Repost unseres Beitrags aus dem LAST-Wartezimmer-Thread:
Hallo MTB-News Mitglieder und Interessierte,
als erstes möchte ich euch Recht geben und mich dafür entschuldigen, dass unsere Kommunikation in den letzten Wochen zu langsam war - teilweise kam man gar nicht mehr bei uns durch. Die Kapazität zur Beantwortung von Emails wurde erhöht und mittlerweile sind die meisten Emails beantwortet. Wir haben für die Bearbeitungsreihenfolge den laufenden Bestellungen die Priorität gegeben, so dass es sein kann, dass insbesondere Anfragen noch nicht beantwortet sind - hier bitten wir noch um etwas Geduld.
Warum kam es zu dieser Situation?
Nachdem wir mit dem TARVO, dem GLEN und dem COAL innerhalb weniger Wochen unser komplettes Portfolio erneuert und ausgebaut haben, war die Nachfrage überwältigend. Der Zuspruch freut uns sehr, aber wir sind personell nicht darauf eingestellt gewesen so viele Bestellungen und Anfragen in kurzer Zeit zu beantworten. Unser Team ohne Aushilfen besteht aus 4 Personen, die sich Entwicklung, Qualitätssicherung, Einkauf, Lager, Montage, Vertrieb und Service teilen. Im Vorfeld der Produktvorstellungen haben wir natürlich auf eine hohe Nachfrage gehofft. Das Frühjahr mit dem Beginn der Corona Pandemie und der Absage aller Events (inkl. unserer Testrides) hat hier jedoch eher unsere Vorsicht beflügelt. Unser Team ist daher konstant geblieben und wurde nicht vergrößert. Rückblickend ist es klar, dass wir hier eher hätten reagieren müssen und es besser gewesen wäre keine neuen Aufträge mehr anzunehmen. Zu dem Zeitpunkt hatten wir den Überblick über die Anzahl der noch nicht bearbeiteten Aufträge jedoch bereits verloren, wozu ich später noch genauer Stellung beziehe. Hinzu kam noch geplanter Urlaub, ungeplante Fehlzeiten, durch Corona bedingte Verzögerungen, Mehraufwand in Produktion und Montage. Auch mussten wir unseren Arbeitsalltag Corona bedingt umstellen und teilweise neu organisieren.
Beim TARVO ist die Entscheidung für das Staufach erst sehr spät im Entwicklungsprozess gefallen. Das finale Design für den Staufachdeckel ist mittlerweile fertig - hat aber einfach mehr Zeit in Anspruch genommen als geplant und so unseren Zeitplan durcheinandergeworfen. Den Staufach Mechanismus könnt Ihr Euch bei uns im Showroom anschauen - wir werden zu dem Thema aber auch in kürze Bildmaterial online stellen. Zusammen mit dem Email-Stau hat dies die Auslieferung und Kommunikation leider zusätzlich beeinflusst.
Warum wurden mehr Rahmen über den Onlineshop verkauft, als verfügbar waren? Warum kann nicht jede Bestellung erfüllt werden?
Hier gibt es mehrere Aspekte die zusammenkommen: Erst nachdem die Rahmen in Deutschland beim CNC Fräsen waren machen wir die endgültige Qualitätskontrolle von Vorderbau und Hinterbau. Durch Transportschäden und Bearbeitungs- und Produktionsfehler kommt es in der Qualitätskontrolle stets dazu, dass Rahmen aussortiert werden. So ist die tatsächlich verfügbare Menge kleiner als ursprünglich geplant. Normalerweise ist das kein Problem, aber dieses Mal gingen die Bestellungen so schnell ein, dass wir die Verfügbarkeit nicht schnell genug anpassen konnten. In Kombination mit dem Bearbeitungsrückstau bei den Emails haben wir so leider in einigen Fällen Rahmen angeboten, die gar nicht mehr verfügbar waren. Die Vielzahl der möglichen Bestellwege, also über den Shop, per Email, Telefon und persönlich hat ebenfalls dazu beigetragen, dass wir den Überblick verloren hatten. Mittlerweile sind alle Rahmenteile gecheckt und wir wissen nun wieder was verfügbar ist und haben dies im Onlineshop angepasst.
Mit welcher Antwortzeit kann ich bei LAST in Zukunft rechnen?
Wir versuchen Fragen zu Aufträgen und Service/Garantie innerhalb von 2 Werktagen (Mo-Fr) zu beantworten. Bei allen anderen Emails streben wir diese Antwortzeit mittelfristig an, können dies aktuell jedoch nicht realisieren, da ältere Emails noch abgearbeitet werden müssen. Telefonisch sind wir aktuell zwischen 14 und 16 Uhr auf 2 Leitungen erreichbar. Weiterhin werden wir Zahlungseingänge (Banküberweisungen) für Rahmen und Bikes täglich checken und den Bestellern den Geldeingang bestätigen.
Welche Maßnahmen setzen wir darüber hinaus um?
Wir arbeiten (seit einigen Monaten bereits) an einem neuen Webshop, der mittels Konfigurator Infos, Preise und Verfügbarkeiten besser darstellen kann. Mit dem neuen Shop wird auch die Kommunikation mit dem im Januar eingeführten Warenwirtschaftsystem voll zu Entfaltung kommen - was die Verfügbarkeitsabfrage zusätzlich optimieren wird.
Unsere Modelle sind weiterhin als Komplettbike, oder Frameset erhältlich. Einzelne Komponenten bei einem Komplettbike wegzulassen, oder während der Bestellung zu ändern wird nicht mehr möglich sein - dies vereinfacht und beschleunigt den Bestellablauf erheblich. Außerdem möchte ich möchten ich, dass alle bei uns montierten Bikes Probe gefahren werden - dies ist zum Beispiel ohne Bremsen nicht möglich, ohne unsere Mitarbeiter zu gefährden.
Damit wir als Firma noch lange Bestand haben und Krisen überstehen können, werden wir unser Wachstum auf ein gesundes Niveau begrenzen. Personell werden wir uns verstärken, um der gestiegenen Nachfrage gerecht zu werden.
Wann kommen die nächsten Rahmen?
Die nächste Produktion COAL und GLEN wird voraussichtlich ab Dezember oder Januar verfügbar werden. Vorbestellbar werden diese ab November über den Onlineshop. Bitte berücksichtigt, dass nicht alle Bikes genau zu diesem Termin ausgeliefert werden können. Wir brauchen Zeit um die Rahmen zu prüfen, zu montieren und daraus Bikes zu bauen. Da jedes Bike individuell aufgebaut wird, können wir nicht vorproduzieren und montieren immer just in time und auftragsbezogen.
Die Situation der letzten Wochen war nicht zufriedenstellend und ich kann den Ärger hier gut verstehen. Ich hoffe aber, dass die Situation jetzt für Euch transparenter ist.
Beste Grüße aus Dortmund
Jochen
) verfügbar, zum anderen konnte ich eines Probesitzen und habe mich sofort wohl gefühlt.
