Service und Kundenbetreuung von Giant

[Pakalolo]

Hallo,
bin momentan sehr unzufrieden mit dem Service von Giant und erhoffe mir hier vielleicht einige Tipps zu bekommen, wie ich in meiner Sache weiter kommen könnte. Vorneweg möchte ich ausdrücklich betonen, dass es mir nicht darum geht hier Giant schlecht zu machen, sondern wirklich darum Hilfe und Unterstützung zu erhalten, da vielleicht jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat.
Habe mein Giant Reign X0 vor mittlerweile 3 Wochen zum Giant Händler gebracht, da ich eine leichte Verwindung des Hinterbaus festgestellt habe. Dabei hat der Maestro link bereits leichte Schleifspuren am Sitzrohr hinterlassen (siehe Foto). Ich bin Erstbesitzer des Rahmens, gekauft im September 2011 bei einem Giant Händler in Prag. Diese beiden Sachverhalte habe ich mit Bild an Giant gemailt und sehr zügig die Antwort erhalten, ich solle mich an den nächsten Händler wenden, die Giant Garantie gelte international und damit spiele es keine Rolle, wo ich den Rahmen gekauft habe. Der Händler bei mir in der Nähe hat sich auch umgehend darum gekümmert, Bilder an Giant übermittelt und mehrfach hinterher telefoniert. Vor einer Woche habe ich die Info erhalten, es sei nun doch ein Problem, dass ich den Rahmen in Prag gekauft habe, denn damit sei der tschechische Vertrieb zuständig und auf deren Antwort wurde vor einer Woche bereits eine Woche gewartet. Meines Erachtens sind dem Händler die Hände gebunden und deshalb habe ich mich erneut an Giant gewendet und mit einer freundlichen Aufforderung um Klärung des Sachverhalts gebeten. Als ich nach einigen Tagen immer noch keine Emailantwort erhielt, fragte ich erneut nach und die Antwort lautete kurz und knapp, dass sich die Dame darum kümmern würde. Dies war am Montag, seither habe ich wieder nichts gehört.
Halte das momentan für keinen guten Service, vielleicht verstehe ich auch nicht wie komplex das Ganze ist, allerdings bin ich auch nicht vollständig unerfahren mit komplexen Sachverhalten, Telefonaten und Emails, so dass ich weiß, dass innerhalb von 3 Wochen schon das eine oder andere klärbar wäre. Alles in allem bin ich jetzt seit 3 Wochen ohne bike und habe noch nicht mal erfahren, was überhaupt kaputt ist oder wie die Sache weiter gehen wird.
Sollte jemand einen Tipp haben, an wen ich mich wenden kann oder welche Möglichkeiten ich habe, das Gefühl in der Luft zu hängen möglichst zu verkürzen, wäre ich sehr dankbar.
Ride on!

 

[Tobiwan]

Sorry, kann dir nicht weiterhelfen, obwohl ich auch ein Reign X fahre. Allerdings ist es ein Armutszeugnis von Giant, dass zumindest der Garantieträger nicht einwandfrei geklärt werden kann.
Drück dir die Daumen, dass es jetzt voran geht.

 

[Pakalolo]

Ja nervt schon gewaltig....seit 3 Wochen weiß ich nicht wie es weiter geht. Kann Giant da nicht verstehen, sie haben ja auch keine Dumpingpreise. Hatte bisher immer den Eindruck, dass gerade die "Billiganbieter" am Service sparen und man sich einfach damit abfinden muss. Wenn ich aber bei einem renommierten Hersteller noch schlechteren Service erhalte, dann muss man sich schon die Frage stellen, warum sollte ich da wieder kaufen?
Der Ärger wächst....denke nach 3 Wochen Geduld kann ich ohne schlechtes Gewissen erwarten, dass ich eine Information kriege.
Schade.....

 

[Pleitegeier]

Der angeblich gute Service war mit ein Kaufgrund und ich habe über mein unerklärbarers Giantproblem hinweggesehen.

Ein Problem hatte ich mal...Händler wollte nicht so wie abgesprochen, dann habe ich Giant kontaktiert, die aber den Ball wieder an den Händler zurückgespielt haben, Händlersache. Ich fand, da haben sie es sich sehr einfach gemacht.
Hier der Support lässt ja auch zu wünschen übrig. Pearli, kein Vorwurf an dich, von dir kann man nicht erwarten, dass Du es hier alles nebenher stämmst. Das Giantgirl hat sich hier ne Zeit gut eingebracht, aber das ist auch wieder eingeschlafen.

Hilft dir alles nicht, Pakalolo, ich weiss. Aber mal ein Tipp, der leider Wunder wirkt. Mache es lieber telefonisch und lass Dir auf jeden Fall nochmal den Namen von dem Mitarbeiter geben, wenn ihr telefoniert. Auch wenn Du den Namen verstanden hast

 

[Pakalolo]

Gute Idee Pleitegeier,
morgen ruf ich mal bei Giant an. Hab ja die Telefonnummer aus der Signatur meines Emailkontaktes und damit hoffentlich gleich eine Durchwahl zur zuständigen Person.
Je mehr ich darüber nachdenke - und da ich ja nicht biken kann, hab ich dazu Zeit - desto mehr ärgere ich mich darüber, wie Giant mit mir umgeht. Jetzt steht mein bike fast einen Monat beim Händler und ich weiß genau so viel, wie vor einem Monat. Nämlich dass da was nicht passt mit dem Maestro-link, dem Hinterbau oder sonst irgendetwas.

Liebe Giant Leute,
falls sich jemand von euch hierher verirrt und das liest, bitte denkt euch mal in den Kunden rein
Momentan gewinne ich den Eindruck, dass sich bei Giant niemand um Kunden schert, anscheinend geht das Geschäft gut genug, dass dies nicht nötig ist.

 

[Pakalolo]

Jetzt ist mir noch was eingefallen....ich sag ja: Zeit zum nachdenken
Mein Rahmen ist Baujahr 2011 und seit 2012 hat Giant ja lebenslange Garantie, vorher 5 Jahre. Vielleicht wollen die einfach die 5 Jahre abwarten und sich anschließend damit aus der Verantwortung stehlen?

 

[Andy71]

Das untere Gelenk hat ja schon mal Probleme gemacht (gebrochen) und wurde aber, bei mir bekannten Fällen, anstandslos ausgewechselt !!!
Kenne Giant nur als sehr kuland was Garantiefälle angeht.
Was genau in Deinem Fall das Problem ist, weiß ich natürlich nicht, aber evtl. muß ja auch Dein Händler etwas mehr Einsatz zeigen.
Wie gesagt, nur eine Vermutung !
Und was die *lebenslange Garantie* angeht, besteht diese max. 25 Jahre, auf einen bei einem autorisierten, deutschen Giant Fachhändler gekauften Rahmen!
Wie das ganze im Ausland aussieht > keine Ahnung !

Halte uns aber mal auf dem laufenden. Interessiert bestimmt einige.

 

[Pearli]

Hallo zusammen,

zunächst einmal möchte ich kurz erwähnen, daß Garantieabwicklungen / Anfragen eher in der GIANT Community besprochen werden sollten, als hier im IBC Forum. Wie schon öfters erwähnt kann ich, wie auch das GIANT Girl hier aus Zeitgründen nur sporadisch vorbeischauen. Das GIANT Support Forum dagegen wird regelmässig gepflegt. Das IBC Forum mit der Herstellerrubrik von GIANT sollte in erster Linie eine Informationsplattform für die GIANT User sein, um sich auszutauschen.

Aber mal zu deinem Problem: ich fahre selbst das gleiche Rad. Ein Problem dieser Art ist mir absolut unbekannt. Wir haben ein paar mal eine gebrochene, untere Maestro Wippe bei verschiedenen Modellen gehabt, die natürlich alle anstandslos ersetzt wurden.

In erster Linie ist bei deinem Fall natürlich GIANT Deutschland eigentlich nicht unbedingt zuständig. Kann mir aber nicht vorstellen, dass die die Geschichte nicht bearbeiten wollen. Ich denke eher das es an deinem Händler hängt, den natürlich niemand zwingen kann ein Garantiefall zu bearbeiten, wenn das Rad nicht von ihm ist. Auch wenn er dieses tun sollte. Auch sollte zuerst mal nach der ursache für dein Problem gesucht werden, den eine Wippe die sich fast einen Zentimeter verzieht und den Rahmen berührt, scheint mir sehr unwahrscheinlich.

LG Achim Perabo

Du kannst mich auch gerne mal unter meiner Mobilnummer anrufen, die Du auf meiner Webseite findest.

 

[Pakalolo]

Hi Pearli,
ich danke dir für deine Hinweise und möchte erwähnen, dass ich auch keine Garantiebearbeitung über das IBC erhofft hatte. Mir gehts lediglich darum, die Information zu teilen, wie sich in meinem Fall die Bearbeitung eines Defekts hinzieht und ich gerne diese Plattform benutzt hätte, um Tipps zu erhalten. Sollte ich mich irgendwo undeutlich ausgedrückt haben, dann würde ich die entsprechenden Passagen gerne ändern bzw. korrigieren. Ärger und Galgenhumor sind auch deutlich zu erkennen, das gebe ich zu und würde unpassende Äußerungen auch zurück nehmen.
Um die Frage der Zuständigkeit von Giant Deutschland zu klären, habe ich im ersten Schritt Giant Deutschland kontaktiert, wobei ich sehr schnell eine Antwort erhalten habe, dass die Garantie international gelte und ich mich an jeden Händler wenden könnte. Der Umstand, dass ich nicht bei dem Händler gekauft habe, der jetzt den Schaden beurteilen/klären soll ist meiner beruflichen Situation geschuldet, aber dazu brauche ich mich nicht zu rechtfertigen. Die Entscheidung ist beim Kauf bewusst auf Giant gefallen, weil ich eben ein europaweit breites Netz an Händlern, Service und Support suchte.
Mir war auch beim Kauf des ReignX das Problem mit der Wippe bekannt, allerdings nur als Bruch. Einen Sturz kann ich in meinem Fall ausschließen, wenn ich das auch nicht beweisen kann, allerdings befindet sich der Rahmen in excellentem Zustand. Gekauft im September, im November 2. Kind geboren, dann Winter und am 5. April Defekt erkannt. Soviel bin ich wirklich nicht gefahren.
Ich danke Dir aber sehr für das Angebot, mich telefonisch zu melden und würde bei Bedarf darauf zurückkommen. Super!

 

[Pakalolo]

Update: Hatte gestern ein sehr gutes und ermutigendes Telefonat mit Giant Deutschland. Dort wurde mir nochmals versichert, dass die Garantie international gelte und bei hochwertigen MTB-Rahmen in der Regel innerhalb von 2 Tagen eine Lösung gefunden werde. Der freundliche Herr am Telefon meinte aber auch, er könne nicht ausschließen, dass seitens Giant ein Fehler passiere, möglicherweise liegt dieser aber auch beim Händler. Einen Auftrag seitens meines Händlers konnte er im "System" nicht finden. Bin dann mit dieser Info gestern erneut zum Händler und ich hab ihn gebeten doch nochmal mit Giant Kontakt aufzunehmen. Glücklicherweise hat mir der freundliche Herr am Telefon direkt seine Email Adresse gegeben und ich konnte den Händler darauf hinweisen, mit dem besagten Herrn zu sprechen.
Jetzt bin ich gespannt was heute rauskommt.
Ride on!

 

[Pakalolo]

Update 2: Händler und Giant waren gestern nochmal in Kontakt, den Defekt kann sich der Händler nicht erklären, dies ist jedoch für Giant kein Problem. Sie haben gestern einen neuen Maestro link und einen Hinterbau losgeschickt. Sollte der Hauptrahmen irgendwo schief sein, werde man diesen ebenfalls nachliefern, meinte der Händler.
So läuft Service und Support
Zwar lässt sich die zunächst lange Wartezeit immer noch nicht aufklären, aber seit meinem Telefonat mit Giant flutscht das Ganze. Hat sich also doch rentiert auf Giant als renommierten Hersteller zu setzen.
Ride on!

 

[Andy71]

Na also.... so kenne ich das auch !!!

 

[Pakalolo]

Nochmal ein Update:
Kann mittlerweile immer noch nicht fahren, es kam zwar ein Päckchen nach ein paar Tagen an, jedoch befand sich darin nur die obere Wippe und nicht der Maestro Link. Der farblich passende Link liegt Giant nicht vor, auf mein hartnäckiges Nachfragen hin bekomme ich jetzt den schwarzen Link geschickt. Die erste Zusage für die Nachlieferung des Links war "...Anfang nächster Woche..." und damit war der 14./15. Mai gemeint. Hätte ich mich nicht vor 3 Tagen das erste Mal bei Giant ernsthaft beschwert (bislang war ich immer freundlich und hatte für alles Verständnis), dann hätten die mich warten lassen, bis ich schwarz bin.
Bin mit Giant durch, werde definitiv nie wieder etwas kaufen von Giant und jedem aufgrund meiner Erfahrungen mit dem Service davon abraten. Leider sind die Bikes wirklich geil.
Alles in allem: schade, dass sich der Service von Giant wohl nicht auf den Endkunden einstellen kann und scheinbar auch kein großes Interesse besteht, Zufriedenheit und Kundenbindung zu erzeugen.
Ride on!

 

[Nico Laus]

Sehr ärgerlich, was dir da passiert! Hoffentlich kannst du bald wieder fahren. Das zieht sich mittlerweile ja schon recht lange hin....

Schade, dass der Thread hier so wenig Beachtung findet. Mich empört deine Story und ich finde es gut, dass auf Missstände hingewiesen wird. Negative publicity sollte sich kein Hersteller erlauben können.

 

[Pakalolo]

Vorläufiges Ende der Geschichte: Gestern kam der Maestro-Link beim Händler an, Farbe ist jetzt weiß, was in meinem Fall ganz gut passt. Hoffe im Sinne aller Giant Fahrer, dass es bei mir ein Einzelfall mit einer doofen Verkettung von Umständen war. Noch ne Geschichte am Rande: War vor ein paar Tagen (leider mit dem Hardtail) mit einer Gruppe von Bikern unterwegs, von denen einer 3 Monate auf eine gebrochene Kettenstrebe eines Trek Session und der andere 2 Monate auf einen gerissenen Rahmen eines Lappierre Spicy warten mussten. Soviel zu den großen Herstellern!
Ride on!

 

[Sauerlandracer]

Wirklich dumme Geschichte !
Hab mir vor drei Wochen ein Trance gekauft. Hoffe wenn mal was dran sein sollte das ich kein Theater habe. Habe mir das Bike aber bei einem Giant Vertragshändler gekauft der auch Giant Testcenter ist.
Ein Freund von mir hat ein Cannondale Scalpel mit der flexenden Carbonstrebe. Die ist im Februar gerissen und nen neuen Rahmen hat er bis heute nicht

Hoffe bei dir ist es ein Einzelfall!

 

[Pakalolo]

Anscheinend ist da kein Hersteller besser als der Andere, da ist ja dann selbst mein Fall vergleichsweise schnell gegangen.
Ride on!