Hallo zusammen,
vielen Dank für euer Feedback.
Es freut uns sehr, dass uns Kunden seit Gründung von HIBIKE bis heute verfolgen. Ihr begleitet uns gemeinsam durch Höhen und Tiefen der Fahrradbranche. Einer unserer größten Herausforderungen ist es den Zeitgeist der Branche im Blick zu haben und technologisch am Ball zu bleiben. Wir wissen, dass wir uns auf unseren Meilensteinen nicht ausruhen dürfen.
Die wichtigste Ressource die HIBIKE hat ist natürlich immer noch der Mensch. Das sind motivierte und engagierte Kollegen die sich täglich um die Anliegen unserer Kunden kümmern. Stolz sind wir außerdem darauf bis heute noch auf Kollegen wie beispielsweise Rainer Nowacki zurückgreifen zu können, die uns seit Beginn an die Stange halten.
Natürlich ändern sich die Bedingungen stetig. Auch unserem Inhaber Christian Bär ist die Redewendung "Handel ist Wandel" ein Begriff.
Deshalb ist es wichtig sich mit euch auszutauschen. Gerne gehen wir an dieser Stelle auf Kritikpunkte ein.
Onlineshop & Onlineverkauf
Bin schon seit Jahren Kunde bei Hibike, hab dort aufgrund der Nähe aber noch nie was online bestellt. Da tendiere ich zu bike24 aber eigentlich ungern, bei Hibike ist es fast immer billiger. Warum? Weil bike24 eine Wunschliste hat wo ich meine Artikel sammle die ich mal haben will, leider geht das bei Hibike nicht. Hab ich den Jungs dort auch schon gesagt aber die haben eh alle Händler voll zu tun bei dem Wachstum. Fahre ich ne Tour und es geht was kaputt dann ist der kleine Umweg, oftmals auch der Start bei Hibike ideal, die Jungs dort in der Werkstatt sind fast immer total hilfsbereit, es ist unfassbar was die alles machen damit man schnell wieder auf dem Bike unterwegs sein kann. Und denen ist wirklich egal mit was man kommt! !
In letzter Zeit kaum mehr, da andere Shops definitiv SCHNELLER sind und die USABILITY um einiges besser ist! Da merkt man halt doch den Zahn der Zeit auf der HiBike Homepage.
Zitat aus unserem Artikel von Moritz:
"Dank dessen umfassenden IT-Know Hows wurde der erste dynamische Online-Shop in der deutschen Fahrradbranche entwickelt. Schon davor hatte man die Möglichkeit, sich auf einer Website die Produkte im Hibike-Sortiment anzuschauen. Allerdings musste die Bestellung bei der statischen Variante telefonisch erfolgen. Inzwischen umfasst die Hibike-Website nicht nur das riesige Angebot, sondern informiert darüber hinaus in einem eigenen Blog beispielsweise auch über die neusten Produkte. "
Hier liegt bekanntlich ermaßen der Teufel im Detail. Unser Webshop ist eine Eigenentwicklung aus eigenem Haus. Das eröffnet manchmal Probleme aber auch Chancen. Andererseits bedeutet es auch viel Aufwand den Shop dynamisch und aktuell zu halten.
Das Thema "Wunschliste" oder "Merkzettel" haben wir bereits auf dem Schirm. Wir arbeiten daran euch dieses Feature bis Ende dieses Jahres anbieten zu können! Derzeit haben wir dazu eine "Minilösung". Wenn Ihr in eurem Browser Cookies zulasst wird euer Warenkorb mittlerweile nicht mehr bei Verlassen des Shops gelöscht, sondern erst nach Ablauf eines Jahres.
Um auch hier für unsere Kollegen im Onlineverkauf eine Lanze zu brechen. Diese beantworten euch gerne eure Fragen und ändern auf Wunsch eine Bestellung ab – telefonisch als auch per E-Mail. Auch individuelle Angebote werden mit viel Engagement erstellt. Auch wenn es mit einer Lieferung mal länger dauert, sind die Kollegen bemüht eine Lösung zu finden.
Grundsätzlich müssen aber auch wir überlegen, in welche Richtung wir mit unserem Onlineshop möchten. Bleiben wir bei unserer Eigenentwicklung oder ist ein Wechsel in eine Standardsoftware auf absehbare Zeit notwendig? Wir bleiben dran!
Service
Ich bin ja praktisch Stammkunde bei Hibike, weil es der Shop mit der größten Auswahl und den günstigsten Preisen im Umkreis von 70 km ist. Ich fahre da ab und zu auch hin, wenn ich was brauche, was ich anprobieren oder vorher sehen muss, weil ich nicht gerne zurück sende. So schön der Service hier beschrieben wurde, hat er aus meiner Sicht allerdings immer noch Verbesserungspotenzial. Wenn man ein E-Bike nicht gleich mitnehmen kann, weil angeblich vorher noch die neuste Software aufgespielt werden muss und man stellt dann zu Hause fest, dass eben nicht die neuste Software drauf ist, oder wenn man vor 2 1/2 Jahren ein Bike gekauft hat, an dem nach ein paar Stunden Einsatz die Sattelstütze defekt war und dann kurz nach Ablauf der 2 Jahren Gewährleistung die ausgetauschte Stütze den gleichen Defekt hat, aber man dann zu einem anderen Händler geschickt wird wegen Service oder Kulanzantrag, weil Hibike den Hersteller nicht mehr führt, hat das aus meiner Sicht nichts mit gutem Service zu tun. Ganz zu schweigen von einer anderen Reklamation, die damals total in die Hose ging.
Da könnte Hibike aus meiner Sicht noch viel verbessern, auch wenn mir bewusst ist, dass sie dafür vielleicht dann nicht die Kosten bekommen, die durch den Aufwand anfallen. Das ist halt Service.
Verbesserungspotential gibt es immer und das sehen wir auch so. Auch die Anforderungen unserer Kunden ändern sich. Beispielsweise durch die "E-BIKE Welle" kommen ganz neue Kundengruppen auf uns zu. Darauf werden wir uns zukünftig noch besser vorbereiten müssen. Service ist in der Wahrnehmung der Kunden ein sehr wichtiger Punkt.
Gerade weil wir über ein Ladengeschäft und Onlineshop verfügen, haben wir dadurch verschiedene Möglichkeiten, um eine Lösung für den Kunden zu finden. Das ist aufjedenfall unser Ansatz.
Natürlich machen auch hier Menschen das Geschäft, weshalb es auch mal zu Fehlern kommen kann. Aktuell arbeiten wir daran den Service an der Teiletheke zu verbessern. Dadurch sollen zukünftig die Wartezeiten verkürzt und das "übliche Marktgeschreie" minimiert werden.
Positiv ist auch, dass wir vor einiger Zeit neue Services wie Laden-Reservierung & Laden-Paketabholung mit aufgenommen haben. Diese erfreuen sich steigender Beliebtheit.
Laden & Werkstatt:
Das Problem von Hibike ist, dass das Online-Geschäft parallel mit dem Ladengeschäft gewachsen ist und hier mit 1 ERP System 2 Kanäle bespielt werden müssen. Da sitzt im Prinzip ein Sales-Mitarbeiter an der Ladentheke und muss eine klassische Auftragserfassung durchführen und es wird erwartet, dass alles so schnell von der Hand läuft, wie beim kleinen Laden um die Ecke - das geht einfach nicht. Kleine Fachhändler haben das Zeug im Verkaufsständer hängen oder hinter der Theke liegen. Der greift direkt drauf zu, zieht es über den Scanner, fertig. Wenn nichts da ist, Pech gehabt. Bei Hibike muss ein Auftrag erfasst werden, ein Lagermitarbeiter muss aus 4000 m² Fläche kommisionieren und das mit etlichen Picks auf der Liste erstmal zur Ladentheke bringen. Für diese Dimensionen geht der Prozess recht schnell - das bekommt aber ein Endverbraucher vor Ort nicht mit. Ob hier ein Vergleich mit den großen Online-Versendern angemessen ist, bezweifle ich. Z.B. Bike Components: Der Laden ist (soweit ich das auf Google sehen), mehr ein stylischen Boutique-Showroom mit begrenzter Anzahl Artikel/Laden m².
Aufgrund unserer 2 Vertriebskanäle, die uns sehr wichtig sind und beide auf ein gemeinsames Lager zugreifen, entstehen besondere Herausforderungen.
Unsere Kollegen die im direkten Kundenkontakt stehen, müssen einiges auf dem Kasten haben, um sich die volle Bandbreite von HIBIKE zu Nutze machen zu können. Wir können so manches von den Dingen die uns andere Handelsriesen wie Mediamarkt, Zalando etc. seit vielen Jahren vormachen. Manchmal führt dies aber auch zu komplexeren Prozessen und besonderen Herausforderungen. Wie beispielsweise richtig erkannt, unsere klassische Auftragserfassung. Das ist zwar bspw. in der KFZ- und Möbelbranche noch Standard, aber sicherlich nicht in der Fahrradbranche. Deshalb arbeiten wir seit Herbst letzten Jahres an einer auf unser ERP System zugeschnittenen Kassenlösung. Dadurch können zukünftig auch an stark frequentierten Tagen kurzentschlossene Kunden schnell und zufrieden Mitnahmeartikeln bei uns einkaufen.
Wir haben außerdem unsere Erreichbarkeit im Laden und in der Werkstatt durch eine Umstrukturierung stark verbessert. Auch haben wir zusätzliche Kollegen eingestellt, damit unser Textilbereich noch besser aufgestellt ist. Wir hoffen Ihr bemerkt diese Veränderungen zukünftig.
Außerdem hat unser Werkstattleiter erfolgreich an der Meisterpüfung teilgenommen. Dadurch erhoffen wir uns noch weitere positive Einflüsse im Werkstattbereich.
Sortiment & Lieferzeit & Verfügbarkeit
Das sehe ich genau umgekehrt. DIe Homepage ist grausam, es wird mit angeblichen "Schnäppchen" gveworben, welches dann sehr vereinzelte Reststücke sind in kaum zumutbarer Größe o.ä., der Lagerbestand ist unübersichtlich und nie aktuell, der ganze Bestellprozess dauerd elend lange wenn man pech hat und ist sehr verkompliziert. Das Sortiment - naja. Keine klare Linie drin.
Im Laden selbst kann man eben durch eigene schnelle Recherche ein endloses Sortiment abrufen, sich holen lassen, anprobieren, checken, abwägen. Das passt dann. Dafür fahre ich auch mal über 100km. Und Rainer als Teilhaber und Urgestein des Ladens ist ne coole Type.
HIBIKE hat sich wie im Artikel beschrieben vom exklusiven High Endteile Shop zum "Vollsortimenter" weiterentwickelt. Das heißt wir bieten mittlerweile durch alle Produktgruppen hinweg alles an was das Herz begehrt. Da einen "roten Faden" hinein zu bekommen und für den Kunden wirksam darstellen zu können, ist definitiv eine Herausforderung. Wir planen beispielsweise mittelfristig bessere Filtermöglichkeiten abzubilden. Insbesondere bei unseren Schnäppchen wie HotDeal oder QuickDeal kommt es durch die große Beliebtheit immer mal wieder dazu, dass Artikel ausverkauft sind oder nur noch Randgrößen vorhanden sind. Die Deals oft sehr attraktiv und gerade dann kommt es schneller mal zur Frustration, wenn der gewünschte Artikel vergriffen ist, aber mit etwas Glück kann man einen sehr guten Deal machen.
Sponsoring & Streckenprojekte
Und jeder, der hier auf das Sponsoring der Strecken im Taunus schimpft: Schickt eure Beschwerden lieber an den Ministerpräsidenten Volker Bouffier über das Forstamt Königstein und die Untere Naturschutzbehörde in Bad Homburg, die maßgeblich jahrelang alle Strecken boykotiert hatten und erst, als der öffentliche Druck zu groß wurde, den Bikern Korridore zum Streckenbau zugewiesen hatten, die einfach nur ein fauler Kompromiss waren, damit die Jägerschaft nicht zu sehr gestört wird. Es wurde nicht EINE einzige, etablierte illegale Strecke legalisiert und daran wird sich auch nichts ändern, da die Verbindung Forst/Jagd immer am längeren Hebel sitzt.
Wir haben grundsätzlich Interesse daran regionale Bike-Projekte zu unterstützen, denn unsere Verbundenheit zur Region ist uns wichtig! Vorrangig können wir aber nur Hilfe in Form von finanziellen Mitteln und Material leisten. Außerdem möchten wir auch keinen direkten Einfluss auf die Gestaltung nehmen, da unsere Unterstützung nicht an solche Bedingungen geknüpft sein soll. Die rechtlichen Aspekte zur Umsetzung eines Projektes oder die bauliche Umsetzung kann nur von Vereinen oder anderen Organisationen geleistet werden. Das sind die ehrenamtlichen Helfer!
Gerne freuen sich die Kollegen von den Gravity Pilots, die den Flowtrail Feldberg betreuen und die Kollegen von Wheels over Frankfurt die die DH Strecke betreuen, auf eure Mithilfe! Verstärkung ist immer gerne gesehen!
Wie wir intern gerne immer mal wieder zu sagen pflegen: "Wir haben 1000 Baustellen". Ein paar große und gleichzeitig wichtige davon habt Ihr uns aktiv zurück gemeldet. Das nehmen wir auch ernst!
Wenn Ihr weitere Anregungen habt oder uns Feedback geben möchtet, dann nehmt gerne auch direkten Kontakt mit uns auf. Nutzt dazu einfach unser
Kontaktformular. Eurer Feedback wird dann entsprechend an die richtige Stelle weitergeleitet.
Aber genug der Erklärungen!
Wir möchten uns bei allen Kommentatoren, für das Feedback und bei Moritz für den Besuch bedanken!
Nicht vergessen: "Hauptsache Fahrrad"
Andreas
HIBIKE Team aus Kronberg