Canyon und die Unfähigkeit des Service

Wenn man 40-50.000 Bikes im Jahr verkauft, ist es bei entsprechender Zahl an Kunden und durch die vielen Netzwerke unmöglich, auf jeden Post “mal kurz“ zu antworten.

Ebenso unmöglich ist es, nach Einsenden des Bikes innerhalb weniger Tage eine Rückmeldung zu haben. Da spielt es auch keine große Rolle wieviele Mitarbeiter im Service arbeiten.

Umso größer das Unternehmen, desto träger werden die Prozesse. Bei der enormen Geschwindigkeit, in der CANYON gewachsen ist, sind die damit verbundenen Probleme normal.
 
aarmes, aaaarmes canyon. was war denn bei/mit facebook?

also wie aufgrund der bisherigen "performance" vermutet, alles nur heisse luft.

evtl. kommt ja nochmal ein textsnippet im schulungssprech und dann ist wieder ruhe. evtl. besser so. wer sich das als kunde antut ist selbst schuld. oder hatte glück wie hier manche zufriedene kunden schon richtig gemutmaßt haben.
 
Zu diesem Thema hatte ich eben erst einen Leserbrief an die bike Redaktion gesendet:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Als langjähriger Abonnement Ihres Magazines erlaube ich mir anzuregen,
bei Ihren Tests von neuen Mountainbikes unbedingt auch den Service der Hersteller, bzw. derer
Vertriebspartner stichprobenartig zu testen.

Das geschieht so in den Medien der Automobilszene seit vielen Jahren und ist meines
Erachtens ein ganz erheblicher Faktor, der bei einer Empfehlung ( die nunmal im Rahmen von Testergebnissen oft zur Kaufentscheidung beiträgt) unerlässlich ist.

Mit freundlichen Grüßen
 
Zuletzt bearbeitet:
Wenn man 40-50.000 Bikes im Jahr verkauft, ist es bei entsprechender Zahl an Kunden und durch die vielen Netzwerke unmöglich, auf jeden Post “mal kurz“ zu antworten.

Ebenso unmöglich ist es, nach Einsenden des Bikes innerhalb weniger Tage eine Rückmeldung zu haben. Da spielt es auch keine große Rolle wieviele Mitarbeiter im Service arbeiten.

Umso größer das Unternehmen, desto träger werden die Prozesse. Bei der enormen Geschwindigkeit, in der CANYON gewachsen ist, sind die damit verbundenen Probleme normal.

Absolute Zustimmung. Aber (!) dann darf man bitte auch keine solchen Superlative wie "Weltbester Service" über sämtliche Marketingkanäle rausposauen. Als ich das gelesen hatte, musste ich erstmal minutenlang mit dem Kopf schütteln! Wie schafft das bloß Amazon, die 40 - 50 Tausend Produkte am Tag verkaufen und rund um die Uhr innerhalb von max. 30 Sekunden am Telefon persönlich erreichbar sind und dein Anliegen in Minuten zur vollsten Zufriedenheit abgearbeitet haben. Das nenne ich mal "weltbesten Service"!
 
Zu diesem Thema hatte ich eben erst einen Leserbrief an Bikepark gesendet:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Als langjähriger Abonnement Ihres Magazines erlaube ich mir anzuregen,
bei Ihren Tests von neuen Mountainbikes unbedingt auch den Service der Hersteller, bzw. derer
Vertriebspartner stichprobenartig zu testen.

Das geschieht so in den Medien der Automobilszene seit vielen Jahren und ist meines
Erachtens ein ganz erheblicher Faktor, der bei einer Empfehlung ( die nunmal m Rahmen von Testergebnissen oft zur Kaufentscheidung beiträgt) unerlässlich ist.

Mit freundlichen Grüßen
Die Bike hat mal vor Jahren Versender getestet. Dort war u.a. auch der Service ein Testkriterium. Geprüft wurden Canyon, Rose und Radon (Bike Discount). Wird langsam mal wieder Zeit dies zu wiederholen.
 
Nicht nur die. Genauso müssen Cube, Specialized, etc.,... Vertragshändler ( oder wie das in der Branche heißt) in den Fokus kommen, denn die sind oft genug (eigene Erfahrung) genauso beschissen.

Im Grunde sollte regelmäßig (vierteljährlich) ein Testteam Inkognito losgehen und an verschiedenen Standorten deutschlandweit ganz gezielt präparierte Schäden und/ oder gestellte Garantiefalle etc... Abtesten und entsprechend bewerten
 
Absolute Zustimmung. Aber (!) dann darf man bitte auch keine solchen Superlative wie "Weltbester Service" über sämtliche Marketingkanäle rausposauen. Als ich das gelesen hatte, musste ich erstmal minutenlang mit dem Kopf schütteln! Wie schafft das bloß Amazon, die 40 - 50 Tausend Produkte am Tag verkaufen und rund um die Uhr innerhalb von max. 30 Sekunden am Telefon persönlich erreichbar sind und dein Anliegen in Minuten zur vollsten Zufriedenheit abgearbeitet haben. Das nenne ich mal "weltbesten Service"!

Dies stimmt allerdings - viel größere Unternehmen bekommen das wesentlich besser hin als CANYON !
Es kann nicht sein, dass ich 10 Tage nach dem Versand meines Bike´s erst die Eingangsbestätigung bekomme, obwohl der Empfang schon 2 Tage nach meinem Versand durch DHL statt fand !
Weitere 5 Tage dauerte es nach unzähligen Anrufen dass sich jemand von der Werkstatt meldete...
Hier ist unbedingt Verbesserung nötig - auch 2 Monate Wartezeit sind absolut indiskutabel :(
 
Wenn man 40-50.000 Bikes im Jahr verkauft, ist es bei entsprechender Zahl an Kunden und durch die vielen Netzwerke unmöglich, auf jeden Post “mal kurz“ zu antworten.

Ebenso unmöglich ist es, nach Einsenden des Bikes innerhalb weniger Tage eine Rückmeldung zu haben. Da spielt es auch keine große Rolle wieviele Mitarbeiter im Service arbeiten.

Umso größer das Unternehmen, desto träger werden die Prozesse. Bei der enormen Geschwindigkeit, in der CANYON gewachsen ist, sind die damit verbundenen Probleme normal.
@Gianty
Bin nicht deiner Meinung das es unmöglich ist nach dem Einsenden eine Rückmeldung zu bekommen.
Auch die Trägheit, kann nicht mit der Größe verbunden werden.
Alles hängt ab von der Planung und Durchführung und insbesondere bei Canyon vom Interesse am Kunden. (beziehen mich hierbei auf meine Gespräche mit dem Service).

Mit dem Antworten auf jedes Kommentar hast du recht aber hier sprechen wir von etwas anderem.
Bezüglich social media und service bin ich der Meinung, dass Canyon einiges machen könnte aber hier offensichtlich Leute hat die glaube ein paar Bilder auf Facebook bedeutet Service und social media.

Antworten auf Mails sollte nicht länger als 48Std. dauern und sollte auch entsprechend vorab kommuniziert werden.
 
Ihr unterschätzt die eingeschränkten Möglichkeiten in solch großen Unternehmen. Die bekommen täglich so viele Bikes zurück und so viele Anfragen, das ist nicht alles sofort erfasst und angelegt. Was da alles dranhängt versteht man erst wenn man selbst in einem großen Laden arbeitet. Es wird auch nicht unbedingt besser wenn mehr Leute eingestellt werden.

Doch, die Trägheit hängt mit der Größe des Ladens zusammen.

Wäre der Service durch die Bank so schlecht, gäbe es CANYON schon lange nicht mehr. Die - sicher ärgerlichen - Negativfälle sind im Vergleich zu den täglichen Bearbeitungszahlen gering und nicht zu vermeiden. Das ist bei den anderen Herstellern nicht besser.
 
Ihr unterschätzt die eingeschränkten Möglichkeiten in solch großen Unternehmen. Die bekommen täglich so viele Bikes zurück und so viele Anfragen, das ist nicht alles sofort erfasst und angelegt. Was da alles dranhängt versteht man erst wenn man selbst in einem großen Laden arbeitet. Es wird auch nicht unbedingt besser wenn mehr Leute eingestellt werden.

Doch, die Trägheit hängt mit der Größe des Ladens zusammen.

Wäre der Service durch die Bank so schlecht, gäbe es CANYON schon lange nicht mehr. Die - sicher ärgerlichen - Negativfälle sind im Vergleich zu den täglichen Bearbeitungszahlen gering und nicht zu vermeiden. Das ist bei den anderen Herstellern nicht besser.

Warum solltes es nicht möglich sein auf jede Mail innerhalb von 24h oder 48h zu antworten?
Warum sollte eine durchlaufzeit von max. 14tagen unmöglich sein?
Canyon muss sein prozesse und personalstärke an den Umsatz anpassen und dann wird das auch funktionieren. Evtl. Sollte man auch die mitarbeiter am erfolg teilhaben lassen. Das födert die motivation.
Aus meiner Sicht ist canyon auch keiner der "günstigen" Versender mehr. Wenn man die preise mit den mitbewerbern vergleicht (radon, propain, solid etc. ) habe sie deutlich stärker an der preisschraube gedreht. Meine Vermutung ist ein neuorientierung richtung "premium" marke, wie auch an Rädern im sehment >8000€ zu sehen. Das steht aber völlig im Kontrast zum service. auch denke ich, dass der großteil der kunden sich dem service bewusst ist und die reparaturen selbst durchführt. Von denen wirst du in der hinsicht also auch nichts negatives höhren.
aber wir werden ja bald sehen, ob sie den Service verbessern.

gruß xyzHero
 
Warum solltes es nicht möglich sein auf jede Mail innerhalb von 24h oder 48h zu antworten?
Warum sollte eine durchlaufzeit von max. 14tagen unmöglich sein?
Canyon muss sein prozesse und personalstärke an den Umsatz anpassen und dann wird das auch funktionieren. Evtl. Sollte man auch die mitarbeiter am erfolg teilhaben lassen. Das födert die motivation.
Aus meiner Sicht ist canyon auch keiner der "günstigen" Versender mehr. Wenn man die preise mit den mitbewerbern vergleicht (radon, propain, solid etc. ) habe sie deutlich stärker an der preisschraube gedreht. Meine Vermutung ist ein neuorientierung richtung "premium" marke, wie auch an Rädern im sehment >8000€ zu sehen. Das steht aber völlig im Kontrast zum service. auch denke ich, dass der großteil der kunden sich dem service bewusst ist und die reparaturen selbst durchführt. Von denen wirst du in der hinsicht also auch nichts negatives höhren.
aber wir werden ja bald sehen, ob sie den Service verbessern.

Genau so sehe ich dies auch :)
Wo ein Wille ist auch ein weg - der Fisch stinkt immer vom Kopf und die Unternehmensleitung ist mit Ihren Entscheidungen verantwortlich !
 
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Ihr unterschätzt die eingeschränkten Möglichkeiten in solch großen Unternehmen. Die bekommen täglich so viele Bikes zurück und so viele Anfragen, das ist nicht alles sofort erfasst und angelegt. Was da alles dranhängt versteht man erst wenn man selbst in einem großen Laden arbeitet. Es wird auch nicht unbedingt besser wenn mehr Leute eingestellt werden.

Doch, die Trägheit hängt mit der Größe des Ladens zusammen.

Wäre der Service durch die Bank so schlecht, gäbe es CANYON schon lange nicht mehr. Die - sicher ärgerlichen - Negativfälle sind im Vergleich zu den täglichen Bearbeitungszahlen gering und nicht zu vermeiden. Das ist bei den anderen Herstellern nicht besser.

Kann Dir leider nicht zustimmen !
Ich arbeite bei der Marke mit dem Stern und wir MÜSSEN uns innerhalb von 24 Stunden beim Kunden melden.
Bei Problemfällen können wir uns an Mastrich wenden, so dass dem Kunden innerhalb kürzerster Zeit bei Problemen geholfen wird.
Dies ist alleinig auf die Struktur zurück zuführen und meiner Meinung nach einfach nur bzw. immer noch die Unfähigkeit von Canyon so hart das auch klingt ...
 
Ihr unterschätzt die eingeschränkten Möglichkeiten in solch großen Unternehmen. Die bekommen täglich so viele Bikes zurück und so viele Anfragen, das ist nicht alles sofort erfasst und angelegt.
Aha... wie viele Bikes sind das denn, die da so täglich eintrudeln? Tausende oder wenige hundert? Da könnte man doch einfach ein paar studentische Aushilfskräfte einstellen, die noch am selben Tag nach Wareneingang den Kunden eine Bestätigungsmail/Brief zusenden nach dem Motto: "Ihr Bike ist bei uns eingegangen. Wir melden uns bei Ihnen wieder in Kürze...". Da wird einfach am falschen Ende gespart! Und das ist schlichtweg PERSONAL!

Und wer meint, regelmäßig E-Mails erst nach drei Tagen zu beantworten hat das Prinzip des Direktvertriebs im Internet nicht verstanden. Bei mir hat es sage und schreibe eine (!) Woche gedauert, um mir die einfache Frage zu beantworten, ob man die Shapeshifter Remote separat bestellen kann (Zur Info: Nein, das ist leider nicht möglich).

Fakt ist, da ist noch unheimlich viel Luft nach oben, um den Service auf ein erträgliches Niveau zu heben. Deshalb sollte man sich auch nicht den "weltbesten Service" als Ziel stecken, sondern nach und nach die Versäumnisse der Vergangenheit aufholen. Ich muss allerdings zugeben, dass wir natürlich keinen Einblick in die Interna der Firma Canyon haben. Noch bin ich zuversichtlich, dass sie die Kurve bekommen. Warten wir also mal ab! Denn geile Räder bauen sie allemal!
 
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Kann Dir leider nicht zustimmen !
Ich arbeite bei der Marke mit dem Stern und wir MÜSSEN uns innerhalb von 24 Stunden beim Kunden melden.
Gerade das ist heutzutage Standard. Wer zumindest innerhalb von 48h Stunden keine persönliche Antwort an den Kunden/Interessenten rausschickt, hat seinen Laden (Servicegedanken) nicht im Griff. Auch müssen eine vorausschauende Personalplanung zu Spitzenzeiten (Messe, Produktvorstellungen) oder Strategien bei der Beantwortung von Anfragen zwecks Deeskalation stattfinden: Wenn ich dem Kunden im Moment nicht helfen kann, wirkt eine kurze persönliche (!) Mail Wunder, in der mitgeteilt wird, dass man zu einem späteren Zeitpunkt eine Lösung präsentieren wird. Hier bitte aber gesteckte zeitliche Ziele unbedingt einhalten. Da ist es dem Großteil der Kunden auch egal ob das in 2 Stunden, 2 Tagen oder einer Woche erfolgt. Wichtig ist, dass der Kunde die Gewissheit hat: Bis wann (!) ist mein Problem gelöst?
 
Ich glaube daß eine fehlende fachliche Ausbildung der Meisten Mitarbeiter das größte Problem sein könnte.Wenn Fragen gestellt werden müssen die Mitarbeiter oft erst Rücksprache halten.Dann gibt es eine Hand voll Experten die die Fragen beantworten können.Das kostet alles Zeit.
Andere Unternehmen die größer sind schaffen das auch.Mehr Mitarbeiter mit geordneten Strukturen würden das Problem lösen. Nur kostet das wieder Geld.Auf der anderen Seite gibt man Geld für SAP Lizenzen und neue Gebäude aus.Nur am wichtigsten Asset wird mal wieder gespart.Dem Menschen. Ohne den funktioniert der Rest eben nicht.Das scheint noch nicht bei den Chefs angekommen zu sein.
 
Ich glaube daß eine fehlende fachliche Ausbildung der Meisten Mitarbeiter das größte Problem sein könnte.
Also das Erfassen von Retouren, das Benachrichtigen über Wareneingänge und das Weitersenden von defekten Teilen an Hersteller ist keine Raketentechnik. Das bekommt jeder Erstsemester-Student locker hin. Damit könnte man ja schon mal anfangen.
 
Canyon wird halt einfach so billige Produkte auf den Markt schmeissen können, weil am Service gespart wird...
Setzen, 6!
Also, ich seh im Gesamtpaket keinen Virteil zu anderen Herstellern...
 
Kann Dir leider nicht zustimmen !
Ich arbeite bei der Marke mit dem Stern und wir MÜSSEN uns innerhalb von 24 Stunden beim Kunden melden.
Bei Problemfällen können wir uns an Mastrich wenden, so dass dem Kunden innerhalb kürzerster Zeit bei Problemen geholfen wird.
Dies ist alleinig auf die Struktur zurück zuführen und meiner Meinung nach einfach nur bzw. immer noch die Unfähigkeit von Canyon so hart das auch klingt ...

Ich arbeite auch bei so einer Marke in einer anderen Branche und hier ist das ähnlich..wir haben sogar 4 und 24-Stunden Reaktionszeiten. Allerdings darf man dabei auch nicht unterschlagen, dass unsere Kunden sich den Service mit teuren Wartungsverträgen erkauft haben. Bei Mercedes ist dies ja bereits im Kaufpreis einkalkuliert.

Bei Canyon ist das anders und muss wohl knapper kalkuliert werden, sodass die Marge für den Aftersales-Service (Personalkosten, Werkstatt) wohl dementsprechend dünn ausfällt.

Was ich mich ernsthaft frage ist, ob der geneigte Canyon-Kunde für einen geilen Service auch einen Service-Aufpreis bereit wäre, zu zahlen??? Sind wir mal ganz ehrlich...wollen wir das? Ist es nicht eher die Unfähigkeit des Kunden, sich für das passende Produkt zu entscheiden? ;-)...ich gestehe, ich hab mich 2mal geirrt.

You get what you paid for.
 
Ich arbeite auch bei so einer Marke in einer anderen Branche und hier ist das ähnlich..wir haben sogar 4 und 24-Stunden Reaktionszeiten. Allerdings darf man dabei auch nicht unterschlagen, dass unsere Kunden sich den Service mit teuren Wartungsverträgen erkauft haben. Bei Mercedes ist dies ja bereits im Kaufpreis einkalkuliert.

Bei Canyon ist das anders und muss wohl knapper kalkuliert werden, sodass die Marge für den Aftersales-Service (Personalkosten, Werkstatt) wohl dementsprechend dünn ausfällt.

Was ich mich ernsthaft frage ist, ob der geneigte Canyon-Kunde für einen geilen Service auch einen Service-Aufpreis bereit wäre, zu zahlen??? Sind wir mal ganz ehrlich...wollen wir das? Ist es nicht eher die Unfähigkeit des Kunden, sich für das passende Produkt zu entscheiden? ;-)...ich gestehe, ich hab mich 2mal geirrt.

Naja - ich finde, dass ich mir bei einem Bike für 3500 EUR ( Lux 8.9 ) den Service auch erkauft habe.
Wir reden hier mal von 7000 DM !!! Ich weis - die gibts nicht mehr - jedoch denke ich ist die Gewinnspanne bei Fahrrädern sicher nicht die Schlechteste ?!
Ich finde auch bei solch hochpreisigen Fahrrädern die mitlerweile über 7 000 EUR hinaus gehen M U S S ein guter Service garantiert sein ...


You get what you paid for.
 
Ich arbeite auch bei so einer Marke in einer anderen Branche und hier ist das ähnlich..wir haben sogar 4 und 24-Stunden Reaktionszeiten. Allerdings darf man dabei auch nicht unterschlagen, dass unsere Kunden sich den Service mit teuren Wartungsverträgen erkauft haben. Bei Mercedes ist dies ja bereits im Kaufpreis einkalkuliert.

Bei Canyon ist das anders und muss wohl knapper kalkuliert werden, sodass die Marge für den Aftersales-Service (Personalkosten, Werkstatt) wohl dementsprechend dünn ausfällt.

Was ich mich ernsthaft frage ist, ob der geneigte Canyon-Kunde für einen geilen Service auch einen Service-Aufpreis bereit wäre, zu zahlen??? Sind wir mal ganz ehrlich...wollen wir das? Ist es nicht eher die Unfähigkeit des Kunden, sich für das passende Produkt zu entscheiden? ;-)...ich gestehe, ich hab mich 2mal geirrt.

You get what you paid for.

Warum soll ich für einen Service extra bezahlen wenn der Hersteller damit bereits offenkundig wirbt daß er inkludiert wäre ?

Das Thema : Geiz ist Geil, You get what you pay for, Angebot / Nachfrage usw. hatten wir schon. Die Qualität der Autos aus dem Süden Europas soll nicht so berauschend sein. Aber das Design ist ansprechend. Die Leute kaufen wegen der Emotion, weil es ihnen gefällt. Da nimmt man die technischen Krankheiten in Kauf und hofft daß der Kelch an einem vorbei gereicht wird. Ähnlich ist es bei Canyon. Das hat nichts mit Geiz zu tun.
 
Die Qualität der Autos aus dem Süden Europas soll nicht so berauschend sein. Aber das Design ist ansprechend. Die Leute kaufen wegen der Emotion, weil es ihnen gefällt. Da nimmt man die technischen Krankheiten in Kauf und hofft daß der Kelch an einem vorbei gereicht wird. Ähnlich ist es bei Canyon. Das hat nichts mit Geiz zu tun.
Es geht ja noch nicht mal um die Qualität der Produkte (Rahmen) bei Canyon - die ist (seit ein paar Jahren) hervorragend. Es geht ausschließlich um ganz banale Dinge wie Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Informationsfluss. Würde Canyon das ausbauen, wären sie auf dem richtigem Weg. Wenn z. B. eine defekte Bremse wochenlang beim Hersteller liegt, mache ich Canyon keinen Vorwurf. Wenn ich aber davon erst Wochen später erfahre, schwillt mir der Kamm!
 
Wenn die Bremse wochenlang beim Hersteller liegt sehe ich es als guten Service wenn Canyon sich bemüht dort Druck zu machen und es zu beschleunigen.
 
Kann Dir leider nicht zustimmen !
Ich arbeite bei der Marke mit dem Stern und wir MÜSSEN uns innerhalb von 24 Stunden beim Kunden melden.

Ich wäre froh wenn ich nach 8 Wochen Rückmeldungen bekäme.........darf mich leider nicht näher äußern.

Wenn der Service vom Kunde separat bezahlt wird, ist das eine ganz andere Geschichte. Wer SELBST mal versucht hat, solche Anforderungen zu erfüllen, der weiß was alles dran hängt.

Habe es noch nie erlebt, dass es in großen Firmen immer rund läuft. Habe in den letzten 25 Jahren schon vieles auf dieser Welt erleben und sehen dürfen.

Vielleicht schafft es doch mal jemand. Die Hoffnung stirbt zuletzt - aber sie stirbt ;)
 
Wenn die Bremse wochenlang beim Hersteller liegt sehe ich es als guten Service wenn Canyon sich bemüht dort Druck zu machen und es zu beschleunigen.
Ist ein bisserl naiv gedacht, meinste nicht? Wer soll denn Deiner Meinung nach beim Hersteller "Druck" machen? Der aufgrund knapper Kalkulation eingesparte Servicemitarbeiter im Canyon-Helpdesk vielleicht? ;-).

"Guter Service" hat seinen Preis..so einfach ist das. Wir drehen uns hier im Kreis. Irgendjemand muss das zahlen.
 
Wenn die Bremse wochenlang beim Hersteller liegt sehe ich es als guten Service wenn Canyon sich bemüht dort Druck zu machen und es zu beschleunigen.

Meine Bremse war auch EWIG beim Hersteller.
Hatte dann Druck gemacht und eine als Ersatz ( NEU ) zugesendet bekommen.
Wo ein Wille ist ein Gebüsch ;)
 
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