt an Canyon zu wenden. Hier geht es um 1000-3500 Euro. Das ist schon nicht ohne. Ich selbst habe mir eine Kurbel im Outlet bestellt. Wenn nicht mal sowas kleines rausgehen kann, geht alles schief. Canyon ist aber trotzdem so frech und nimmt weiter Aufträge an. Auch jetzt steht nichts auf der Homepage. Also ich habe nichts gefunden.

Wenn ich höre das Leute im August bestellen und 2 einhalb Monate immer noch kein Rad haben. Das ist unter aller Sau!