"Wir müssen mehr wissen als unsere Kunden und das Internet!"

Das es einmal so weit kommen könnte, hätte ich auch eher nicht gedacht. Da organisiert man sich in einem Forum, tauscht News, Tips und Tricks aus. Andere wiederum diskutieren Bilder und auch alles andere, was auch nur entfernt mit dem Mountainbiken zu tun haben könnte. Eine echte Plattform eben. Und genau diese Internet-Gemeinschaft soll nun ein Problem sein?

Worum geht es hier? Konkret beziehe ich mich auf einen in der SAZ (Fachzeitung für Fahrradhändler, Ein- und Verkäufer, http://www.saz.de/sazbike/index.html) veröffentlichen Leserbrief, in dem ein Händler zu folgender Schlussfolgerung gelangt: „Wir (Fachwerkstatt, Einzelhändler, Großhändler und Hersteller) müssen mehr wissen als unsere Kunden und das Internet. Sonst verlieren wir unser letztes Ass im Blatt.“ Er lobt, dass fundiertes Wissen allen zugänglich sei und erkennt doch, dass genau diese Errungenschaft des Internets auch eine Gefahr für seine Berufsgruppe birgt: Die Kunden gewinnen an Unabhängigkeit gegenüber dem Händler, der teilweise selbst bei mtb-news.de nachschauen muss, um Anleitungshilfen zu finden.

Am Beispiel einer Federgabel berichtet nun dieser Händler, dass der Händlersupport seitens des Herstellers bescheiden ausgefallen sei und so mehr Zeit notwendig gewesen wäre, um das System selbst zu verstehen. Einige Tage später hätte er die komplett bebilderte Anleitung auf mtb-news.de gefunden sieht dadurch offensichtlich seine Zukunft bedroht. Auf diesem Wege gelangt der Händler zu oben genanntem Fazit und zu eben diesem möchte ich hier gerne Stellung nehmen.

Das Lob für die Qualität von mtb-news.de und seinen Unterforen nehme ich gerne stellvertretend entgegen, auch wenn ich weiß, dass so manche Schmuddelecke der Plattform sich nicht mit diesen Lorbeeren schmücken darf. Andere Bereiche sind jedoch einzigartig und hier besteht ein grundlegender Unterschied wissensstruktureller Art. Kann ein Händler ernsthaft den kompletten Überblick über alle Produkte und Details haben? In einem Forum, wo unzählige Menschen zusammentreffen und vor dem Hintergrund eines gemeinsamen Interesses Wissen diskutieren und ansammeln, entsteht (wenn das wirklich das Ziel ist) in jedem Fall mehr gesammeltes Wissen, als wenn einer alleine versucht, sich durch Lehrgänge und Selbstversuche das Wissen anzueignen, was andere ohnehin schon haben.

Dennoch bezweifle ich, dass ein Forum mehr wissen kann als die Entwickler eines Herstellers. Was es jedoch kann, ist das Wissen vieler verschiedener Hersteller zusammen zu führen und genau das ist es, was ursprünglich als Idee dahinter steckt. Nur um es zu erwähnen: Wikipedia funktioniert nach eben diesem Prinzip. Anders als der aufmerksame Händler glaube ich jedoch nicht, dass die technisch herausragenden Inhalte von Zweirad-Mechanikern oder den Herstellern selbst auf mtb-news.de veröffentlicht werden. Mittlerweile bieten viele Hersteller sehr gute Tutorials auf ihren Homepages oder youtube an – hier muss man als Händler einfach mitziehen und wer bislang nur einen Computer nutze, um Rechnungen zu schreiben, der sollte erkennen, was für einen Vorteil es sein kann, wenn vom Flachbildschirm in der Werkstatt geschulte Hände sprechen und zeigen, was wie funktioniert. Und wenn Kunden kommen kann man mit dieser Investition noch nette Bilder und Clips anzeigen oder einfach eine interaktive Werbefläche gestalten.

Aber ich schweife ab – darum geht es ja gar nicht. Wie der Händler letzten Endes selbst mit den Möglichkeiten des Internets umgeht, bleibt seine Sache. Klar sein sollte jedoch, dass das Internet auch für ihn eine Chance darstellt und nicht den Beruf vernichtet. Dieser Fatalismus wäre unangebracht. Selbstverständlich bricht durch Onlineshops ein Teil das Umsatzes weg und natürlich entgeht so manche Stunde Arbeit, wenn die Biker einfach selbst Hand anlegen. Der Grund für das Selberschrauben ist jedoch nicht der Wunsch nach einer eventuellen Schädigung des Händlers, sondern mehr Ausdruck der Liebe zum eigenen Rad. Trotz alledem bleiben dem Händler in meinen Augen jedoch viele Chancen. Mehr Wissen als das Internet wird er nie können und selbstverständlich kann ein Kunde sich im Internet auch auf einen entsprechenden Wissensstand bringen. Ausschlaggebend ist letzten Endes jedoch, was man sich zutraut. Welcher Biker, der eine Schaltung einstellen kann, geht direkt im Anschluss an seine Federgabel, um diese zu servicen? Und wer, der einen Achter korrigieren kann, speicht sich selbst ein neues Laufrad ein?

Es bleiben noch genügend Arbeiten, die nur ein Händler ausführen kann (größtenteils auch wegen des benötigten Werkzeugs). Nur müssen sich die Händler vielleicht daran gewöhnen, dass sie mit ihrem Wissen lange nicht mehr exklusiv da stehen und sie eventuell über den Tellerrand der Ausbildung schauen müssen und im Internet selbst ihre Informationen beziehen. Schließlich können sie auch etwas liefern, dass keine noch so gute Plattform im Netz bieten kann: Den direkten Kontakt zwischen Menschen. Wenn der Händler es schafft, Dreh- und Angelpunkt der örtlichen Bike-Infrastruktur zu werden, wird er auch kein Problem damit haben, dass seine Kunden teils Arbeiten selbst ausführen und nur in den schweren Fällen zu ihm kommen – bleiben sie ihm doch treu! Als sozialer, realer Treffpunkt wird der Händler von nichts im Internet bedroht es sollte genug Leute geben, die den Internetshops kritisch gegenüberstehen und lieber direkt vor Ort kaufen.

So gehe ich nicht davon aus, dass der örtliche Händler am Internet und dem vermittelten und geteilten Wissen zu Grunde gehen wird. Eher glaube ich, dass ein Händler, der nicht meint, mehr als das Internet wissen zu können, sondern seine Lage und seine Vorteile realistisch betrachtet, noch vom Internet profitieren kann. Über die Beziehungen zwischen Herstellern und Händlern kann ich selbstverständlich keine Einschätzung liefern, doch hat diese Zusammenarbeit auch nichts mit dem Internet, mit geteiltem Wissen, mit mtb-news.de zu tun.

Genau so sieht das übrigens auch der oben angeführte Händler in seinem Leserbrief. Er bildet sich selbst praktisch fort und fordert von den Herstellern „mehr aussagekräftige technische Zeichnungen und Handbücher“.

Ganz einfach sage ich: Die sind vielfach schon im Internet verfügbar.

Und zwar auf der Seite des Herstellers.

Und damit im Internet, wo jeder frei auf sie zugreifen kann.

Update von Thomas: Danke an die SAZ und an Martin Hartwig von Malpaso Bikes, die den Original-Artikel freigegeben haben. Ich habe gerade eben kurz mit Martin telefoniert – sein Leserbrief sollte ausdrücklich kein „Jammern“ sein, sondern auf die in seinen Augen verschlechterte Zusammenarbeit zwischen einigen Grosshändlern und den Einzelhändlern hinweisen und dazu als Denkanstoß dienen.