Warum ich mein letztes Rad bei Canyon gekauft habe...

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Hallo!
Ich bin Ende August mit meinem Canyon Strive CF (unspektakulär) gestürzt, dabei ist das Rad auf die Seite gefallen und mit der Kettenstrebe aufgekommen die dadurch gerissen/gebrochen ist. (siehe Anhang)

Auf Nachfrage ob mir Canyon eine neue Kettenstrebe schicken würde, wurde gesagt dass Rahmenteile nicht einzeln verschickt werden und das Rad nach Koblenz geschickt werden muss um die Strebe zu tauschen. Ein Mitarbeiter von Canyon meinte das sollte so um die 4 Wochen dauern und um die 200€ kosten.
Nach ein paar Tagen überlegen und anfragen was eine Reparatur der Strebe kosten würde (zwischen 200-300€) hab ich mich dazu entschlossen das Rad einzuschicken - auch wenn ich für mindesten 4 Wochen kein Rad habe... OK.

Am 7.9 wurde das Rad verschickt und am 16.9 kam die Bestätigung dass das Rad angekommen ist.

Nachdem ich dann bis gestern nichts von Canyon gehört habe, habe ich im Chat nachgefragt wie der derzeitige Stand ist - Ja, das Rad ist da, einen voraussichtlichen Termin für die Reparatur gibt es auch schon - nämlich am 16.10. Davor bekomme ich aber noch einen Kostenvoranschlag.
Heute wurde ich von einem Mitarbeiter angerufen, der meinte die Kosten belaufen sich auf etwa 1700€, da keine einzelnen Kettenstreben getauscht werden sondern nur der komplette Rahmen.

Nach einer kurzen Pause habe ich dann freundlich gefragt ob es "ihnen" eigentlich noch gut geht.
Daraufhin habe ich noch den "Tipp" bekommen mir doch im Internet einen günstigen gebrauchten Rahmen zu kaufen und von dort den Hinterbau zu verwenden.

Mal davon abgesehen dass man am Telefon mind. 45min warten muss bis jemand abhebt, und man selbst beim Chat auf einen freien Platz warten muss, ist diese Aktion jetzt wirklich ein Punkt wo ich sage: Das war das letzte Bike das ich bei Canyon gekauft habe! Und weiter empfehlen kann und werde ich es auch nicht mehr.

Warum man einen ganzen Rahmen tauschen will der die Hälfte eines neuen Rads kostet ist mir schleierhaft, genauso wie Servicemitarbeiter offenbar nicht in der Lage sind präzise Aussagen zu tätigen wie so ein Fall abgewickelt wird.

Hätte ich von Anfang an gewusst dass es nicht nur um 200€ und eine Strebe tauschen geht, sondern um 1700€ und einen komplett neuen Rahmen, hätte ich mir viel Zeit und Ärger erspart und würde wieder am Rad sitzen...

Danke Canyon... für nichts.


PS.: Bei Propain ist es zB kein Problem eine Kettenstrebe zugeschickt zu bekommen und diese auch selbst zu tauschen: Zitat: "In der Regel senden wir bei so was die Hinterbauten an den Kunden raus zum selber wechseln. Da der Hinterbau lediglich an 3 Schrauben mit dem Hauptrahmen verbunden ist wird keine Übermäßig große Handwerkkunst vorausgesetzt"

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27.10.2017

Dank des großen Aufschreis von Euch der durch die IBC/MTB-News gegangen ist, wurde meine Strebe nun doch getauscht. Danke nochmal an alle für euren Rückhalt und Zuspruch! Ich hoffe das nicht nur ich sondern auch andere Leute davon "profitieren" und Canyon wirklich die Sache mit der Ersatzteilversorgung von einzelnen Rahmenteilen in Zukunft im Interesse aller Kunden verbessert!

Hier ein Statment von Canyon:
Hallo in die Runde!

Wir verfolgen eure Kommentare und Meinungen zu diesem Thema. Für das ehrliche und konstruktive Feedback sind wir immer dankbar und nehmen es sehr ernst! Uns ist es wichtig, das hier diskutierte Thema in zwei Richtungen zügig und nachhaltig anzugehen. Im ersten Schritt geht es darum, im ganz konkreten Fall von @amissitterid eine schnelle und unkomplizierte individuelle Lösung herbeizuführen. Wir haben uns mit ihm direkt besprochen und gemeinsam eine Lösung gefunden. Nach durchgeführtem Service ist sein Rad bereits auf dem Weg zurück zu ihm. Dass bei diesem Servicefall einiges schief gelaufen ist, steht außer Frage. Wir werden uns den Verlauf im Nachgang noch mal genau anschauen und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass das in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Ein umfangreicheres Thema ist das allgemeine Vorgehen bei der Ersatzteilversorgung. Hier arbeiten wir stetig an Prozessen, um die Verfügbarkeit von Material für etwaig aufkommende Servicefälle sicherzustellen. Wie ihr euch vorstellen könnt, ist das ein riesiges und komplexes Projekt, das immer wieder nachgehalten und nachjustiert werden muss, da wir unsere Produkte ständig weiterentwickeln und Komponenten entsprechend anpassen. Deswegen möchten wir an dieser Stelle nichts vorschnell aussprechen oder versprechen, was letztlich unter Umständen doch anders geregelt wird. Das würde weder euch noch uns am Ende helfen oder glücklich machen. Bitte gebt uns deshalb die Zeit, das Thema Ersatzteilversorgung sorgfältig weiterzuentwickeln, um eine nachhaltige Verbesserung im Sinne aller Canyon Kunden zu schaffen. Vielen Dank!

Viele Grüße
Robert

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Liebe Grüße,

amissitterid
 

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Die Mountainbike-Industrie ist ein einziger Sauhaufen. Sorry für die derbe Wortwahl. Man hat die Wahl zwischen Pest und Cholera. Entweder LBS wo einem das Weiße aus den Augen geholt wird für das Bike - und man vielleicht mit viel Glück etwas Service als Gegenleistung erhält - oder Versender, wo man das Bike zwar günstig bekommt, aber dafür, wie in deinem Fall, null Support.

In anderen Branchen würde es sich kein Hersteller erlauben, so mit seinen Kunden umzugehen. Wenn ein Autohersteller sowas abziehen sollte, könnte er zusperren weil er aus den Negativschlagzeilen nicht mehr raus kommt. Was, ihr linker vorderer Stoßdämpfer ist defekt? Da müssen sie leider zu einem Crash Replacement Auto greifen, es ist bei uns nicht vorgesehen nur den Stoßdämpfer zu tauschen. Aber keine Sorge, sie erhalten es um den halben Listenpreis o_O
Ist ja nicht so, dass ein Strive ein Billigteil von der Stange ist. Mal abgesehen vom ökologischen Fußabdruck, wenn man sinnlos einen ganzen Rahmen tauscht, obwohl nur die Kettenstrebe einen kosmetischen Fehler hat. :confused:
 

greifswald

Leberkaessemmel
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Bei Radon hatte ich 2 Tage nach Geldeingang (200€) eine neue Carbonstrebe im Briefkasten. Bzw. Es wurde fälschlicherweise eine Sitzstrebe geschickt. Eine kurze Mail später wurde jedoch sofort die Kettenstrebe versandt.

Also Service bei H&S bzw Radon war bei meinen Fällen top. Nur die Klassifizierung für Enduros ist ein Witz (Rad darf nicht vom Boden abheben...)
 
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Nein!

Ich meine nicht Austausch der defekten Strebe gegen eine intakte sondern tatsächlich eine Reparatur im eigentlichen Sinne!

Das habe ich eben überlegt nachdem ich erfahren habe dass es zumindest 4. Wochen dauert wenn ich das Rad einschicke. Habe Angebote eingeholt um zu wissen wie viel eine Reparatur des Carbons kosten würde und das hätte je nach Angebot um die 200-300€ gekostet. Nachdem mir dann von Canyon telefonisch mitgeteilt wurde dass eine neue Strebe um die 200€ kostet (+Montagegebühren) hab ich mich dann natürlich doch für einen Austausch entschlossen ... neu ist eben doch "besser" als repariert.

Ich würde eine freundliche und sachliche E-Mail an die GF schreiben.

Die kommt auf alle Fälle! Alleine das Bike wieder für den Versand zu verpacken hat wsl mehr Zeit in anspruch genommen, als die Kettenstrebe zu tauschen... also 3 Bolzen aufschrauben und Bremsleitung und Schaltseil neu durch zu führen.
Für Canyon ist es offenbar wirtschaftlicher das Bike per UPS nach Koblenz zu schicken, ein Monat zu warten bis jemand Zeit hat die Arbeit zu erledigen und dann wieder zurück zu senden.

Weil "es ist bei uns nicht vorgesehen einzelne Rahmenteile zu tauschen"... Natürlich nicht. Dafür haben sie ja einen ganz ganz tollen CT-Scanner um alles zu durchleuchten was Kaputt ist, ums dann letzten Endes sowieso in den Sondermüll zu wandern und dem Kunden zu sagen: Hey, du hast zwar schon 3500€ für dein Rad gezahlt, aber leg nochmal 1700 drauf weil es ist von uns so Vorgesehen.

Natürlich alles NUR zu meiner Sicherheit.
 

roudy_da_tree

sucht_nach_wald
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Selbst Specialized machte es mir einfacher.
Anruf im Shop, 179,- bezahlt, 5 Tage warten, 10 Minuten schrauben -> fertig.

Ich hoffe, da stand jemand bei Kundenwunsch auf der zu langen Leitung!
 
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Vielleicht kann sich mal jemand von Canyon dazu äußern?
Ich hätte eigentlich vorgehabt mir ein Strive zu gönnen, aber wenn man nichtmal Ersatzteile für den Rahmen bekommt ohne gleich ins Crash Replacement zu müssen überlege ich mir das zwei Mal ...
 
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Sinnlos...

nachdem ich nach etwa 15min endlich einen freien chat hatte, meinen wunsch geäussert habe mein rad gerne wieder wie es ist zurück zu haben, wurde der chat wegen inaktivität beendet.
nach erneut 20min warten dann wieder in den chat gekommen: ja, wird weitergeleitet. Aber der versand kann sich verzögern weil gerade inventur ist.

Ist klar... schnell geht bei Canyon mittlerweile gar nichts mehr.

Wirklich sehr enttäuschend das ganze.
 
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Wäre jetzt mal interessant zu wissen, was der Hintergrund ist.
Ist es wirklich Firmenpolitik, dass keine Streben getauscht werden? Über alle Modelle hinweg?
Beziehen sie nur komplette Rahmen aus der Fabrik und besitzen keine Ersatzteile?
Oder haben die keine streben mehr?


Gesendet von meinem MotoG3 mit Tapatalk
 
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Die haben aktuell nicht mal Ersatzrahmen. Hier gab es einen ähnlichen Fall, nur dass kein Eigenverschulden vorlag, sondern die Sitzstrebe ohne Vorschädigung an der Bremsaufnahme brach. Neben den üblichen Kommunikationsproblemen in der Hotline gab es folgende "Highlights" (Liste unvollständig):

-Erste Rückmeldung über 2 Wochen nach Schadensmeldung
-Chat versicherte, dass man nur den Hinterbau einschicken müsse, was wir taten. Später die Information, dass es doch der ganze Rahmen sein muss.
-Hinterbau wurde aus dem Nicht-EU Ausland nach D geschickt und landete beim Zoll. Canyon war nicht fähig, diesen abzuholen, so dass der Hinterbau retour ging
-Nachdem Canyon den Rahmen begutachtet hatte, dauerte es noch mal zwei Wochen bis sich wieder jemand meldete
-Canyon hat aktuell keinen Austauschrahmen lagernd, so dass ein Rückkauf zum Zeitwert angeboten wurde

Besonders letzteres ist unglaublich, da es für finanzschwache Kunden bedeutet, dass sie ohne Eigenverschulden plötzlich kein Rad mehr haben, weil sie sie für den Zeitwert nicht Adäquates kaufen können. Das Dilemma ist, dass Canyon (sehr) gute Räder baut, selbst wenn man vom günstigen Preis absieht. Mein Fazit des Ganzen ist: Wer es sich leisten kann, auf sein Rad zu verzichten, kann zugreifen, wer nur ein Rad hat, sollte um Canyon einen ganz großen Bogen machen. Bei uns stehen demnächst zwei Specialized im Keller; da kann sich wenigstens keiner wegducken.
 
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amissitterid, wenn du dort im guten nicht weiterkommst, solltest du vielleicht mal ein bisschen forscher auftreten. hast du eine rechtsschutzversicherung?
 
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Wäre jetzt mal interessant zu wissen, was der Hintergrund ist.
Ist es wirklich Firmenpolitik, dass keine Streben getauscht werden? Über alle Modelle hinweg?
Beziehen sie nur komplette Rahmen aus der Fabrik und besitzen keine Ersatzteile?
Oder haben die keine streben mehr?

Ja, das würde ich ebenfalls gerne wissen. Was ich so in diesem forum gelesen habe, scheint dieses nicht-austauschen von einzelnen rahmenteilen erst sein ein paar Jahren so.
Mir wurde am telefon gesagt, der austausch von einzelnen rahmenbauteilen ist nicht vorgesehen. Im chat wurde mir gesagt aus sicherheitsgründen. whatever...



Die haben aktuell nicht mal Ersatzrahmen. Hier gab es einen ähnlichen Fall, nur dass kein Eigenverschulden vorlag, sondern die Sitzstrebe ohne Vorschädigung an der Bremsaufnahme brach. Neben den üblichen Kommunikationsproblemen in der Hotline gab es folgende "Highlights" (Liste unvollständig):

-Erste Rückmeldung über 2 Wochen nach Schadensmeldung
-Chat versicherte, dass man nur den Hinterbau einschicken müsse, was wir taten. Später die Information, dass es doch der ganze Rahmen sein muss.
-Hinterbau wurde aus dem Nicht-EU Ausland nach D geschickt und landete beim Zoll. Canyon war nicht fähig, diesen abzuholen, so dass der Hinterbau retour ging
-Nachdem Canyon den Rahmen begutachtet hatte, dauerte es noch mal zwei Wochen bis sich wieder jemand meldete
-Canyon hat aktuell keinen Austauschrahmen lagernd, so dass ein Rückkauf zum Zeitwert angeboten wurde

Besonders letzteres ist unglaublich, da es für finanzschwache Kunden bedeutet, dass sie ohne Eigenverschulden plötzlich kein Rad mehr haben, weil sie sie für den Zeitwert nicht Adäquates kaufen können. Das Dilemma ist, dass Canyon (sehr) gute Räder baut, selbst wenn man vom günstigen Preis absieht. Mein Fazit des Ganzen ist: Wer es sich leisten kann, auf sein Rad zu verzichten, kann zugreifen, wer nur ein Rad hat, sollte um Canyon einen ganz großen Bogen machen. Bei uns stehen demnächst zwei Specialized im Keller; da kann sich wenigstens keiner wegducken.

Ein ersatzrahmen wurde mir schon angeboten... das 2017 Modell in komplett schwarz. Ich finde den rahmen zwar sehr schön, aber für ein bisschen weniger farbe gebe ich nicht 1700€ aus.
witzig ist auch das die CF Strive 2018er(?) modelle auf der US seite mit alu-hinterbau ausgeliefert werden... zumindest das CF 7.0 und 8.0.
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leider hast du recht... es sind schöne und gute räder. aber leider ist vom support... vorallem wenns mal wirklich drauf ankommt... nicht viel zu erwarten.

Man bekommt nunmal keine neue kettenstrebe vom nächsten bikestore und ist auf Canyon angewiesen. Die meinen aber nur: zahl einen neuen rahmen oder du hast pech gehabt.


amissitterid, wenn du dort im guten nicht weiterkommst, solltest du vielleicht mal ein bisschen forscher auftreten. hast du eine rechtsschutzversicherung?

nein, hab ich leider nicht.
 
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Öffentlich machen, keine Scheu! Bei Facebook veröffentlichen und ggf. auch die Fachpresse anschreiben. Diese Firma ist echt das Letzte. Dieser Umgang mit den Kunden muss richtig weh tun. Die expandieren Weltweit, stecken Millionen in Werbung, Sponsoring und Marketing und der zahlende Kunde wird ganz hinten angestellt.
 
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Öffentlich machen, keine Scheu! Bei Facebook veröffentlichen und ggf. auch die Fachpresse anschreiben. Diese Firma ist echt das Letzte. Dieser Umgang mit den Kunden muss richtig weh tun. Die expandieren Weltweit, stecken Millionen in Werbung, Sponsoring und Marketing und der zahlende Kunde wird ganz hinten angestellt.

Warum was ändern? Solang es genug naive TaubStumme gibt die dort kaufen ist doch alles in Butter. Wenn man an einem 3500€ Bike Fox Factory Elemente verlangt muss man damit rechnen das anderswo gespart wird. So viele naive Leute die glauben bei Trek, Speci, Giant etc. zahle man nur den Namen. Qualität und guter Service haben nun mal ihren Preis. Natürlich gibt es immer Ausnahmen die aber bei oben genannten z.B. meist der Händler verschuldet.
 
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Warum was ändern? Solang es genug naive TaubStumme gibt die dort kaufen ist doch alles in Butter. Wenn man an einem 3500€ Bike Fox Factory Elemente verlangt muss man damit rechnen das anderswo gespart wird. So viele naive Leute die glauben bei Trek, Speci, Giant etc. zahle man nur den Namen. Qualität und guter Service haben nun mal ihren Preis. Natürlich gibt es immer Ausnahmen die aber bei oben genannten z.B. meist der Händler verschuldet.

Das Canyon eine solche Einstellung hat, kann ich mir gut vorstellen. Deshalb muss sowas öffentlich gemacht werden. Außerdem gibt's bei Facebook ganz andere Kundenbetreuer, die kümmern sich dann wirklich. Ob das bei allen anderen Händlern jetzt spitzenmäßig läuft, sei mal dahin gestellt. Habe da andere Erfahrungen gemacht. Dieser Fall mit der angeschraubten Kettenstrebe ist schon ein besonderer. Um sowas sollte man sich kümmern.
 
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Kein besonderer Fall. Mit gebrochenen Kettenstreben hat Canyon sehr häufig zu tun, und das seit Ewigkeiten...
 
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